Gestao Da Qualidade Total

Gestão da Qualidade Total

A gestão da qualidade total, conhecida como TQM e também citada como GQT ou TQC, foi desenvolvida entre as décadas 1950 e 1980 baseia-se nos trabalhos dos autores Crosby, Deming, Feigenbaum, Ishikawa e Juran. Difundiu-se como o sistema de gestão mais conhecido e utilizado na industria. Ele é focado nas necessidades dos clientes, alem de tornar a qualidade prioridade nas empresas, torna-a um processo de melhoria continua, envolvendo todas as áreas das organizações. Segundo Campos (1992, p. 193) o TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas. Os conceitos do TQC são formados por:

• Orientação pelo cliente; produzir e fornecer serviços e produtos que sejam definitivamente requisitados pelo consumidor

• Qualidade em primeiro lugar: conseguir a sobrevivência através do lucro continua pelo domínio da qualidade.

• Ação orientada por prioridades: identificar o problema mais critica e solucioná-lo pela mais alta prioridade.

• O controle de processos: uma empresa não pode ser controlada por resultados, mas durante o processo.

• Próximo processo é seu cliente: a empresa deve estar focada em atender as necessidades do cliente.

• Respeito pelo empregado como ser humano.

Na visão de Ishikawa (1993), o TQC é uma revolução do pensamento administrativo, sendo classificado em seis princípios:

• Qualidade em primeiro lugar;

• Orientação para o consumidor – não orientação para o produtor;

• O próximo processo é o seu cliente;

• Usar fatos e dados para fazer recomendações;

• Respeito pela humanidade como uma filosofia de administração;

• Gerenciamento por funções cruzadas.

De acordo com Juran (2002), a Gestão da Qualidade Total é definida como a extensão dos planejamentos da empresa, incluindo o planejamento da qualidade. Desse modo, para ele, o elemento básico da gestão da qualidade total é o planejamento. Define como atividades usuais da TQM:

• Estabelecer metas abrangentes;

• Atribuir responsabilidades bem definidas para o cumprimento das ações;

• Viabilizar o treinamento requerido pra cada ação prevista;

• Criar um sistema de reconhecimento eu analise o confronto entre os objetos fixados e o desempenho das pessoas perante eles..

Harrington (1997) define os pontos básicos da TQM como:

• Envolvimento da alta direção;

• Prevenção de erros táticos e operacionais;

• Treinamento em resolução de problemas;

• Estabelecimento de indicadores de desempenho;

Pra Wood (2004, p. 191): a pratica do TQM, vive um momento delicado. Evidencias praticas demonstram uma lacuna entre as expectativas geradas pelos projetos de implantação e os resultados efetivamente alcançados. Ecos de deslocamento são ouvidos em todo lugar. Wood relata segundo a visão de vários autores, algumas soluções para os problemas mais críticos de aplicação do TQM:

• Participação efetiva do presidente da empresa;

• Foco no consumidor para evitar confusão entre os meios e os fins;

• Ligação dos objetivos do TQM com o objetivo estratégico da empresa, definidos de forma clara e bem divulgadas.

Terceirização no Carrefour

Uma das estratégias encontradas no Hipermercado Carrefour para a redução de seus custos operacionais é a utilização de terceirizados em diversas áreas dentro da empresa. E não só com relação as atividade-meio, também nas atividades fim, os terceirizados estão (ou já estiveram) presentes na loja. Terceirizar uma “atividade meio” significa repassar a outra empresa, uma tarefa que se prestar a dar condições para que os objetivos principais da empresa tomadora de serviços sejam atingidos. No caso do Carrefour, atividade-meio seria toda atividade que não se ajustaria a finalidade principal da empresa que é o ato de comerciar. Neste sentido, seria então atividade-meio do hipermercado a tarefa das faxineiras, dos seguranças, dos porteiros e manobristas, etc. Neste tipo de serviço, há possibilidade legal de contratação de terceirizados. Por sua vez, em se tratando de atividades-fim, aquelas que se confundem com a própria finalidade social da empresa. Como seriam o caso dos operadores de caixa, vendedores, promotores de venda, repositores, etc. Nesta situação, está o Carrefour impedido de contratar agentes terceirizados. Não há dados precisos sobre o número e as funções desempenhadas pelos terceirizados, todavia, tem-se o conhecimento de que por muitos anos, o Carrefour terceirizava inclusive a linha de caixa, com trabalhadores recrutados e contratados por prestadores de serviços. É facilmente percebida a existência de trabalhadores terceirizados tomando conta do estacionamento da loja controlando o acesso e saída dos veículos, atuando como manobrista, recolhendo carrinhos espalhados pelo pátio do estacionamento. Há terceirizado na manutenção e na limpeza. Também há trabalhadores terceirizados pela Gran Sapore BR que atuam no refeitório da Carrefour. Os trabalhadores que atuam no centro automotivo na loja do Carrefour, trocando óleo lubrificante, instalando os pneus e equipamentos automotivos comprados na loja, são também terceirizados. Dentro da loja, ao longo das prateleiras, existem promotores de vendas terceirizados, a maior parte deles contratados sob as expensas das fábricas dos produtos promovidos. Em dias de alto movimento – dia de saldão e dia de visita, a loja contrata trabalhadores terceirizados ou parciais para atender a demanda destes dias. O balanço do estoque, que a anos atrás era feito por funcionários da loja, hoje é entregue a uma empresa terceirizada. Da mesma forma, são terceirizados os pesquisadores de preço que percorrem os estabelecimentos da concorrência, levantando preços, promoções e análises do mercado. Assim, resta claro concluir que esta estratégia está arraigada no cotidiano do hipermercado Carrefour.