Reflexão Critica Atendimento

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Curso EFA - Técnico Administrativo

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1. Observe o seguinte esquema:

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1. Diga o que entende por comunicação.

 Comunicação é um processo que envolve a troca de informações entre duas ou mais pessoas, é feita de forma verbal ou escrita.

1. De acordo com o que estudou nas aulas de atendimento, complete o esquema tendo em conta o processo de comunicação, indicando o que significa cada um dos intervenientes.

O processo de comunicação, ocorre quando o emissor (ou codificador) emite uma mensagem ou sinal ao recetor ou descodificador, através de, por exemplo, uma chamada telefônica. O recetor interpretará a mensagem que pode ter chegado até ele com algum tipo de barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o feedback ou resposta, completando o processo de comunicação.

Elementos da Comunicação:

- Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema de signo ou um Significado quem aparenta objetivos comuns;

- Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa;

- Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo recetor.

1. “No contacto pessoal, a linguagem dos gestos tem grande importância, porque as pessoas não se comunicam apenas com palavras. “

Comente a frase distinguindo os três tipos de comunicação estudados ao longo do módulo.

- Linguagem verbal: as dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos de abstração e variedade de sentido. O significado das palavras não está nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);

- Linguagem não-verbal: as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, as entoações são também importantes: são os elementos não verbais da comunicação. Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época e isso pode, ás vezes, causar mal entendidos. A comunicação verbal é plenamente voluntária o comportamento não-verbal pode ser uma reação involuntária ou um ato comunicativo propositado.

-Linguagem escrita: A mensagem escrita é um instrumento de comunicação, mas tem algumas limitações que precisam ser reconhecidas para que se obtenha a compreensão desejada. A comunicação escrita não dispõe de auxiliares que orientem a compreensão do leitor, o que pode aumentar a necessidade de rigor ao transmitir a mensagem escrita.

2.Indique as 4 fases necessárias para um bom atendimento.

1a Fase: Receção ao cliente

2a Fase: prestar o serviço solicitado

3a Fase: Tratamento das objeções ou reclamações

4a Fase: Despedida

3.Indique os 3 tipos principais de perguntas.

Perguntas fechadas, perguntas abertas e perguntas de alto retorno.

4.Indique o tipo de pergunta que corresponde a cada um dos seguintes exemplos:

1. “Estou a ser clara?”  Pergunta fechada.
2. “Qual a sua opinião?” Pergunta de alto retorno.
3. “ A ideia que me quer passar é...?” Pergunta de alto retorno.
4. “Como posso ajuda-lo?” Pergunta aberta.
5. “Fiz-me entender?” Pergunta fechada.

1. Leia o texto seguinte:

“A Rita trabalha na agência de viagens SolBrilha, nem sempre é fácil lidar com as situações. Sempre que surge um cliente fica nervosa, não consegue exprimir aquilo que sente e acaba por concordar com tudo, fica tão nervosa que mesmo quando surge um conflito ela prefere ignore do que resolver situação. Ao longo do tempo isto torna-se um problema, acaba sempre por recorrer a Maria que resolve tudo por ela. A Maria sabe como lidar com a situações diversas, mesmo nos cenários mais desagradáveis ela exprime aquilo que pretende sem fazer juízos de valor ou alterar a sua postura. “