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Análise Crítica livro A Hora da Verdade

Por:   •  29/11/2019  •  Resenha  •  3.734 Palavras (15 Páginas)  •  10 Visualizações

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Análise crítica livro A Hora da Verdade

Carlzon diz “Se nos dedicarmos verdadeiramente a orientar a companhia para as necessidades individuais de cada cliente, não podemos então confiar em manuais de normas e instruções redigidas em distantes escritórios administrativos. Devemos transferir a responsabilidade [...] todos os empregados da linha de frente.” Toda a mudança vai contra o modo tradicional das corporações, já que o tradicional é a pirâmide construída em camadas, aonde cada nível existe alguém da administração, e a base são aqueles que estão ligados a linha de produção, ao cliente, ao atendimento. Aqueles que estão entre o topo da pirâmide e a base são os que fazem as regras, normas e tudo o que seria necessário para resolver os problemas. Mas quando chega a “hora da verdade” ninguém sabe ao certo como resolver o problema, vai apenas transmitindo tudo ao topo da pirâmide. Acontece que muitos problemas que aparecem não são solucionados, e o cliente fica insatisfeito com o serviço, pois gostaria que seu problema fosse resolvido. Em alguns momentos a solução até chega, mas devido a demora já não faz mais diferença.

O ponto de partida da empresa deve ser o consumidor e não o produto ou a tecnologia. Ou seja, a formula tradicional não é a melhor solução para atender o cliente da maneira mais simplificada. E isso significa uma reestruturação de toda companhia, e a mudança de pensamento começar pelo que seria o topo da pirâmide, e lembrar que para ter o resultado, não deve ser apenas os executivos que tomam decisões, e sim dado recursos para que a linha de frente possa tomar decisões que tragam de preferencia resultados por atender o cliente e resolver o problema. Carlzon diz “Para ser bem sucesido, não poderá mais ser alguém que toma as decisões de forma isolada e autocrática. Ao contrario, deverá ser um visionário, em estrategista, um informante, um professor e um inspirador.”. Mais à frente, o Carlzon fala mais sobre esse líder que o executivo deve se tornar para alcançar os resultados. O resultados dessa nova forma de lidar com os cliente, é que eles ficarão felizes e satisfeitos e se multiplicarão e irá manter a competitividade em relação aos concorrentes.

Quando Carlzon arrumiu a presidência da Linjeflyg, foi convidar todos os membros da equipe e reuni-los em um lugar, e falou abertamente como a empresa não estava indo bem e que ele tinha ideias próprias mas queria conversar com todos e ouvir as ideias que eles também tinham para melhorar a empresa. E todos reagiram melhor do que Carlzon esperava, pois ficaram animados e felizes pois iriam fazer parte de todo processo para melhorar a empresa.

Um das estratégias que foi utilizada para aumentar o numero de clientes, foi uma promoção. No ano anterior, a SAS e a Linjeflyg, haviam oferecido uma tarifa especial pros jovens, chamado Y50, que seria 50% de desconto na passagem aérea. Mas agora ao convidar de novo a SAS para um parceria, a proposta não foi aceita por acharem que a traria apenas 2 mil clientes a mais, e não valeria a oferta. E assim seguiu a Linjeflyg sozinha na promoção, mas mudaram o nome, já que 20 dólares (que seria o valor da passagem) equivalia a 100 coroas suecas, a propaganda foi “A nota de Cem”. E não atraiu só 2 mil pessoas a mais, e sim 125 mil jovens. Essa história mostra que nem sempre a estratégia vai ter uma lógica matemática, os cálculos podem não estar a favor, mas uma publicidade bem feita e acreditar no serviço que será oferecido irá alcançar o objetivo.

E nenhuma das estratégias, seja essa ou outras que ele usou, teriam dado certo se tivesse persistido no modo tradicional de trabalhar. Dando as instruções do topo da pirâmide e esperando os resultados chegarem. É necessário fazer com que toda a empresa esteja trabalhando em conjunto para alcançar o objetivo proposto, principalmente visando os resultados a longo prazo.

Em propaganda da Linjeflyg que eles comparavam os serviços com a companhia ferroviária, para convencer os clientes em potencial de escolher ir voando ao invés de pela terra. O Chefe entrou em contato com Carlzon e pediu para que ele parece, se não eles iriam contra atacar. E Carlzon achou isso ótimo, pois não havia graça não ter competição. Afinal, as empresas são desafiadas quando competem pelos clientes, traz renovação e novas estratégias, para continuar vindo os ganhos.

Um importante ponto de partida para as mudanças é entender qual a posição da empresa no mundo, para o que serve, aonde quer chegar, e então pensar nas estratégias para alcançar os objetivos. Como na SAS que foi identificado que seria o homem de negócios e não o turismo o maior investimento para atender melhor, de modo que a consequência fosse um melhor atendimento também a categoria de turismo.

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