Conceito De CRM

CONCEITO CRM

CRM ( Gerenciamento do relacionamento com o cliente),é uma ferramenta que ajuda a organização traçar o perfil de seus clientes, pois conhecendo o cliente a organização aumenta o seu lucro, com isso, proporcionando benefícios mútuos, o mercado tendo suas necessidades satisfeitas e a empresa conquistando resultados esperados.

Esta ferramenta posiciona-se como norteador para estratégias, metodologias e softwares voltados para as empresas que buscam o consumidor como foco principal. O cliente precisa ser visto por todos os departamentos da mesma maneira e a comercialização já não deve mais estar focada apenas nos produtos, mas nas necessidades de cada consumidor, sendo assim, poderá haver uma preferência pela marca.

Esta mudança de foco se dá pelo aumento da concorrência em todos os níveis e segmentos, levando a empresa a buscar diferenciais.

As informações reunidas, dos clientes, permitem que o departamento de vendas e marketing planeje as suas ações: como, quando e de que maneira vender, por exemplo.

As organizações devem tomar cuidado ao implantar um software de CRM, pois o mesmo deve ser voltado, planejado e direcionado às necessidades da empresa.

O CRM E A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO

Como o objetivo do CRM é melhorar o relacionamento entre empresa e o mercado-alvo, esse mecanismo vem sendo facilitado através das estratégias de marketing e a tecnologia de informação, ajudando assim as empresas a promoverem meios de identificar, diferenciar, interagir e personalizar a relação com o cliente, aumentando assim a eficiência e eficácia das ações realizadas.

Essa tecnologia deve abranger alguns elementos, como exemplo:

• Regras de negócio – garante que qualquer transação com o cliente seja de maneira eficiente.

• Web (internet) – o uso mais importante é o autoatendimento, onde o cliente pode consultar suas contas a qualquer hora e lugar. Deve também ser utilizada para emissão eletrônica de faturamento e pagamento, fazendo com que os clientes possam consultar o valor devido e fazer o pagamento on-line.

• IVR – (Interactive Voice Response – resposta interativa de voz) autoatendimento por telefone.

• Geração de relatórios – ter boas ferramentas, tanto externamente como internamente.

• Tecnologia de central de atendimento – como por exemplo, call centers com PBX ou VolP(Voice over Internet Protocol – voz por protocolo de internet).

• Estrutura de interação – estrutura tecnológica que permite que todos os aplicativos e dados tenham informações sobre o cliente.

• Data warehousing (armazenamento de conjunto de dados) - gerenciar os relacionamentos com os clientes, dependendo das informações.

Contudo, pressupõe-se que a empresa quer manter um relacionamento com processos operacionais mais rápidos e com tecnologia adequada, requerendo assim metodologia, conhecimento e experiência. Precisando assim que os recursos humanos sejam bem treinados e capacitados, em todos os níveis.

Antes da implementação de algum projeto de CRM, as empresas precisam analisar seus próprios processos:

1. Como transformar um cliente potencial em efetivo;

2. Entender como se relacionar com o cliente em longo prazo.

Com isso, a empresa poderá definir qual a melhor estratégia de marketing adequada para garantir a fidelização.

Portanto, CRM é um conjunto de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas pelas quais a empresa se direciona a partir do comportamento do cliente.

ARQUITETURA DA SOLUÇÃO

Este sistema pode ser dividido em quatro formas diferentes:

1. Aplicação por finalidade estratégica: é o CRM analítico, CRM operacional, CRM colaborativo.

• CRM Operacional: é o foco da maioria das empresas. Voltado para auxiliar o departamento de vendas, como exemplo, call centers, sites de comércio eletrônico e sistemas autorizados de pedidos. Tem a função de aperfeiçoar processos e organizar fluxos de atendimento e encaminhamento de ocorrências, o que acaba refletindo na qualidade e agilidade do atendimento.

• CRM Colaborativo: são os canais de comunicação direta ou indireta de empresa/clientes, como exemplo, e-mail, fax e internet.

• CRM Analítico: é nele que esta toda fonte de inteligência do processo, desde a identificação até a personalização que a empresa fará. Permite identificar e acompanhar diversos tipos de consumidores, suas necessidades, costumes, desejos e assim a organização toma suas decisões para um atendimento personalizado.

2. Aplicação por área de organização: são as horizontais de CRM, que é destinada a qualquer empresa, possibilitando a implementação em uma ou mais áreas prioritárias, como é o caso do call center. A soluções de automação de acordo com as principais áreas da empresa, que influenciam diretamente no relacionamento com o cliente, essas áreas são:

• Marketing - o CRM é projetado para automatizar as tarefas relacionadas a Marketing, habilitando a área aplicar outras práticas mercadológicas, como análise, personalização de ofertas, gestão de listas, gestão de integração de dados do cliente, retorno sobre o investimento e eficácia da campanha.

• Força de vendas - o CRM auxilia na gestão de oportunidades de vendas, cotações, preços, configuração de solução, previsões de vendas, analise de estágio da venda, configuração de propostas e reuniões, incentivo a força de vendas, gestão de território de vendas e metodologia de vendas.

• Serviços ao cliente - cria mecanismos de contatos, via e-mail, chat, chamadas telefônicas, integração com o contact center, integração com o database marketing conectado com a cadeia de suprimentos e sistemas financeiros.

• Gestão de parcerias - permite maior colaboração com objetico de aumentar a receita, a produtividade e a satisfação do cliente, enquanto atua na redução de custo.

• Força de trabalho interna - suporta processo de recrutamento e contratação, planejamento de objetos, acesso a informações e recursos,