Serviços de TI e serviços de entrega com qualidade e eficência

Projeto Gerenciamento

de Serviços de TI

Objetivo: Oferecer Suporte a Serviços e entrega de Serviços de TI com qualidade e eficência

- Fornecer Gerenciamento de Serviços de TI.

- Promover uma abordagem de qualidade para alcançar efetividade de negócio na utilização de sistemas de informação.

- Focado na entrega e suporte de serviços em TI que sejam adequados aos requisitos de negócio da organização.

Partes Envolvidas

Todo a Organização

- Modelo de Melhoria de Processos

- As Quatro Questões

*O que ta ruim?

*Onde estou?

*Onde quero chegar?

*Como fazer? (Passos, Recursos).

Plano Cheguei ?

Suporte a Serviços

O conceito de automação é conhecido no ramo industrial por ser capaz de gerar maior produtividade e otimizar o emprego de mão-de-obra em ações e funções mais especializadas. Porém, esse conceito ainda é pouco disseminado no mundo da Tecnologia da Informação. A maioria dos Provedores de Serviços Gerenciados de TI (Managed Service Providers - MSPs) ainda não automatiza seus serviços de suporte à infraestrutura de TI, limitando-se ao monitoramento reativo e ao conserto de falhas e problemas após o ocorrido. Isto é, são provedores de serviço “Break and Fix”.

A falta de visão a respeito do papel do MSP praticamente domina a área de TI. Mas as empresas que buscam cada vez mais produtividade e visibilidade no mercado começam a entender que monitorar já não é o suficiente. É preciso ser proativo e antecipar os problemas.

Por esse motivo a implantação de recursos tecnológicos visando gerenciar os problemas nos irá permitir atuar com qualidade e eficiência antes que o problema aconteça.

Gerenciamento de Configuração

- Objetivo

- Gerenciamento da Configuração provê um modelo lógico da infra-estrutura ou de um serviço, identificando, controlando, mantendo e verificando as versões dos itens de Configuração (ICs) existentes.

* Controle de Mudanças

* Conhecer todos os conponentes

* Auditoria

Objetivo

O Gerenciamento da configuração deve:

- Responsabilizar-se por todos os ativos e configurações de TI dentro da organização e seus serviços

- Fornecer informações exatas sobre configurações e documentação correspondente para apoiar todos os outros processos de Gerenciamento de Serviços

- Fornecer uma base adequada para Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Versões.

- Comparar os registros de configuração com a infra-estrutura e corrigir quaisquer exceções.

Definições

- Infra-Estrutura

- Item de Configuração (IC)

- Gerenciamento de Ativos

- Relacionamentos

- Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)

- Escopo

- Nível de IC

Infra-Estrutura

A infra-estrutura inclui hardware, software e documentação relacionada.

Item de Configuração (IC)

Um item de configuração, IC, é um componente de uma infra-estrutura que está (ou deve estar) sob o controle do Gerenciamento da Configuração. Os ICs podem variar grandemente em complexidade, tamanho e tipo – desde um sistema inteiro até um módulo único ou um componente pequeno de hardware.

Atributos

Detalhes que identificam de forma única os ICs (localização, número de série, número de versão, proprietário, etc.)

Ativos

Recursos de negócios.

* Ex.: Mais de R$ 1.000,00 é ativo

Relacionamentos

Descrição das interfaces que existem entre os ICs na infra-estrutura, parentesco ou conectividade direta.

Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC)

Um banco de dados que guarda um registro completo de todos os Itens de Configuração (ICs) associados à infra-estrutura de TI, isto é: versões, localização, documentação, componentes e os relacionamentos entre eles.

Escopo

Escopo é a abrangência de responsabilidade coberta pelo Gerenciamento da Configuração e a amplitude do BDGC. É dinâmico.

Nível de IC

O grau de detalhe selecionado para descrever cada IC.

Atividades

- Planejamento para Gerenciamento de Configuração

- Identificação

- Escopo, Nível de IC (largura x profundidade).

- Coleta de Dados e Registro

- Relações

- Controle

- Registro/Arquivamento e Atualização

- Informação de Status

- Histórico e Roteiro de Auditoria