Pma Posto De Cpmbustivel

FACULDADE ANHANGUERA EDUCACIONAL

Tecnólogo em logística

ALINE FERNANDA DOS SANTOS - ID: 0000038931

CÉLIA GONÇALVES SANTOS - ID: 0000024552

ELVIS BATISTA MARTINS - ID: 0000031867

JOELMA BARBOSA DE MAGALHÃES- ID: 0000021072

LARISSA CRISTINA MOLINEIRO - ID: 0000039488

PMA

PROMAX BARDAHL

Jundiaí – SP

Junho/2011

ALINE FERNANDA DOS SANTOS - ID: 0000038931

CÉLIA GONÇALVES SANTOS - ID: 0000024552

ELVIS BATISTA MARTINS - ID: 0000031867

JOELMA BARBOSA DE MAGALHÃES- ID: 0000021072

LARISSA CRISTINA MOLINEIRO - ID: 0000039488

PMA

PROMAX BARDAHL

Projeto multidisciplinar apresentado como requisito para colação de grau no Curso de Tecnólogo em logística da Faculdade Anhanguera Educacional, sob a orientação do (a) Prof.(a) Josiane Sartore

Jundiaí – SP

Junho/2011

RESUMO

Este trabalho nos

ajudou a entender como uma empresa é formada, como eles tratam seus consumidores e assim tentam melhorar suas mercadorias diante a concorrência. Podemos ver que a empresa vem reduzindo o índice de reclamação para alcançar o nível de satisfação, utilizando as técnicas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), onde identifica que para a fidelização dos clientes depende de inúmeras ações e atitudes voltadas ao relacionamento com o cliente e empresa.

Entendemos que o trabalho consiste em mostrar a importância de atender bem seus clientes e assim melhorar a cada dia, e trazer tecnologias novas a sua empresa para que ela tenha um diferencial no mercado onde ela cresça para a melhoria continua e assim satisfazer seus clientes.

PALAVRAS-CHAVE: CRM, Metas de vendas, Consumidor

LISTA DE FIGURAS

FIGURA01: Fachada da empresa PROMAX BARDAHL.................................07

FIGURA 02: Logotipo da empresa.....................................................................08

FIGURA 03: Um modelo de Implantação de CRM.Fonte CHEN e

POPOVICH,2003 ...............................................................................................11

LISTA

DE TABELAS

TABELA 01: Organograma da Área Comercial.................................................10

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO................................................................................................06

1. CONTEXTUALIZAÇÃO DA PESQUISA

1.1.1 A EMPRESA ............................................................................................07

1.1.2 Histórico ....................................................................................................08

1.1.3 Diretrizes organizacionais ........................................... .............................08

1.1.4 Valores .......................................................................................................09

1.1.5 Missão ........................................................................................................09

1.1.6 Visão de Futuro .........................................................................................09

1.1.7 Área Comercial ..........................................................................................09

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.2.1 Implantação do programa de Relacionamento...........................................11 2.2.2 Três idéias Fundamentais para Implantação do

CRM em uma organização... ......................................................................................................11

2.2.3 O CRM é dividido em três fases distintas .................................................12

2.2.4 Identificar o cliente ....................................................................................12

2.2.5 Conceito de Gestão de Relacionamento com Clientes ..............................12

2.2.6 Diferenciar o cliente ..................................................................................15

2.2.7 CRM e Tecnologia da Informação – TI