FACEBOOK COMO FONTE DE INFORMAÇÕES PARA O RELACIONAMENTO COM CLIENTES

RESUMO

O presente artigo objetiva identificar a rede social Facebook como fonte de informação para estratégia de marketing, visando compreender a importância desta rede para os negócios, identificando cases de sucesso que relatam a utilização desta ferramenta de coleta de informações. Esta pesquisa possui caráter exploratório de abordagem qualitativa, no qual os dados foram identificados por meio de um levantamento bibliográfico. É apresentado a rede social como um ambiente de marketing digital com maior aproveitamento de relacionamento com o cliente, bem como, um ambiente de aproximação com o mercado, estando assim, também ligado ao seus concorrentes. Discute-se também as possibilidades do desdobramento desta pesquisa para futuras, sobre o tema abordado, como a implementação desta ferramenta dentro das organizações e a identificação dos mecanismos utilizados até então, para aproximação do cliente para com a marca.

Palavras Chaves: Facebook. Informação. Marketing. Rede Social.

1 INTRODUÇÃO

A internet tem sido apontada como uma ferramenta eficaz para o relacionamento com clientes, e com o surgimento das redes sociais, esta ementa tem se tornado ainda mais expressiva. Considerando que a sociedade está configurada em rede, como preconiza Castells (2001), verifica-se que grande parte dos consumidores estão conectados vinte e quatro horas por dia, por meio de redes sociais e outras mídias digitais, obtendo informação de maneira rápida e imediata. Com isso, oportuniza-se um caminho para que organizações desenvolvam estratégias de negócios para edificação da imagem organizacional e, principalmente, para coletar informações de modo a conhecer melhor seus cliente, concorrentes e fornecedores.

A praticidade de conquistar certas informações e transmiti-las vem tornando-se parte de uma rotina mundial, o que sugere um aumento considerável, em reclamações virtuais, conforme aponta o site Portal do Consumidor sobre produtos ou serviços. Isso indica a necessidade de profissionais qualificados, bem como, de estratégias de comunicação que utilizem plataformas tecnológicas atualizadas. Estes fatores podem se traduzir em diferenciais mercadológicos de qualidade, que serão valorizados nessa constante adaptação às mudanças ocorridas pela passagem do século e sua melhoria tecnológica. Mas um fato a ser analisado é que assim como as reclamações tornam-se facilitadas, novos clientes e a própria fidelização dos mesmos, devem ser considerados.

Ao se defrontar com consumidores mais exigentes e novos concorrentes, muitas empresas de grande porte devem repensar sua ideia de como se expor no mercado, mas tomar decisões corretas nem sempre é fácil. Para tomada de decisão é preciso coletar informações adequadas, mas como conseguir coletar informações confiáveis sobre clientes (reais e potenciais), fornecedores e correntes?

A análise de gráficos como a pesquisa Brazil Digital Future in Focus 2013 apontou um crescimento de 167% do tempo total gasto em mídias sociais no Brasil e destacou ainda que o topo desta lista hoje, tem sido o Facebook, ocupando um total de 92% da parcela de tempo gasto em redes sociais, sendo assim, considera-se uma pesquisa mais aprimorada de como essa utilização em uma visão não somente social, mas empresarial, tem sido colocada em prática.

O uso dessa rede pode se tornar positiva a uma visão de investimento empresarial? Como usar como ferramenta de marketing? Mas o principal fato a ser entendido é se as empresas ao se depararem com essas mudanças tecnológicas estão conseguindo se adaptar corretamente com uma utilização de ferramentas, bem como, de uma comunicação ágil.

Este artigo busca compreender o impacto do Facebook no mundo empresarial, bem como, apresentar alguns exemplos de sucesso em sua utilização, para melhor exemplificar o uso desta rede social como ferramenta de marketing. Algumas organizações utilizam este meio, mas desconsideram alguns recursos disponíveis, desta forma, considera-se como objetivo geral identificar o Facebook como uma fonte de informação para a estratégia de Marketing. Elege-se como objetivos específicos: verificar a forma como essas informações são exploradas e como as empresas estão usando esta ferramenta para conhecer seus clientes e identificar as suas concorrentes.

Atualmente, os usuários desta rede, principalmente na visão empresarial, necessitam utilizar as ferramentas oferecidas de maneira mais aproveitável. Desta forma, a análise descritiva surge para identificar e exemplificar as possíveis maneiras de facilitar a usabilidade, adotada a partir de novas atualizações do site, que facilitam o acesso as informações e a interação ao consumir. Atribuído com relatórios emitidos pela fonte principal deste trabalho a rede social.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Neste contexto serão abordados assuntos que permeiam a fundamentação do contexto deste trabalho visando inicialmente o contexto da evolução do Marketing até a era do Marketing Digital, para o entendimento do uso das redes sociais como base principal de fonte de informação e de melhor meio de aproximar clientes.

2.1 CONCEITO E EVOLUÇÃO DO MARKETING

O marketing conforme afirma Kotler (2006, p. 30) pode ser definido como “um processo social por meio do quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”. Somando a este conceito, pode-se observar o marketing como “o processo de estabelecer e manter relações de troca mutuamente benéficas com clientes e ou outros grupos de interesse” (NICKELS; WOOD 2001, p. 4).

Com base no exposto, pode-se verificar que o marketing é um processo social, mas que tem como base as relações de troca. Kotler (2006, p. 24) ainda afirma que marketing é “a arte de descobrir oportunidades, desenvolve-las e lucrar com elas”. Neste sentido, a aplicação do marketing deve buscar estabelecer relações de troca lucrativas, ou seja, que representem benefício tanto à empresa quanto ao cliente.

O autor aponta ainda que, dentro do conceito geral de marketing, encontramos o marketing de relacionamento, que se refere ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores e que marketing de relacionamento é a prática de construção de relações satisfatórias em longo prazo com consumidores, fornecedores e distribuidores.

Kotler (2010) aponta a evolução do Marketing com o passar dos anos, destacando os níveis 1.0 onde resumidamente o Marketing era voltado ao produto e as

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