AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA NOS SERVIÇOS INTERNOS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRAS SOB A ÓTICA DE ALUNOS E PROFESSORES
Por: Rafael Vilela • 4/12/2018 • Projeto de pesquisa • 3.282 Palavras (14 Páginas) • 231 Visualizações
[pic 1]
Projeto de Pesquisa
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA NOS SERVIÇOS INTERNOS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRAS SOB A ÓTICA DE ALUNOS E PROFESSORES
Agosto/2017
Sumário
1) Introdução 3
2) Problema de pesquisa 4
3) Objetivos 4
3.1) Objetivo Geral 4
3.2) Objetivos específicos 4
4) Justificativa 5
5) Referencial teórico 6
6) Metodologia 8
6.1) Tipo de pesquisa 8
6.2) Caracterização da pesquisa 8
6.3) Análise e interpretação dos dados 12
7) Referências Bibliográficas 13
8) Cronograma de atividade 14
9) Orçamento 14
10) Equipe de pesquisadores 14
1) Introdução
Os gestores de serviços públicos sofrem pressões intensas, principalmente em relação à prestação de serviços de qualidade. Aliada a esta cobrança, a ideia de “mais com menos” tornou-se ímpar em um ambiente de recursos restritos, como o público. Trata-se de um fenômeno que não é local e sim uma tendência internacional (ARNABOLDI; LAPSLEY; STECCOLINI, 2015).
A Universidade Federal de Lavras (UFLA) é uma instituição de ensino superior pública federal brasileira, sediada na cidade de lavras, sul de minas gerais. De acordo com o Índices Gerais de Cursos das Instituições (IGC) divulgado pelo MEC, a UFLA possui um dos melhores índices de qualidade dos cursos no Brasil entre as universidade públicas e privadas pesquisadas. A universidade já havia se destacado em 2008 e 2009 como a 4º do Brasil e 2º de Minas.
Tendo em vista o aperfeiçoamento dos setores da UFLA, o objetivo central desta pesquisa é mensurar a qualidade dos serviços públicos prestados pelos setores da Universidade Federal de Lavras. Como contribuições empíricas, pode-se afirmar que, de posse de todos os dados coletados sobre a qualidade, permite identificar problemas relacionados ao alcance de melhorias que levem à qualidade.
2) Problema de pesquisa
Como alunos e professores avaliam a qualidade percebida dos serviços internos da UFLA?
3) Objetivos
3.1) Objetivo Geral
Caracterizar a qualidade percebida dos serviços internos da UFLA sobre a percepção de alunos e professores.
3.2) Objetivos específicos
- Caracterizar a rede e levantar as estratégias adotadas para alcançar a qualidade dos serviços prestados;
- Identificar a percepção dos usuários da rede sobre a qualidade do serviço;
4) Justificativa
Esta pesquisa justifica-se, inicialmente pela insuficiência de estudos relacionados à qualidade dos serviços prestados dos setores internos da UFLA.
De acordo com a aprovação da Proposta de Emenda à Constituição (PEC) nº 55 ou 241, que objetiva o congelamento de investimentos no setor público por parte do governo, o orçamento nos próximos vinte anos sofrerá somente a variação do IPCA (Índice de Preços ao Consumidor), ou seja, será acrescido da variação inflacionária do ano anterior. Isso significa que mesmo que haja incremento nas receitas governamentais, mesmo que o PIB cresça acima da inflação, não haverá aumento no orçamento destinado para as áreas sociais incluindo a educação. Tal emenda corrobora necessidade de estudo dos setores internos da Universidade Federal de Lavras objetivando uma melhora dos serviços prestados sem a necessidade de mais investimentos.
Diante de tal situação, é possível constatar que segundo Vieira e Vieira (2003), uma atividade de apoio pós-burocrática, certamente contribuirá qualitativamente ao desempenho da atividade fim, reestruturada e renovada em seus princípios básicos. O aperfeiçoamento da qualidade é, portanto, estratégico para as organizações, buscando aprimorar aspectos da organização e entrega de serviços para resultados que tenham valor para alunos, funcionários e setores.
Desta forma, este estudo se faz necessário para avaliar o desempenho e medir a qualidade desses serviços contribuindo para que haja uma melhoria na articulação de cada setor estudado e para apreciar a satisfação daqueles que os utilizam. Essa pesquisa poderá mostrar o potencial, aumentar a gama e o valor de diferentes recursos dentro da organização, incluindo a capacidade de melhoria e o potencial estratégico dos serviços prestados.
5) Referencial teórico
A qualidade percebida de serviços (QPS) pode ser definida como a percepção dos consumidores acerca da qualidade ou superioridade de um produto ou serviço em relação à sua funcionalidade e às suas alternativas (LOURO, 2000). Segundo Dominguez (2000), a qualidade percebida pode ser entendida como o julgamento do consumidor sobre a excelência de um produto ou serviço. Ainda segundo esse autor, diferentemente do conceito de valor percebido, a qualidade percebida não envolve uma comparação entre os elementos dados (custos) e recebidos (benefícios). Diversos pesquisadores consideram a qualidade de serviços como uma avaliação global, similar à atitude. Segundo eles, a semelhança parte do fato de que as atitudes tratam de um conceito global vinculado às predisposições individuais (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988).
...