CaLL Center

Resumo

Motivação do Ambiente de trabalho em Call Center

A busca por motivação de pessoas e equipes preocupa grande parte das empresas e investidores. Funcionários motivados refletirão positivamente no resultado da qualidade de serviços e terão efeito multiplicador na satisfação do cliente externo, na análise de clima organizacional e nos resultados financeiros; em contrapartida funcionários desmotivados farão uma propaganda negativa e o efeito também será multiplicador, não conseguirão alcançar com eficácia o objetivo da organização,poderão direcionar a um declínio da qualidade dos serviços, desmotivação em massa de funcionários e consequentemente a resultados financeiros insatisfatórios. O colaborador deve primeiro ser valorizado como pessoa única, que traz consigo percepções de acordo com histórias vividas e seu ponto de vista no momento atual. As empresas estão investindo em desenvolvimento do capital humano e o endomarketing tem sido de extrema importância na condução da motivação no ambiente do trabalho para retenção de talentos nas empresas. No ambiente de Call Center as questões motivacionais não são diferentes, são centros integrados de contatos entre empresas e consumidores, estabelecidos de forma remota ou virtual, através do uso da tecnologia. Porém de nada adianta tecnologia avançada, estratégias e ideias inovadoras quando os profissionais não estão motivados. Buscar esse exercício diariamente não tem sido tarefa fácil aos gestores de CallCenter , para isso vem investindo em pesquisas, cursos e outros tipos de recursos que possam motivar as diferentes equipes. Este trabalho tem por objetivo nortear algumas possibilidades de melhoria aos gestores de Call Center e consequentemente alavancar resultados. Para conduzi-los de forma correta e ainda buscar o diferencial no atendimento, o papel principal do líder é motivar a sua equipe.

Palavras chave: Motivação, Desenvolvimento, Endomarketing, Call Center.

Abstract

Motivation Environment Working in Call Center

The search teams and motivating people worry most companies and investors. Motivated employees will reflect positively on the result of the quality of services and have multiplier effect on external customer satisfaction, the analysis of organizational climate and financial results; unmotivated employees in return will make a negative ad and the multiplier effect also will not be able to effectively achieve the goal of the organization, may direct to a decline in the quality of services, demotivation mass of employees and consequently the poor financial results. The employee must first be valued as a unique individual who brings insights and stories lived according to your point of view at the moment. Companies are investing in human capital development and internal marketing has been extremely important in driving motivation in the work environment for retaining talent in companies. In the Call Center environment motivational issues are not different centers are integrated contacts between businesses and consumers, established virtual or remotely, through the use of technology. But it is no use advanced technology, innovative strategies and ideas when professionals are not motivated. Search this exercise daily task has not been easy for call center managers, it comes to investing in research, courses and other resources that can motivate the different teams. This work aims to guide some possibilities for improving call center managers to leverage and consequently results. To lead them in the right way and still get the differential in care, the role of the leader is to motivate your team.

Keywords: Motivation, Development, Internal Marketing, Call Center.

Sumário

Introdução.........................................................................................................................6

Motivação Humana............................................................................................................7

Call Center.........................................................................................................................8

Motivação no Ambiente de trabalho em Call Center......................................................10

Clima Organizacional em Ambientes de Call Center.....................................................11

Lideranças em empresas de Call Center.........................................................................13

Conclusão........................................................................................................................14

Referências......................................................................................................................15

1- INTRODUÇÃO

Motivação é uma das grandes preocupações dos investidores das empresas deCall Center. É um fenômeno contínuo, nunca definitivamente resolvido para cada indivíduo, cada ser tem sua própria motivação interior refletindo um contexto interno e externo, sendo assim, só se obtém a efetiva motivação quando colaboradores conseguem realizar suas necessidades e objetivos próprios de suavida, dentro e fora da organização.Observando as empresas de Call Center, podemos perceber que na maioria das vezes falta uma liderança eficaz e ativa.Outra observação feita a estas empresas, é que possuem um Turn Over elevadíssimo,devido a falta de motivação dos teleoperadores.Quais são as vantagens para a empresa de Call Center de que seus funcionários estejammotivados?Funcionários motivados refletirão positivamente no resultado da qualidade de serviços e terão efeito multiplicador na satisfação do cliente externo, na análise de clima organizacional e nos resultados financeiros; em contrapartida funcionários desmotivados farão uma propaganda negativa e o efeito também será multiplicador, não conseguirão alcançar com eficácia o objetivo da organização, poderão direcionar a

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