Coaching Call Center

CAPA

FOLHA DE ROSTO

DEDICATÓRIA

RESUMO

O presente trabalho pretende esboçar um plano de negócios, cuja idéia central é montar uma empresa de consultoria em call centers. Pretendeu-se analisar a viabilidade da implantação de uma Sociedade Limitada direcionada à prestação de consultoria em call centers, visando suprir a demanda por serviços de alta qualidade e preços razoáveis, ao mesmo tempo auferindo lucro operacional aos clientes. Para que a empresa seja instalada com sucesso, realizou-se um minucioso estudo prévio sobre o mercado local, buscando-se também consultorias junto a profissionais que atuam no ramos. Constatou-se que o empreendimento é viável e possui grandes chances de lograr êxito.

Palavras-chave: Consultoria; Call centers; Mercado

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 05

1 CONSULTORIA 08

2 MOTIVAÇÃO 14

3 PANORAMA DO MERCADO DE CALL CENTER 17

3.1 Situação dos operadores 20

4 A EMPRESA 26

4.1 Visão 26

4.2 Missão 26

4.3 Valores 26

4.4 Metodologia 27

5 MARKETING 28

5.1 Análise swot 29

5.1.1 Pontos fortes 29

5.1.2 Pontos fracos 30

5.1.3 Oportunidades 30

5.1.4 Ameaças 30

5.2 Política de preços 30

5.3 Cenários 31

6 CUSTOS 32

6.1 Dimensionamento do imóvel 32

6.2 Cronograma de implantação - etapas 33

6.3 Projeção de resultados para 12 meses 34

6.4 Projeção de receitas, custos e despesas para 5 anos 35

6.5 Fluxo de caixa 35

6.6 Demonstração de resultados dos 5 anos 37

6.7 Balanço Patrimonial de 5 anos 38

6.8 ROI – Retorno sobre o investimento 38

6.9 Liquidez, Giro, Endividamento 39

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS 40

REFERÊNCIAS 41

INTRODUÇÃO

O Database Marketing é uma Ferramenta de Gerência e Apoio às Decisões. No banco de dados deverá estar gravado todas as informações relevantes dos clientes da empresa. Com base nesses dados, a empresa poderá ter um relacionamento individual com cada cliente, podendo apresentar para cada um o produto que lhe convier e que for de sua necessidade.

O banco de dados, porém, é apenas uma ferramenta. É a forma como ele será usado que fará toda diferença. E essa ferramenta começa já na forma como o banco de dados será preparado para receber as informações.

A partir do registro e manutenção dos dados dos públicos que nos interessam é que ficamos conhecendo nossos consumidores. Um bom banco de dados permite ir muito além das estratégias de manutenção de relacionamento. Com ele é possível: Conhecer melhor cada público e cada segmento; Avaliar o quanto investir no relacionamento com cada um deles; Direcionar a comunicação de modo a otimizar resultados; Gerenciar a relação com grupos e indivíduos; Conhecer o comportamento e a opinião dos clientes em relação a produtos, serviços, preços e outras variáveis; Analisar mercados regionais com base em dados reais; Traçar um perfil dos melhores clientes de modo a direcionar o trabalho das equipes de vendas.

No mercado de informações extensivas da década de 90 (a era da informação), o sucesso das empresas não dependerá apenas de como são coletadas as informações, mas principalmente de como serão utilizadas essas informações coletadas.

Dependendo do ramo de atividade, não é fácil a empresa implantar um bom sistema de banco de dados, porém a sua implantação é de extrema importância, pois seus esforços serão compensados pelo aumento da lealdade dos seus clientes.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma empresa, geralmente uma linha 0800 de DDG (discagem direta gratuita), é implantado para atender opiniões, sugestões e reclamações dos consumidores a respeito de determinado produto ou serviço. O SAC envolve o atendimento telefônico e a comunicação escrita personalizada aos consumidores.

O SAC também é canal direto com o consumidor, facilitando o recebimento de subsídios que podem ser utilizados por outras áreas da empresa como produção e marketing. Um de seus principais trabalhos é antecipar possíveis dúvidas que o consumidor poderá ter sobre o uso de novos produtos. Para isso desenvolve, com linguagem de fácil compreensão, folhetos específicos para os mais importantes produtos lançados, que são enviados às pessoas cadastradas em seu mailing.

Geralmente as empresas colocam o número de atendimento na embalagem do produto, estimulando o consumidor a entrar em contato com a empresa. Verifica-se que esse contato pode ser feito com qualquer objetivo, tanto para reclamações, sugestões ou dúvidas a respeito do produto.

O Serviço de Atendimento ao Cliente serve, dessa maneira, como uma importantíssima ferramenta

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