Análise da Qualidade do Serviço de Informações telefônicas do Terminal Rodoviário

SUMÁRIO

SUMÁRIO

1 – Introdução ................................................................................................ 04

1.1 – Objetivos .......................................................................................... 04

1.2– Justificativas e Relevância .............................................................. 04

1.3 – A Empresa ....................................................................................... 04

1.3.1 – Dados da Empresa ............................................................ 05

1.3.2 – O Serviço de Informação do Terminal Rodoviário ......... 06

2 – Desenvolvimento ..................................................................................... 08

2.1 – Principais Atividades Realizadas na Empresa que contribuiram para o desenvolvimento profissional da Aluna .................................... 08

2.2 – Outras Atividades realizadas pela Aluna ..................................... 11

3 – Conclusão .................................................................................................12

1. INTRODUÇÃO

1.1 – Objetivos

O objetivo deste trabalho é descrever as atividades que a aluna Raphaela Márcia Silva Vieira realizou na Gerência Regional do Terminal Rodoviário, evidenciando a relação entre essas atividades e sua contribuição para a graduação da aluna no curso de Engenharia de Produção da faculdade Pitágoras.

1.2 - Justificativas e Relevâncias

Espera-se ampliar a visão da aluna nas questões relacionados à Engenharia de produção, além de aplicar os conhecimentos acadêmicos para solucionar problemas correntes no dia a dia da empresa.

A relevância deste estágio supervisionado está ligada à análise da qualidade do serviço de informações telefônicas do Terminal Rodoviário, através de análise de reclamações recebidas, e quandidade de ligações perdida no sistema de telefonia, baseado nas ferramentas de qualidade de serviço, possibilitando visualizar os pontos críticos, para buscar a qualidade máxima.

1.3 – A EMPRESA

O Terminal Rodoviário Governador Israel Pinheiro – TERGIP, é administrado pelo Município de Belo Horizonte, desde 2003, quando foi assinado o convênio entre o Governo do Estado e o Município. Desde então a Rodoviária é subordinado a Secretaria de Administração Regional Municipal Centro-Sul, e apresenta-se como Gerência Regional do Terminal Rodoviário, sua gestão trabalha com a finalidade de atender o interesse público no que se refere a prestação de serviços de infraestrutura para os usuários do TERGIP, com vistas a promover uma administração em que os direitos e deveres dos cidadãos são sempre respeitados.

1.3.1 – DADOS DA EMPRESA

O Terminal Rodoviário Governador Israel Pinheiro foi inauguração em 09 de março de 1971, é tombado pelo Patrimônio Histórico Municipal desde 1994, possui uma area Construída de 35.500 m², area Descoberta de 10.000 m² e um complexo Arquitetônico de 45.500 m². Com dois estacionamentos, tem uma capacidade para abrigar 521 veículos e 24 motocicletas.

Tem disponivel os serviços de Caixa eletrônico Bradesco, Banco do Brasil, Banco 24 Horas, Itaú, Guarda Volumes, Lanchonetes, Restaurante, Lojas (artigos em geral), Livrarias, Sorveterias, Padaria, Bomboniere, Salão de Beleza, Engraxate, Farmácia, Tabacaria, Quiosques diversos, Correios, Casa Lotérica, Financeira, Juizado de Infância e Adolescência, Despacho de Encomendas, Polícia Civil, Polícia Militar, Postos de Fiscalização DER, ANTT, BHTRANS (órgãos fiscalizadores do transporte). Além de oferecer pela Administração os serviços de Achados e Perdidos, Atendimento ao Usuário, Vigilância, Monitoramento, Assistência Social, Estacionamento, Sanitários.

Diante de todos os serviços oferecidos tem um número de usuários que transitam por dia em torno de 45 mil pessoas (entre embarques, desembarques e público flutuante). E recebe em média 1.848 ligações por dia solicitando informações de embarque desembaruqe e serviços prestados.

1.3.2 – O SERVIÇO DE INFORMAÇÃO DO TERMINAL RODOVIÁRIO

Atualmente, o serviço de informações é divido em 2 setores, sistema de telefonia, composto por 18 funcionários divididos em 3 turnos diariamente, e atendimento pessoal com 3 postos distintos, totalizando 14 funcionários, também divididos em 2 turnos diários.

O atendimento pessoal ao usuário, funciona de 06:00hs às 18:00hs, com 8 funcionários, e de 18:00hs às 06:00hs, com mais 6 funcionários, totalizando 14 funcionários, sendo que a distribuição fica da seguinte maneira: Informação de Chegada de Ônibus, Informação de Partida de Ônibus e Recepção da Administração.

A telefonia funciona 24 horas, e os turnos são divididos da seguinte maneira: de 05:30hs às 11:30hs, com 6 atendentes; de 11:30hs às 17:30hs, com 6 atendentes; e de 17:30hs às 23:30hs também com 6 atendentes, no período de 23:30hs às 05:30hs, as ligações recebidas são desviadas para a recepção, e os funcionários deste setor faz o atendimento personalizado, além do atendimento pessoal. Deve-se ressaltar que nesse último o atemento telefônico diminui consideravelmente, o que possibilita o atendimento de apenas 1 funcionário.

Periodicamente, há treinamento de qualificação e aprimoramento com toda a equipe no qual são repassadas instruções para um bom atendimento ao usuário e questões como: trabalho em equipe, comunicação, relacionamento interpessoal, eficiência e eficácia. Entretanto, é comum o recebimento de reclamações sobre o setor de informação.