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TESTANDO

Por:   •  18/4/2015  •  Seminário  •  1.839 Palavras (8 Páginas)  •  182 Visualizações

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Como é o trabalho que vamos realizar durante o 4° ano na disciplina Administração de Serviços 2?

Vamos realizar um plano de melhoria da competitividade para uma empresa escolhida. Este plano será elaborado com base nas pesquisas a serem realizadas com os consumidores dos serviços da empresa escolhida. Estas pesquisas têm a finalidade de entender quais critérios competitivos estes consumidores priorizam e como a empresa está atuando nestes critérios em relação à concorrência.

Qual é o objetivo deste trabalho?

Apresentar um projeto para empresa que visa alterar alguns processos internos de acordo com o resultado de análises feitas do mercado em busca de um aumento de competitividade que traga melhores resultados para a empresa.

Como será realizado este plano de melhoria?

Será realizado através de etapas onde no final teremos um documento a ser apresentado para empresa escolhida. Neste documento deverão constar capa, anexos (como por exemplo fotos), nome da atividade escolhida, nome da equipe, os objetivos do trabalho, um resumos dos dados levantados, apresentação da empresa escolhida, a descrição da aplicação do modelo do plano de melhoria e as considerações finais sobre a aplicação do plano e seus resultados

Qual os produtos de cada etapa do trabalho?

Etapa preliminar – Levantamento de dados sobre a atividade escolhida e características do mercado:

1) Levantar os seguintes dados sobre a empresa:

  • Pacote de serviços (serviço explícito/ implícito, bens facilitadores, instalações de apoio)
  • Fluxo de operações
  • Estrutura Organizacional
  • Práticas Administrativas

2) Realizar um modelo de questionário para levantar as características do mercado desta empresa.

Etapa 1 – Identificação e priorização das dimensões competitivas:

Teremos com o resultado da pesquisa realizada com 40 consumidores os critérios competitivos que estes consumidores mais priorizam para a empresa escolhida que serão os quais daremos foco no plano de melhoria.

Ex: preço, velocidade no atendimento, qualidade, etc...

Etapa 2 – Levantamento do desempenho nas dimensões competitivas:

Levantar como está do desempenho da empresa escolhida nos critérios competitivos em relação à concorrência.

Etapa 3 – Seleção das dimensões competitivas prioritárias:

Identificar quais dimensões competitivas serão trabalhadas no processo de melhoria, ou seja, aquelas que os clientes mais priorizam e que a empresa escolhida está atuando num nível inferior ao da concorrência.

Etapa 4 – Identificação dos processos essenciais:

Identificar os processos da empresa que exercem maior influência no desempenho de cada dimensão competitiva. (Como funciona cada área/ departamento da empresa)

Etapa 5 – Avaliação dos processos essenciais:

Avaliar quais destes processos deverão ser trabalhados para melhorar a competitividade.

Etapa 6 – Definição das ações de melhoria:

Definir as ações que serão adotadas para melhorar o desempenho da empresa determinada nesses processos.

Etapa I

Identificação e Priorização das dimensões competitivas

Compreende a identificação do peso relativo das dimensões competitivas, ou seja, das dimensões focadas na etapa preliminar quais delas os clientes dão maior importância/ relevância para se escolher em qual estabelecimento ele irá comprar.

Esta identificação é feita através de uma pesquisa com os clientes típicos, ou seja, aqueles tipos de clientes que têm maior participação nas vendas da empresa.

A pesquisa é feita em 2 partes.

Na 1° parte – o entrevistado prioriza as dimensões da mais importante para a menos importante.

Na 2° parte – o entrevistado define um peso para cada dimensão de acordo com a importância dada a cada uma delas.

* Como fazer:

Para facilitar para o entrevistado:

  1. As dimensões devem ter uma descrição para explicar melhor o que elas querem dizer.
  2. Faz-se cartões com o nome das mesmas para que ele ordene estes cartões de acordo com a importância dada a cada dimensão.
  3. Deve-se ordenar metade dos cartões primeiro e a outra metade depois.
  4. O entrevistado deve distribuir 100 pontos entre as dimensões, dando maior pontuação para as que ele considera mais importantes.

* Produto da Etapa I:

Uma tabela com as dimensões competitivas em ordem de importância para o cliente e o peso atribuído a cada uma delas pela média dos pesos dados pelos entrevistados (clientes típicos) nas pesquisas.

Etapa II

Levantamento do desempenho nas dimensões competitivas

Compreende a comparação entre o desempenho da empresa e o desempenho dos concorrentes diretos em atender as dimensões competitivas priorizadas na Etapa I.

Esta identificação é feita através de uma pesquisa com os clientes da empresa estudada e também com clientes das empresas concorrentes.

Nesta pesquisa o entrevistado dá uma nota de 1 a 10 ao desempenho da empresa em cada dimensão competitiva, mostrando seu grau da satisfação com o desempenho, sendo:

1 – muito insatisfeito /10 – muito satisfeito.

* Como fazer:

  1. Deve-se calcular o tamanho da amostra (n°) de entrevistados pela fórmula padrão.
  2. Deve-se informar o entrevistado a empresa que ele estará avaliando (pois serão necessárias avaliações da empresa estudada e das concorrentes).
  3. O entrevistado deve determinar uma nota de 1 a 10 para cada dimensão, dando maior nota para as que ele considera-se muito satisfeito com o desempenho.

* Produto da Etapa II:

Uma tabela com a comparação entre o desempenho da empresa estudada e dos principais concorrentes nas dimensões competitivas dada pela diferença da média das notas dadas pelos entrevistados para cada dimensão nas pesquisas e uma matriz Importância x Desempenho.

Matriz Importância x Desempenho

É um gráfico onde temos no eixo vertical o peso das dimensões (importância dada pelos clientes) e no eixo horizontal o desempenho da empresa estudada em relação à principal concorrente.

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