Qualidade Total

QUALIDADE TOTAL

Controle da Qualidade Total – TQC

TQC, sigla de Total Quality Control ou Controle da Qualidade Total: Sistema de gerenciamento nascido nos EUA e aperfeiçoado no Japão (TQC no estilo japonês).

CONTROLE

Não é uma palavra muito simpática, por estar associada à idéia de fiscalização, ou limitação de liberdade. Mas no TQC, seu significado é outro. Quando se diz que o processo está sob controle, significa que as causas de não conformidade estão dominadas, ou seja, o processo produz os resultados desejados.

QUALIDADE

É o conjunto de características intrínsecas, ou extrínsecas; concretas, ou abstratas que fazem com que o consumidor, ou usuário, prefira determinado produto ou serviço. Não é a simples ausência de defeitos (não-conformidade), ou adequação ao uso.

A qualidade do produto, ou serviço, deve ser garantida em todas as fases de seu desenvolvimento:

- projeto;

- produção;

- distribuição;

- assistência pós-venda.

Por ser subjetiva e pessoal, não há como medir previamente a qualidade de um produto ou serviço, pois ela está vinculada à preferência do cliente. Como a reclamação, ou rejeição, ocorrem sempre depois do lançamento do produto no mercado, é necessário estabelecer indicadores de qualidade, que meçam as dimensões da qualidade:

- qualidade propriamente dita;

- custo;

- atendimento;

- moral

- segurança.

TOTAL

O controle de qualidade é dito total por envolver todas as pessoas (dirigentes e funcionários); ser exercido em todos os lugares da empresa; envolvendo todos os níveis e todas as unidades.

CONCEITO DO TQC: É formado por onze princípios:

- Orientação pelo cliente;

- Qualidade em primeiro lugar;

- Ação orientada por prioridades;

- Ação orientada por fatos e dados;

- Controle de processos;

- Controle da dispersão;

- O próximo processo é o seu cliente;

- Controle a montante;

- Ação de bloqueio;

- Respeito pelo empregado como ser humano;

- Comprometimento da alta direção.

CONCEITO DE PRODUTIVIDADE

O conceito tradicional de produtividade é o de produzir mais, com o menor custo. Este conceito era válido quando a demanda era maior que a produção, mas hoje, com o aumento de competidores disputando o mesmo mercado, ele não é mais suficiente. Na verdade, pode até mesmo ser considerado prejudicial, pois, no afã de aumentar a produção e cortar custos, a qualidade e o atendimento acabam por serem colocados de lado.

Quando se considera a produtividade como a razão entre faturamento e custo, fica-se mais próximo do conceito moderno de produtividade, pois o faturamento é o resultado da preferência do cliente.

A melhor maneira de medir a produtividade é pela taxa de valor agregado, entendida como a medida de quanto se agrega de valor para o cliente, dividido pelo custo. O que determina a escolha do cliente é o valor que ele percebe no produto ou serviço. Esse valor pode ser denominado qualidade. Logo, produtividade é a qualidade conferida ao produto, dividida pelo custo do fornecimento.

DIMENSÕES DA QUALIDADE

Quando falamos em qualidade, não nos referimos apenas às características intrínsecas do produto, mas sim a um conjunto de valores que estão presentes, ou acompanham o produto, ou serviço. Para um melhor entendimento, detalhamos a seguir as dimensões da qualidade:

QUALIDADE: Chamada de qualidade intrínseca, compreende as características que podem ser medidas diretamente no produto. Para um produto alimentício, as características de qualidade intrínseca são: cor, textura, sabor, odor, carga microbiana, propriedades físico-químicas, etc.

CUSTO: De nada adianta ter o melhor produto do mundo, se o cliente não puder pagá-lo. Mesmo que possa, o cliente só pagará pelo produto que tiver um custo igual ou inferior ao valor percebido por ele no bem. Assim, deve ser empreendido todo o esforço pelos funcionários da empresa para reduzir os custos de produção, venda e assistência técnica.

O TQC tem várias ferramentas que possibilitam a redução de custos, entre elas o PDCA de melhoria, também chamado de MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas).

ATENDIMENTO: O atendimento pode ser medido em termos de quantidade, local e prazo de entrega.

MORAL: É a satisfação média dos colaboradores, expressa em termos de sugestões apresentadas, ausências ao trabalho, rotatividade, etc.. Uma maneira mais direta de medir o grau de satisfação da equipe é a realização de diagnósticos motivacionais, feitos de forma a garantir o anonimato, com a totalidade, ou parcela representativa do quadro funcional. Os questionários deverão ser elaborados com a participação dos próprios colaboradores.

SEGURANÇA: O fornecedor deve garantir que o produto não coloque a integridade física do consumidor, ou usuário, em risco. Isso é particularmente importante no caso de produtores e prestadores de serviços em alimentação, que deverão adotar medidas importantes para evitar que ocorra esse tipo de problema, tais como a utilização de mecanismos de contagem de microorganismos patogênicos e análise de aditivos. Para obter maiores informações, consulte material especializado sobre as BPF e HACCP.

Sobre essas dimensões de qualidade, são estabelecidos indicadores de qualidade e produtividade, denominados itens de controle, que serão melhor esclarecidos quando for abordado o gerenciamento da rotina.

CONCEITO DE PDCA

PDCA é um método de controle. Método é, por definição, um caminho para se atingir