A Psicologia da Comunicação

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Instituto Politécnico de Viseu

 Escola Superior de Educação de Viseu

    Publicidade e Relações Públicas

Gestão de Conflitos

Unidade Curricular: Psicologia da Comunicação

Albertina Soares nº13296

Lisa Cunha nº13498

Eliana Caldeira nº

Daniel Dâmaso nº

Viseu, 2020

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O que é a gestão de conflitos

Os conflitos fazem parte da natureza humana, podem ser devido a personalidades, interesses ou valores, mas todos vêm das diferenças.

Muitas vezes podem estar ligados a confrontos, mas nem sempre situações de conflito são prejudiciais, se for gerido de forma correta, pode impulsionar mudanças positivas dentro de empresas e ajuda a alterar comportamentos.

Como resolver conflitos entre colaboradores

A gestão de conflito será um sucesso se o mediador se comportar de forma correta no decorrer das etapas que envolvem resolver o problema.

O responsável por media o conflito tem de ser imparcial e focar-se nos interesses de ambos os lados e não nos seus. Tem de agir com clareza e objetividade, quer quando estiver a analisar a situação como quando tomar uma decisão, garantindo assim assertividade e evita que se perca o foco do que é importante.

Algumas medidas devem ser tomadas quando o conflito é conhecido:

• Apuração: A primeira etapa para a gestão de conflito é apurar os fatos. Envolve investigar a origem do conflito, para além de identificar os envolvidos. Depois é necessário conversar com todos os envolvidos, separadamente, para poder conhecer todas as versões das histórias. Depois de ouvir todos é preciso analisar toda a informação de forma imparcial, identificar quais os mal-entendidos ou ruídos na comunicação.
• Negociação: Envolve as possíveis soluções, envolve o diálogo em conjunto para esclarecer a perceção de ambas partes. Assim poderá ser garantido compreensão das necessidades de cada envolvido.
• Resolução: O mediador deve orientar a criação de propostas para solucionar o conflito, considerando ambos os lados. Uma das partes terá de abrir mão de alguma coisa, na maior parte dos casos, se acontecer é necessário certificar-se que quem irá abdicar esteja de acordo em abdicar para que no futuro não haja mais um conflito.                                                                            
• Acompanhamento: Após a mediação do conflito é importante por as soluções em práticas, o trabalho de gestor de conflito vai mais além do que apenas solucionar o problema, é preciso acompanhar os desdobramentos do conflito e como está a evoluir

Gestão de Conflitos

        A gestão de conflitos é essencial para um bom ambiente organizacional. Apesar do que muitos pensam, os conflitos podem trazer benefícios no ambiente de trabalho, por permitirem que novos pontos de vista sejam aceites.

        Para que uma empresa alcance bons resultados, é preciso que todo o seu fluxo de trabalho esteja em ordem e em sintonia. Isso inclui desde o relacionamento dos colaboradores até a entrega ao cliente final.

No entanto, sabemos que muitas vezes acontecem desavenças dentro das equipas, fator natural, mas que, se não for contornado da maneira correta, pode acarretar grandes problemas para o negócio.

Sendo assim, é necessário saber como fazer a gestão de conflitos, procurando minimizar as situações de desentendimento no ambiente corporativo e garantindo um bom clima organizacional.

Os conflitos podem ser classificados em três tipos de visão: tradicional, das relações humanas e integracionista.

• Visão tradicional: este ponto de vista diz que todo conflito é mau e, assim sendo, esta mesma visão deve ser evitada.
• Visão das relações humanas: Já esta abordagem afirma que o conflito é uma consequência natural em qualquer grupo, logo, ele não pode ser classificado necessariamente como mau.
• Visão integracionista: Esta perspetiva é a mais recente e afirma que o conflito pode ser uma força positiva, além de ser altamente necessário para o bom desempenho de um grupo. Podemos assumir, então, que não existe a definição de conflitos como sendo positivos ou negativos. Quando existe uma administração de conflitos bem-feita, é possível levar resultados positivos adiante e tomar decisões mais pontuais e certeiras. Conflitos podem gerar novas perspetivas e oportunidades de explorar opções que até então não haviam sido levadas em consideração. Além disso, permite-nos que os processos sejam revistos, à procura de pontos de melhoria e otimização.

[pic 3]O processo do Conflito

        Da incompatibilidade de ideias, interesses e escolhas surge o conflito, que é nada mais do que a “profunda falta de entendimento e de empatia entre duas ou mais partes. É um processo característico do ser humano pois o mesmo dificilmente possui iguais objetivos e essa diferença faz com que o conflito exista. Ele nasce da diferença de ideias, quando um indivíduo percebe que alguém pode afetá-lo de alguma forma significativa.

    1º Estágio: Oposição potencial ou incompatibilidade:

Para iniciar um conflito é necessário a presença de condições que criam possibilidades para o seu surgimento.

São consideradas as seguintes condições:

• Comunicação

• Dificuldades semânticas, diferenças de conotação e “ruí do”;
• Estrutura;
• Tamanho do grupo e especialização das tarefas;
• Clareza/ambiguidade de jurisdição;
• Compatibilidade entre membros e metas;
• Estilo de liderança (rígido ou participativo);
• Sistemas de recompensa (perde-ganha);
• Dependência/interdependência dos grupos;
• Variáveis pessoais;
• Sistemas de valores individuais diferentes;
• Tipos de personalidade.

    2º Estágio: Cognição e personalização:

• Conflito percebido - Consciência, de uma ou mais partes envolvidas, da existência das condições que geram oportunidades para o surgimento de conflitos;
• Conflito sentido - Envolvimento emocional em um conflito, o que gera ansiedade, tensão, frustração ou hostilidade.

    3º Estágio: Intenções:

Decisões de agir de uma determinada maneira durante um conflito.

Cooperação:

• O grau em que uma das partes tenta satisfazer os interesses da outra.

Afirmação

• O grau em que uma das partes tenta satisfazer os seus próprios interesses

Competir

• Desejo da pessoa em satisfazer seus próprios interesses, independentemente do impacto que isso terá sobre as outras partes em conflito.

Colaborar

• Situação em que as partes conflitantes desejam satisfazer os interesses de todos os envolvidos.

Evitar

• Tentativa de livrar-se de um conflito ou suprimi-lo.

Acomodar

• Disposição de uma das partes em conflito de colocar os interesses do oponente antes dos seus.

Conceder

• Situação em que cada uma das partes envolvidas em um conflito se dispõe a abrir mão de algo.

4º Estágio: Comportamento

Administração de conflitos:

• Uso de técnicas de solução ou de estímulo de conflitos para mantê-los nos níveis desejados.

5º Estágio: Consequências

• Consequências funcionais:

• Melhoram o desempenho do grupo;
• Aumentam a qualidade das decisões;
• Estimulam a criatividade e a inovação;
• Encorajam o interesse e a curiosidade;
• Oferecem um canal para arejar os problemas e liberar as tensões;
• Fomentam um ambiente de autoavaliação e de mudança.

• Criando conflitos funcionais;

• Recompensar os divergentes e punir aqueles que evitam o conflito;

• Consequências disfuncionais;

• Aumento de descontentamento;
• Redução da eficácia do grupo;
• Descompasso na comunicação;
• Redução da coesão do grupo;
• Subordinação das metas do grupo às prioridades das lutas entre os seus componentes.

Exemplo prático

Numa agência mobiliária, apareceram dois clientes interessados numa casa, mas queriam ver mais fotos da mesma para observarem alguns pormenores da casa que não era possível verem nas fotos que havia na agência.