GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO DA ADMINSTRAÇÃO PÚBLICA COMO EXERCÍCIO DA CIDADANIA: Um Estudo De Caso Na Companhia De Saneamento Ambiental Do Maranhão-CAEMA

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO MARANHÃO

CENTRO DE CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL

ELISANGELA RAPOSO MENDONÇA

GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO DA ADMINSTRAÇÃO PÚBLICA COMO EXERCÍCIO DA CIDADANIA: um estudo de caso na Companhia de Saneamento Ambiental do Maranhão-CAEMA

São Luís

2011

ELISANGELA RAPOSO MENDONÇA

GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO DA ADMINSTRAÇÃO PÚBLICA COMO EXERCÍCIO DA CIDADANIA: um estudo de caso na Companhia de Saneamento Ambiental do Maranhão-CAEMA

Trabalho apresentado ao Curso de Especialização em Gestão Pública Municipal da Universidade Estadual do Maranhão para obtenção do Grau de Especialista em Gestor Público.

Orientador: Profº. Lucio Gemaque

São Luís

2011

ELISANGELA RAPOSO MENDONÇA

GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO DA ADMINSTRAÇÃO PÚBLICA COMO EXERCÍCIO DA CIDADANIA: um estudo de caso na Companhia de Saneamento Ambiental do Maranhão-CAEMA

Trabalho apresentado ao Curso de Especialização em Gestão Pública Municipal da Universidade Estadual do Maranhão para obtenção do Grau de Especialista em Gestor Público.

Aprovada em: ____/____/____

BANCA EXAMINADORA

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Profº Lucio Gemaque (Orientador)

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Nome (1° Examinador)

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Nome (2° Examinador)

GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO DA ADMINSTRAÇÃO PÚBLICA COMO EXERCÍCIO DA CIDADANIA: um estudo de caso na Companhia de Saneamento Ambiental do Maranhão-CAEMA

Elisangela Raposo Mendonça*

RESUMO

Com as crescentes mudanças no ambiente e exigências dos consumidores, as organizações têm buscado estratégias para alcançar a satisfação dos seus clientes. Tais estratégias podem advir de uma visão baseada na Gestão da Qualidade, tendo os recursos humanos (servidores públicos) como recursos estratégicos que irão propiciar essa satisfação. Neste sentido tem se relacionado à obtenção da satisfação dos clientes da administração pública com a promoção da qualidade no atendimento e prestação dos serviços públicos. A partir deste enfoque, este trabalho procura observar a gestão da qualidade como fonte da satisfação dos usuários da administração pública.

Para tanto, foi realizado inicialmente, uma revisão da literatura com o objetivo de constatar afirmações e levantar questões a respeito da influência da qualidade no atendimento na satisfação dos clientes da administração pública. Foi também realizada uma pesquisa na Companhia de Saneamento Básico do Maranhão – CAEMA através de entrevistas para observar na prática as constatações da revisão da literatura, a qual identificou que se obtêm a satisfação dos clientes quando há qualidade no atendimento e na prestação dos serviços públicos, e quando se adota a política de oferecer capacitação ao servidor público por meio de treinamentos e cursos voltados para o atendimento.

Palavras–chave: Atendimento. Qualidade. Serviço. CAEMA.

1. INTRODUÇÃO

Na administração pública a qualidade do serviço de atendimento ao cliente representa um enorme desafio, pois se para as empresas do setor privado a qualidade no oferecimento dos seus produtos e serviços é uma questão de sobrevivência no ambiente onde elas estão inseridas, para as empresas do setor público a necessidade de qualidade no oferecimento dos seus serviços é uma questão de cidadania.

As organizações de caráter público devem oferecer seus serviços se pautando nos princípios da administração pública prescritos na constituição brasileira, os quais são: legalidade, publicidade, moralidade, eficiência e impessoalidade.

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*Pós-graduação em Gestão Pública Municipal

A eficiência da administração pública diz respeito à obrigação de o servidor público realizar suas atribuições com perfeição, presteza e rendimento funcional, ou seja, é obrigação do servidor público oferecer um atendimento de qualidade aos seus clientes. Neste contexto a administração pública demonstra a necessidade de obter transformações urgentes no que tange ao atendimento de qualidade aos seus clientes. Essa necessidade é averiguada principalmente a partir de reclamações feitas pelos clientes do setor público em relação ao atendimento prestado pelos servidores públicos, que não conseguem realizar um atendimento de qualidade devido à falta de qualificação e informação que eles não dispõem.

O cliente do setor público quer ser atendido com eficiência e eficácia pelo servidor público, e este atendimento de qualidade não acontece devido à falta de conhecimento de suas funções e atribuições, ou porque mesmo tendo o conhecimento necessário para desempenhar suas funções, o servidor público atribui a sua responsabilidade a outro servidor, ferindo o princípio da indisponibilidade do interesse público que reza no artigo 2º, caput, da Lei nº 9.784/1999, a seguinte exigência: “atendimento a fins de interesse