ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA PEDRAS INTERLAGOS
Por: Fernando Nascimento • 5/11/2018 • Artigo • 2.183 Palavras (9 Páginas) • 195 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC[pic 1]
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA PEDRAS INTERLAGOS
SÃO PAULO
2018
Ana Flavia de Oliveira R.A N25951-5
Antônia Emannoela de Sousa Rodrigues R.A D771DD-8
Fernando do Nascimento Silva R.A N2781J-3
Helena Lino da Silva R.A D64517-0
Jeane Matias dos Santos R.A D62AGJ-4
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA PEDRAS INTERLAGOS
Atividades Práticas Supervisionadas – APS – PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
SÃO PAULO
2018
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 4
2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 5
2.1 Denominação 5
2.1.1 Apresentação da empresa – Origem e ramo de atuação 5
2.2.1 Composição da força de trabalho 5
2.3 Produtos e clientes 6
2.3.1 Produtos principais e clientes-alvo 6
3 REVISÃO CONCEITUAL 7
4 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 7
4.1 Política de Comunicação Comercial 7
4.2 Excelência no atendimento 7
5 ANÁLISE 9
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 10
7 REFERÊNCIAS 11
1 INTRODUÇÃO
No mundo atual, as necessidades das pessoas estão em constante evolução, e a cada dia surgem novas necessidades e desejos. Em paralelo, o mercado deve acompanhar esta evolução e até mesmo ser capaz de prevê-las, criando soluções que atendam às expectativas dos clientes e do mercado. Para isto, é necessário que as organizações possuam uma comunicação cada vez mais eficiente com seus clientes, bem como a capacidade de analisar o mercado e seu público-alvo de forma adequada, afim de estar sempre capacitadas para a inovação.
Este trabalho, tem como objetivo a observação e análise da organização “Pedras de Interlagos”, a respeito de sua estrutura, cultura, posição, produção, e todos os aspectos que influenciam em seu crescimento e resultados, com ênfase na administração do relacionamento com o cliente e a dimensão social do consumo, tais como: canais e estratégias para ouvir o cliente; forma pela qual a empresa se desenvolve a partir de reclamações, sugestões e opiniões de seus clientes; treinamento e capacitação dos colaboradores; resolução de problemas; valores éticos e gestão de informações confidenciais.
O trabalho será estruturado afim de relatar os seguintes pontos: Perfil da organização; Revisão conceitual (Fundamentação teórica), com base nos estudos e temas abordados em sala de aula; Identificação de práticas; Resultado da análise realizada, com referência na Revisão Conceitual.
A análise sobre a empresa, dar-se-á a partir de informações divulgadas em seu site e redes sociais, além da visita técnica na própria organização, e entrevista com o responsável no local, permitindo a construção deste relatório e a elaboração de uma análise construtiva para o grupo e para a empresa.
2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
2.1 Denominação
Pedras Interlagos LTDA
2.1.1 Apresentação da empresa – Origem e ramo de atuação
A empresa Pedras Interlagos LTDA foi fundada em 1973, por dois irmãos em sociedade. Especializou-se no segmento de pedras decorativas para fachadas, escadas, piscinas e ambientes em geral, logo passou a atender todo território nacional. Sediada e representada por uma única unidade, localizada na região sul de São Paulo, dispõe de um amplo terreno, e ambientes para atendimento ao cliente, demonstração de produtos e manuseio das pedras. A empresa é a única especializada somente em pedras (sem mármore ou granito) foi ganhadora do “Prêmio Top S” e pelo quarto ano consecutivo do “Premio Quality”.
Antigamente esse mercado erra dividido entre fornecedores de mármore e granitos, e fornecedores de pedras, mas com o tempo e conforme a necessidade, as empresas começaram a mesclar seus produtos. A Pedras Interlagos manteve a segmentação e optou por trabalhar com esse nicho de mercado de pedras naturais e ornamentais, pois acredita que desta forma pode prestar o melhor serviço no segmento e executar a função de forma impecável.
Missão da empresa: “Concretizar os sonhos dos nossos clientes oferecendo produtos belos e ternos por natureza, prestar serviços de tal qualidade e perfeição que transcendam os limites da imaginação.”
Visão: “Após fortalecer sua preencha no Brasil e reforçar sua posição de liderança no segmento de revestimentos de pedras decorativas a empresa expandiu sua estrutura e seu estoque com 30%. Com as melhores pedras decorativas do mercado, a empresa busca inovar na comunicação e nos canais de distribuição para atingir o mercado internacional nos próximos anos.”
Valores: “Na Pedras Interlagos são compartilhados os valores de desenvolvimento sustentável, confiança, transparência e trabalho em equipe.”
2.1.3 Tipo, Atividade principal e porte
A Pedras Interlagos é uma empresa privada de porte pequeno, capital fechado e de fins lucrativos. Atua no segmento de pedras decorativas para diversos ambientes e estruturas.
2.2 Força de trabalho
2.2.1 Composição da força de trabalho
Aproximadamente 10 funcionários, dentre eles dois sócios. Um deles responsável pelas compras e pagamentos, já o outro pelos orçamentos e execuções. Funcionários contratados pelo regime de CLT.
2.3 Produtos e clientes
2.3.1 Produtos principais e clientes-alvo
A organização oferece a seus clientes, uma variedade de pedras decorativas, tais como, o quartzito branco, verde, rosado, palha, colonial e amarelo, canjiquinhas, filetes, moledos. Também trabalha com mosaico, Miracema, ardósia, seixo, basalto, ardósia para telhados, pedras esculturais para jardins, cascatas e fonts, pedras especiais, antiderrapantes e térmicas para piscinas e revestimentos. Atende a projetos especiais, peças inteiriças, rebaixadas, baleadas ou curvas que são utilizadas para bordas de piscinas, escadarias, pisos internos e externos, paredes e muros.
Tem como público-alvo as classes A e B, pessoas Físicas e Jurídica, porém possui produtos para atender a todas as classes sociais, respeitando um valor mínimo oferecido, para não comprometer a qualidade do produto.
2.4 Principais concorrentes da organização
Hoje, alguns dos principais concorrentes são: Bellas Artes e Amazonas Pedras, porém estas não trabalham somente com pedras, mas também com outros tipos de materiais como mármore e granito.
2.5 Principais insumos
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