O SISTEMA DE ATENDIMENTO UTILIZANDO CHATTERBOT

Universidade de Franca

Cruzeiro do Sul Educacional – Polo Interativo São Carlos

Análise e Desenvolvimento de Sistemas

SISTEMA DE ATENDIMENTO UTILIZANDO CHATTERBOT

João Victor Corsi

RGM 19760884

São Carlos - SP

Junho / 2019

RESUMO

Nos dias atuais está mais do que comprovado que a tecnologia está ai para auxiliar no dia a dia das pessoas. Com elas é possível criar e desenvolver ferramentas que podem auxiliar cada vez mais tarefas comuns de cada indivíduo. Dentre uma tarefa comum, este trabalho visa auxiliar no cotidiano de clientes de uma indústria que fabrica equipamentos para diagnósticos veicular. Será utilizado para sanar dúvidas técnicas e agilizar o sistema de suporte técnico através de um atendimento on-line via chat.

SUMÁRIO

RESUMO 1

1-INTRODUÇÃO 3

2- JUSTIFICATIVA 4

3- OBJETIVOS 5

4- DESENVOLVIMENTO 6

CONSIDERAÇÕES FINAIS 7

BIBLIOGRAFIA 8

INTRODUÇÃO

Chatterbot teve início pelo matemático Turing (1950), que levantou a seguinte questão: as máquinas podem pensar? A partir desta pergunta, se deu início a busca por tarefas que uma máquina poderia realizar.

Segundo Bickmore (1999 apud GALVÃO, 2003, p. 18) e Laven (2002 apud GALVÃO, 2003, p. 18), “chatterbots são sistemas que utilizam linguagem natural para dialogar com o usuário”. Com base neste conceito, esta tecnologia objetiva ludibriar o usuário a fim de que o mesmo acredite estar conversando com outro ser humano e não com um computador. A partir desta premissa, é possível imaginar a aplicabilidade dos chatterbots nas mais diversas áreas.

Segundo Moura (2003) faz um breve levantamento histórico sobre o tema, onde divide os robôs de conversação em três gerações:

a) 1° geração: chatterbot conhecido como Eliza, projetada para dialogar com as pessoas fazendo o papel de um psicanalista, apenas utilizando regras gramaticais e casamento de padrões;

b) 2° geração: foi marcada por introduzir técnicas e conceitos da inteligência Artificial para o desenvolvimento dos robôs de conversação, como aprendizado de máquina, redes neurais e lógica fuzzy;

c) 3° geração: neste momento surge o sistema conhecido como Artificial Linguistic Internet Computer Entity (ALICE), que utiliza a linguagem de marcação AIML para representar as bases de conhecimentos do chatterbot

Um dos alicerces necessários para o desenvolvimento são as técnicas de Processamento de Linguagem Natural (PLN), que é uma subárea da Inteligência Artificial. Comarella e Café (2008) afirmam que o PNL utiliza de conhecimentos em linguística e comunicação para melhorar a interação entre sistemas computacionais e seres humanos.

2- JUSTIFICATIVA

A motivação deste trabalho se deu através de um sistema que já implementei na atual empresa em que trabalho, se trata de um sistema de atendimento on-line entre equipe técnica e clientes denominado de CHAT. Com a utilização do sistema notou-se que entre os atendimentos existem dúvidas em comum entre os clientes e que essas dúvidas poderiam ser respondidas através de um outro sistema que se chama FAQ (Frequently Ask Questions) onde são realizados cadastros de perguntas e resposta das dúvidas mais frequentes dos clientes.

Depois dos dois sistemas funcionando foi identificado que o sistema FAQ não era muito utilizado pois nossos clientes gostam mais de interação entre pessoas e não gostam de ficar tirando suas dúvidas através de páginas estáticas.

Realizei uma pesquisa sobre chatterbots e que seria uma alternativa que pode ser inserida antes de se realizar o atendimento, neste caso o chatterbot teria que responder às perguntas de tal forma que os clientes tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e caso o mesmo não consegui-se responder a pergunta o sistema seria transferido para uma pessoa física.

Com base no exposto, o chatterbot a ser desenvolvido visa auxiliar o cliente no atendimento respondendo dúvidas frequentes e deixando o suporte livre para sanar dúvidas mais complicadas que requer uma interação diferenciada.

3- OBJETIVOS

O objetivo deste trabalho é desenvolver um chatterbot para dialogar com clientes e responder dúvidas frequentes, caso a dúvida do cliente não for encontrada ele será encaminhado a um atendimento através de uma pessoa física.

Este trabalho envolverá diversos conhecimentos obtidos ao longo do curso de graduação, tais como, elaboração do banco de dados, engenharia de software, programação orientada a objetos além de adquirir novos conhecimentos na criação de um chatterbot tanto para web quanto para dispositivos móveis.

Tem-se ainda como objetivos específicos:

1. interação através da língua portuguesa – brasileira;

2. interface web com interação entre o cliente e o chatterbot;

3. incremento