Desenvolvimento Web

Proposta de Projeto Final

Sistema Web de Gerenciamento de Suporte Técnico de Engenharia de Projetos (Help Desk)

Agosto/2013

Manaus – AM

Dados de Identificação

Nome do Aluno(a): Gleides Vinente da Silva

Matrícula: 030695

Telefone: (92) 9264-0530

Email: gleidesigner@msn.com

Dados do Projeto

Título do Trabalho: Sistema Web de Gerenciamento de Suporte Técnico de Engenharia de Projetos (Help Desk)

Nome Orientador: Márcio Palheta Piedade

Nome Co-Orientador: Vanessa Martins

Área de Concentração: Engenharia de Software

Modalidade de TCC escolhida:

[ ] Monografia

[ ] Artigo completo

[X] Desenvolvimento de produto

RESUMO

Atualmente existem vários sistemas comerciais de Help Desk desenvolvidos, mas nem sempre atendem as necessidades de uma empresa, por isso optam por desenvolver as ferramentas que se adequam melhor aos seus processos. No processo produtivo em uma empresa, a maioria das falhas de um novo produto está relacionada ao projeto piloto, no qual o departamento responsável é o de desenvolvimento de produto. Os problemas ocorridos durante a primeira produção são analisados e corrigidos pelo departamento de desenvolvimento e para ações corretivas futuras mais eficientes, devem ser bem mapeados, definidos e ter as suas tratativas armazenadas em local de fácil acesso. Com base no problema informado, surgiu a necessidade de criar uma ferramenta Web que dê suporte para o departamento de Engenharia de Projetos, capaz de auxiliar o usuário no gerenciamento de solicitações ocorridas, medindo o nível de suportes prestados por cada colaborador aos demais departamentos da fabrica, tendo como foco a satisfação do serviço prestado a estes setores envolvidos com a produção. Estas solicitações podem ser criadas através de um computador ligado a internet, facilitando o acesso por todos os membros do setor responsável e demais departamentos envolvidos no processo de desenvolvimento do produto.

INTRODUÇÃO

No desenvolvimento de um produto piloto é inevitável as Mudanças de Engenharia dentro de uma organização. O Gerenciamento de Mudanças de Engenharia é um processo complexo, que exige uma definição clara e de fácil entendimento por parte dos envolvidos no processo de produção. Essa gestão implica diretamente no processo de fabricação, e nas tomadas de decisões, principalmente na fase de primeira produção, onde são feitos todos os ajustes necessários para que se tenha um produto de qualidade conforme os padrões do mercado consumidor (BUENO, 2012).

A criação de um protótipo de sistema que gerenciará as solicitações de análise e correção no produto, está entre as tarefas mais difíceis, afinal o processo é complexo e não há uma metodologia estruturada para o mapeamento e gerenciamento de solicitações, e sua análise de desempenho.

Contudo, para auxiliar na direção da criação desse protótipo, usar-se-á os conceitos da Engenharia de Software, que trata da matéria prima de um software, através da Engenharia de Requisitos, com a elicitação de requisitos, ou seja, seu processo de descoberta, identificação dos envolvidos, suas necessidades, documentações úteis para a análise, comunicação, e subsequente o desenvolvimento do software (PRESSMAN, 2006).

O presente sistema pretende descrever, quantificar e qualificar os esforços gerados pela equipe de desenvolvimento, e será baseado na metodologia de boas práticas o ANS (Acordo de Nível de Serviços), mas para a adoção dessa metodologia, é preciso que exista critério objetivo de mensuração de resultados, preferencialmente pela utilização de ferramenta informatizada, que possibilite à administração verificar se os resultados contratados foram realizados nas quantidades e qualidades exigidas.

Portanto, a ferramenta de Help Desk será desenvolvida com o conceito POO (Programação Orientada a Objetos) usando a linguagem PHP com o banco de dados MySQL, e como modelo de arquitetura o MVC junto com o template Smarty, que faz separação da lógica de negócio da apresentação. Em sua modelagem ER (Entidade Relacionamento) usaremos a ferramenta Workbench e para a Modelagem de UML a ferramenta Enterprise Architect, que é bastante flexível.

Considerando atualmente o dia-a-dia da maioria das organizações, é inegável a importância desempenhada pelos sistemas computacionais dos mais variados tipos na condução de operações rotineiras. Tal suporte não apenas contribui para uma maior eficácia na execução das atividades, como também foi um fator determinante para um incremento substancial na produtividade de diversos processos de negócio.

A evolução na área de sistemas foi acompanhada pelo surgimento de diversas metodologias, englobando um conjunto de diretrizes e conceitos criados com o intuito de direcionar os processos de desenvolvimento de software.

No inicio foram desenvolvidas metodologias que ao longo do tempo, embora consideradas eficazes, engessavam o processo de desenvolvimento, tornando-o demorado. Para desenvolvimento deste projeto, foi definida a utilização da metodologia de processos ágeis, SCRUM, que norteará o processo a fim de alcançar no final do desenvolvimento a satisfação das expectativas da área solicitante, a postura positiva diante das mudanças, as entregas mais frequentes, transmissão das informações de forma mais eficiente, garantia da entrega do software funcionando, manutenção do ritmo de trabalho, a qualidade do produto, a o aumento da eficácia através da transparência, inspeção e adaptação constantes.

ESPECIFICAÇÃO DO PROBLEMA

Com um mercado cada vez mais exigente, as empresas têm procurado ouvir mais seus clientes, e saber quais são suas necessidades. Mas, para atender essas necessidades,

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