Potugues tribunal
Por: hciresolrac • 21/9/2015 • Exam • 1.273 Palavras (6 Páginas) • 226 Visualizações
[pic 1] | TRIBUNAL DE JUSTIÇA DE PERNAMBUCO S E T I C | Código: Revisão: 0 Emissão: xx/xx/xxxx |
OFERTA DE SOLICITAÇÃO INCIDENTE |
SERVIÇOS INTERNOS
MONITORAMENTO
GERAÇÃO DE RELATÓRIO
Unidade Gestora do Serviço | UMTIC |
Classificação | NÃO ELEGÍVEL |
S U M Á R I O
Páginas
A. VISÃO DO USUÁRIO
A.1. Objetivo
A.2. Pré-requisitos para o cumprimento do chamado
A.3. Informações para o registro do chamado
A.4. Acordo de Nível de Serviço - ANS
B. VISÃO DO ANALISTA
B.1. Informações Complementares
B.2. Grupos de Suporte / Acordo de Nível Operacional - ANO
B.3. Fluxo
B.4. Metodologia (Requisição de Serviços)
B.4.1. Procedimento para Nível 1
B.4.2. Procedimento para Nível 2 – Fornecedor
B.4.3. Procedimento para Nível 2 – TJPE
C. EQUIPAMENTOS, FERRAMENTAS E MATERIAIS NECESSÁRIOS
D. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA / COMPLEMENTARES
E. TERMINOLOGIA, DEFINIÇÕES E SIGLAS
F. CENÁRIOS
F.1. Lista de Cenários
G. HISTÓRICO DAS ALTERAÇÕES
A. VISÃO DO USUÁRIO
A.1. Objetivo
Geração de relatórios requisitados pelos departamentos do Tribunal de Justiça de Pernambuco.
A.2. Pré-requisitos para o cumprimento do chamado
Ferramenta de monitoramento utilizada pela UMTIC e/ou NOC Vectra.
A.3. Informações para o registro do chamado
Serviço:
IC:
Ocorrência:
Período:
Local:
Quantos usuários são afetados:
1 - Local; 2 - Serviço; 3 – Serviço crítico; 4 – Data Center ; 5-TJPE
A.4. Acordo de Nível de Serviço - ANS
Tempo de Atendimento Inicial: 1 horas
Tempo de Solução: 48 horas
B. VISÃO DO ANALISTA
B.1. Informações Complementares
Forma de Autenticação: [ ] TJPESec [ ] Banco de Dados [ ] LDAP [ X ] N/A
Arquitetura: [ ] Cliente/Servidor [ ] WEB [X] N/A
O sistema pode apresentar a informação tanto por cliente instalado (SCOM), como em página WEB
B.2. Grupos de Suporte / Acordo de Nível Operacional - ANO
Grupos (ordem de escalação preferencial) | ANO |
UMTIC | 24 horas |
PE-CONECTADO | 48 horas |
B.3. Fluxo
[pic 2]
Fluxo Padrão: Alerta de monitoramento |
Para ser utilizado quando o problema identificado não corresponder aos cenários documentados ou quando o incidente não for resolvido em N1 após procedimento de diagnóstico inicial. |
B.4. Metodologia (Requisição de Serviços)
B.4.1. Procedimento para Nível 1
Não Há
B.4.2. Procedimento para Nível 2 – Fornecedor
Não Há
B.4.3. Procedimento para Nível 2 – TJPE
Análise do ofensor e encaminhamento a Unidade responsável pelo IC para tratamento e solução do incidente
C. EQUIPAMENTOS, FERRAMENTAS E MATERIAIS NECESSÁRIOS
Ferramenta de monitoramento, sistema de encaminhamento dos alertas, rede e estações de trabalho.
D. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA / COMPLEMENTARES
- https://technet.microsoft.com/pt-br/library/hh509025.aspx
E. TERMINOLOGIA, DEFINIÇÕES E SIGLAS
- SCOM = System Center Operations Manager
- IC = Item de Configuração.
F. CENÁRIOS
F.1. Lista de Cenários
Cenários | Descrição e/ou Mensagem de Erro |
01 | Rede – Perda de conectividade ou lentidão |
02 | Servidor – Alertas em Servidores |
03 | Infra – Alerta de Infraestrutura |
04 | Web – Falta de conectividade ou latência nos Sites do TJPE |
05 | Banco de dados – Falta de conectividade ou latência nas querys |
Cenário 1
REDE | Perda de Conectividade ou lentidão | |
Causa 1 | Problema nos ativos de rede | |
1 | Verificação |
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Procedimento | Abrir chamado para a equipe de redes | |
Se não obteve êxito | Encaminha email para a URedes (se for possível, telefonar para a Uredes) | |
Causa 2 | Problemas no Link | |
1 | Verificação |
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Procedimento | Encaminha para a Pe-conectado | |
Se não obteve êxito | Encaminha email para a PE-conectado |
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