Lista Sequencial Estática
Por: joaowalk • 27/3/2022 • Artigo • 1.370 Palavras (6 Páginas) • 98 Visualizações
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CENTRO UNIVERSITÁRIO DINÂMICA DAS CATARATAS CURSO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Missão: “Formar Profissionais capacitados, socialmente responsáveis e aptos a promoverem as transformações futuras”
HELPDESK
JOÃO PEDRO SOSTER DA FONTORA
FOZ DO IGUAÇU - PR
2021
Sumário
1. INTRODUÇÃO 3
2. CONCEITOS 4
3. HISTÓRICO 5
4. Aplicabilidade/Caracteristicas 6
5. Vantagens e Desvantagens 7
6. Cases 8
7. Conclusão 9
8. Referências………………………………………………………………………………………..10
INTRODUÇÃO
O Sistema HelpDesk de hoje ganhou muito valor no mercado de atendimento ao cliente. Este não é apenas o ponto de apoio e responder às perguntas dos clientes, mas também se tornou parte da empresa, e o contato com os clientes é benéfico tanto para o cliente quanto para a empresa.
O serviço deve ser ágil e deve responder em um curto espaço de tempo. Esse movimento significa que o Service Desk ou HelpDesk deve ter ferramentas poderosas, uma rede de bases de conhecimento e profissionais para servir.
O cliente que busca suporte está sempre preocupado que seu problema seja resolvido "ontem". Os gestores deste programa de "help desk" devem saber como lidar com várias tecnologias, um mercado em rápido desenvolvimento e operadores com vários conhecimentos e comportamentos diferentes para lidar com essa nova forma de trabalhar.
CONCEITOS
A central de HelpDesk concentra o recebimento das solicitações dos clientes, o que auxilia na resolução de problemas. O serviço é executado internamente na empresa prestando suporte aos usuários por meio de canal de comunicação ou sistema de gerenciamento de chamados (Wallwork, 2014).
Por ser um atendimento flexível, pode funcionar pessoalmente ou por meios de comunicação (como e-mail, telefone, fórum e vários outros), que recebem as solicitações dos clientes, que são acatados por profissionais treinados para essa tarefa, denominados de analistas de help desk (Wallwork, 2014).
Os chamados dos clientes são registrados em um sistema para o gerenciamento das solicitações, realizando assim a “abertura de chamado”. As requisições mais complexas são direcionadas para as devidas áreas responsáveis pelo específico assunto.
Histórico
No passado o uso de computadores, em função do atendimento ao cliente, era feito por um software mainframe. Um mainframe é uma plataforma integrada de computadores aptos a demandar grande quantidade de informações em curtos espaços de tempo.
Os clientes enviavam documentos ou informavam o envio por telefone. Os funcionários pegam esses documentos e buscavam como resolver os problemas dos clientes. A resposta sempre vinha por telefone ou por um papel dirigido ao cliente. Compreendendo a necessidade de evolução, Ron Muns fundou o Help Desk Institute, uma instituição que tinha como objetivo modernizar o suporte técnico (Muns, 1993).
Aplicabilidade/Caracteristicas
O Help Desk é uma função que pode ser servida tanto por empresas terceirizadas quanto por profissionais internos do negócio. O seu objetivo é lidar com problemas de baixo nível de complexidade, mais ligados ao dia a dia do usuário.
- Troca de senhas em sistemas;
- Resolução de problemas com sistemas e ajuda de acessos remotos;
- Auxiliando em dúvidas no uso de ferramentas etc.
O suporte do Help Desk pode ser feito por acesso remoto, telefone ou e-mail. As solicitações são atendidas, em geral, de acordo com a sua ordem de chegada e sempre tentando resolver no menor tempo possível.
Durante todas as fases da solução do problema, o Help Desk permanece em contato com o usuário para analisar a evolução da situação. Se algo de errado ocorrer, a equipe estará preparada para realizar as mudanças necessárias, de acordo com a situação do chamado (Wallwork, 2014).
Vantagens e Desvantagens
O sistema de help desk é útil para eliminar processos manuais relacionados ao atendimento. Por exemplo, pequenas e médias empresas exigem que técnicos de TI atendam o telefone e registrem manualmente cada registro.
Portanto, o software Help Desk tem muitas vantagens. Por exemplo, o sistema de help desk pode gerar estatísticas automaticamente e relatar a eficiência da equipe, pois pode informar a quantidade de ligações recebidas, soluções encontradas, etc.
Com esses dados, é possível determinar os problemas estruturais mais comuns na equipe e com que frequência eles ocorrem para implementar as soluções (Fabiano, 2019).
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