Análise De Processos De Negócios Para Um Sistema Integrado

A empresa em que você trabalha fabrica produtos químicos e corantes utilizados em plásticos, fibras e revestimentos. Ela opera cinco diferentes instalações industriais no sudoeste dos Estados Unidos, e a sede corporativa fica em Memphis, Tennessee.

Rapidez em introduzir novos produtos no mercado, forte serviço de atendimento ao cliente e baixos custos são essenciais para a empresa continuar competitiva no setor industrial químico. A administração está buscando meios para aumentar sua eficiência operacional e gostaria de começar pelo exame do processamento de pedidos.

É assim que funciona o processamento de pedidos da empresa: o cliente pode fazer pedidos por telefone, via faz ou correio. Um agente do serviço de atendimento ao cliente anota as informações do pedido em um bloco. Essas informações contêm o nome do cliente, o endereço de entrega, o endereço de faturamento, o número do produto, a descrição do produto, a quantidade e as instruções de expedição (como telefonar para o gerente que receberá o produto para marcar uma data para a entrega). Após juntar todas as informações relevantes, o agente confirma o pedido com o cliente.

Ao anotar as informações do pedido, o agente de atendimento acessa o sistema de entrada de pedidos da empresa para verificar o estoque existente para cada produto pedido. Verificar primeiramente o depósito mais próximo do endereço de entrega do cliente. Se o produto não estiver disponível naquele local, verificará outro depósito. Se o pedido for feito por telefone, o atendente sugerirá uma data de entrega dentro de quatro ou cinco dias úteis. Se o cliente precisar do produto antes disso, o operador pesquisará o sistema de informações de entrada de pedidos para verificar qual depósito mais próximo do endereço de entrega do cliente.

Todos os pedidos em curso são coletados manualmente e digitados no sistema de entrada de pedidos da empresa. O pedido não será aceito pelo sistema se dele não constar o número de identificação do cliente, o endereço de entrega e o endereço de faturamento. (Se o pedido é de um cliente novo, o sistema pode atribuir um número ao novo cliente.) Se a data de entrega do pedido for dentro de oito ou dez dias úteis, ele será separado manualmente e aguardará alguns dias antes de ser digitado no sistema. Se o prazo de entrega do pedido for maior do que dez dias, será tratado como pedido em suspenso quando for digitado no sistema. O sistema gera um relatório diário de pedidos em suspenso para lembrar os atendentes dos pedidos que ainda estão nessa situação.

Quando um pedido é digitado, o sistema faz uma verificação da situação de crédito do cliente. Os pedidos de alguns clientes que estão classificados como “créditos suspensos” não serão expedidos até que seja recebido o pagamento pela compra. Outros são processados imediatamente, e o cliente paga pela compra após ter recebido a encomenda e a fatura. Um relatório de clientes cujo crédito está suspenso é enviado ao departamento de crédito e os agentes de atendimento recebem um relatório diário dos pedidos classificados como “crédito suspenso”.

As diferentes unidades de negócio da empresa usam diferentes sistemas de identificação para os mesmos produtos. Em outras palavras, o número de identificação usado pela sede corporativa para um produto como o corante púrpura 211 pode ser diferente do número