Atendimento no Banco do Brasil

ATENDIMENTO NO BANCO DO BRASIL

Engenharia de Produção  da Universidade Anhanguera de Sorocaba

PROFESSOR.  LUIZ

SOROCABA: 22/05/ 2016

ÍNDICE

1. Introdução.....................................................................................................Pag.03
2. Atendimento no Banco do Brasil..................................................................Pag.03
3. Objetivo........................................................................................................Pag.03
4. Os objetivos específicos são.........................................................................Pag.03
5. Chegada........................................................................................................Pag.04
6. Capacidade no Banco...................................................................................Pag.04
7. Disciplina na fila...........................................................................................Pag.04
8. Tamanho Médio da Fila............................................................................... Pag.04
9. Tempo Médio de Espera na Fila...................................................................Pag.04
10. Coleta de dados de tempo de espera na fila do caixa...................................Pag.05
11. Fluxograma...................................................................................................Pag.06
12. Relatório.......................................................................................................Pag.07
13. ANÁLISE ESTATÍSTICA DOS DADOS...................................................Pag.08
14. IMPLEMENTAÇÃO NO ARENA..............................................................Pag.08
15. Tempos na filas.............................................................................................Pag.08
16. Numeros de clientes......................................................................................Pag.08
17. RESULTADOS E DISCUSSÃO.................................................................Pag.09
18. CONCLUSÃO..............................................................................................Pag.09
19. Bibliografia...................................................................................................Pag.10

INTRODUÇÃO

ATENDIMENTO NO BANCO DO BRASIL

Para o conhecimento sobre o Arena em 1982 foi lançada na  linguagem de simulação SIMAN pela Systems Modelyng Corporation (EUA), GPSS usada em computadores de grande porte,  que em  1990, foi lançado o pacote CINEMA, integrado ao SIMAN onde a sua apresentação era por uma representação animada e em cores do funcionamento do sistema.

Em 1993, SIMAN e CINEMA foram integrados em um ambiente único de simulação que através do software ARENA, passou a ser representada em formato gráfico, tornando-se bastante intuitiva.

Neste trabalho foi realizada a modelagem das filas de espera para o atendimento nos

caixas da Agência Bancária do Banco do Brasil localizada na Zona Norte de Sorocaba na Av. Itavuvu (SP).

Os dados entre as chegadas e dos tempos de atendimento foram coletados em tempo real.

OBJETIVOS

O objetivo é efetuar um estudo do atendimento no banco e o tempo que leva e o que pode ser melhorado.

Os objetivos específicos são:

• Verificar o tempo das filas no banco,

• Criar uma estratégia para a diminuição do tempo médio de atendimento dos caixas,

CHEGADA

A Chegada dos clientes é verificada pelo tempo entre as chegadas sucessivas de clientes ao banco. Ele pega a primeira fila pra a retirada da senha para qual determinado serviço ele necessitara, sendo assim segue para onde deve esperar a sua vez.

Verificamos em um exato ponto do banco que é para o atendimento ao caixa, no qual é o serviço mais utilizado pelos clientes da Zona Norte.

CAPACIDADE DO BANCO

A Capacidade do banco são o Maximo de usuários que pode ser atendido e ate mesmo aqueles que estão na fila, pois notamos que a maioria dos clientes que chegam das 10:00 horas ate as 13:30 encontra o banco lotado e muitas das vezes o deixa e vão embora, pois existe a necessidade de um atendimento mais ágil.

DICIPLINA NA FILA

A Disciplina da Fila é por ordem de chegada para retirada à senha, após isto se é orientado para qual setor a pessoa deve seguir sendo assim esperando chamar a senha que é separada por preferencial ou por atendimento normal.

Tamanho Médio da Fila

O Tamanho Médio da Fila é muitas das vezes chega ser bem grande ate umas 11:00 horas, após este período o atendimento já segue um fluxo mas razoável.

Tempo Médio de Espera na Fila

O Tempo Médio de Espera na Fila, é de 08 minutos nos períodos com mais fluxo de pessoas, após este período segue de 10 a 12 minutos.

Coleta de dados de tempo de espera na fila do caixa

Todos os dados foram verificados em horários diferentes em diferentes dias, sendo para tornar possível analisar os dados, lembrando que esses horários foram divididos: das 10h às 11h 30min, das 11h 30min às 13h e das 13h às 15h, ocorrendo à diminuição de atendentes no horário de almoço onde a espera chega a ser um pouco maior pelos clientes.

Analisamos do atendimento dos caixas,

1. Chegadas à fila, os Clientes chegam ao banco e aguardam para retirar a senha,

 

1. Os clientes seguem para o setor ao qual esperara ser chamado pela sua senha,

1. No caso do atendimento do caixa o fluxo de pessoas são maiores porem mesmo com a senha é esperado de 15 a 30 minutos para ser atendidos, dependendo do horário,

1. Após serem atendidos os clientes muitas das vezes precisam de outro atendimento e precisam pegar uma nova senha dependendo do fluxo de pessoas ate conseguem ter um atendimento rápido.

FLUXOGRAMA

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Obs. Tem clientes que foram embora após retirar a senha e não esperou atendimento, como clientes após serem atendidos pelo caixa foram embora e outros clientes que só se

retiraram do banco após um novo atendimento para um novo serviço permanecendo neste local dependendo do fluxo de uma hora a uma hora e quinze minutos.