Atividade 3 Anhenhembi métodos quantitativos

Hoje trabalho em uma empresa de telemarketing, onde os métodos de estatística estão ligados diretamente em nosso cotidiano.

Trabalho como supervisora operacional em uma conta que atua em suporte técnico, temos o que chamamos de forest cast, uma previsão, calculado com base no mesmo período de tempo do ano anterior que mede a quantidade de atendimentos que ocorrerão durante o dia, com o cálculo dividido hora a hora, este nos dirá a quantidade de atendentes necessário naquele horário para atender todas as chamadas que ocorrerão durante o período, o que nos leva a quantidade de contratação necessária para o trabalho ser realizado com qualidade e dentro do tempo exigido pelo cliente (contratante).

 É realizado hora a hora por um setor responsável uma análise de todos os dados extraídos, com o intuito de verificar qual o nível que estamos atendendo ou seja se ficamos na média de 98% que nos é exigido, todos os dias recebemos um relatório com a soma destes dados nos dando uma visão macro dos dados apurados o resultado mês até aquele dia.

 Temos uma planilha que mede o tempo que cada atendente demora para realizar seu atendimento, o tempo ideal é de 20 mim, mais com bem sabemos nem sempre é possível então analisamos o tempo médio que deve ficar igual ou próximo a esse se o indicador se descolar deste sabemos onde mora nosso ofensor e onde devemos trabalhar para a melhora.

 O mundo do call center por se tratar de um mundo muito complexo sem o que chamamos de métricas operacionais, não poderia existir é encima destas que obtivemos todo um projeto para o bom atendimento e qualidade do serviço prestado.

 Resumindo em Call center métodos quantitativos são nossa base de trabalho, nos dão a sustentação e direcionamento necessário para um trabalho bem feito.      

Como profissional da área não poderia concordar mais com você os métodos estáticos são de vital importância para o sucesso ou fracasso de uma operação, sem eles jamais saberíamos onde nossos ofensores moram e não conseguiríamos corrigi-los para um melhor aproveitamento da equipe.

Sem dúvida Peterson é muito importante uma previsão com base em informações externas que podem afetar o fluxo já existente, para que se possa planejar quais medias ou seja plano de ação serão tomados com relação aquele senário possivelmente existente, se não pareceríamos um bando de formigas sem rumo.