Avaliação Da Qualidade Do Serviço De Atendimento Com Aplicação Da Escala Servqual: Um Estudo Em Uma Rede De Farmácias Do Centro Oeste Mineiro

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TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO[pic 2]

ADMINISTRAÇÃO

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO COM APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL: UM ESTUDO EM UMA REDE DE FARMÁCIAS DO CENTRO OESTE MINEIRO

TITLE: Subtitle

G11

Alessandro Andrade de Assis Oliveira ^[1]

Guilherme Henrique Oliveira e Carvalho ^[2]

Valdilene Gonçalves Machado Silva^[3]

RESUMO: (redigir ao final)

PALAVRAS-CHAVE:

ABSTRACT: (redigir ao final)

KEYWORDS:

1  Introdução

A Escala ServQual é uma ferramenta utilizada para medir a satisfação do cliente em relação ao serviço de atendimento prestado pelos colaboradores e, assim, contribuir para a aplicação e o funcionamento eficiente da gestão de qualidade no setor de vendas de uma empresa. No entanto, é por meio de ferramentas como essa que é possível identificar falhas no atendimento, tomar decisões para corrigi-las e então alcançar a satisfação do cliente, Gozzi (2015) alerta sobre a importância do “foco no cliente”, ele explica que as necessidades dos consumidores devem ser atendidas para que suas expectativas sejam alcançadas, considerando que toda empresa depende de seus clientes.

Nesse sentido, a escala ServQual é uma ferramenta de pesquisa muito relevante, pois avaliar o atendimento prestado à clientes por colaboradores de uma empresa permite identificar, amplamente,  a necessidade de investimento em treinamentos, a reorganização do setor de vendas, identificar gargalos que estão comprometendo a qualidade do serviço, conhecer o que seu público espera, suprir suas necessidades e também melhorar a recepção da empresa para com o consumidor. Desta maneira, a qualidade em serviços é um indicador fundamental para a empresa, ele possibilita a diferenciação da concorrência, ja que os clientes atualmente procuram por atendimentos acolhedores, que os proporcionem experiências satisfatórias e que atendam às suas expectativas.

A avaliação da qualidade de serviços prestados trazem benefícios para empresa, como a retenção de clientes,o aumento do ticket médio e das vendas, aumento dos lucros, e consequentemnete, faz com que a a qualidade seja administrada com maior assertividade. Diante disso, a questão central abordada neste trabalho é: Qual a percepção dos clientes de uma rede de farmácias do centro oeste mineiro sobre a qualidade do serviço de atendimento, através da utilização da escala ServQual? A hipótese definida foi de que o serviço de atendimento da rede de farmácias está em conformidade com as expectativas dos clientes, como: (i) as instalações físicas são agradáveis e confortáveis; (ii) Os colaboradores inspiram confiança; (iii) os colaboradores têm empatia com os clientes; (iiii) As demandas dos clientes são atendidas tempestivamente e de forma assertiva.

Definiu-se como objetivo geral apontar e descrever a percepção dos clientes sobre a qualidade do serviço de atendimento de uma rede de farmácias do centro oeste mineiro, por meio da utilização da escala ServQual. Assim, foi fundamental conhecer as expectativas dos clientes em relação a qualidade do serviço de atendimento, verificar os fatores que eles consideram mais importantes para que um serviço de atendimento seja considerado de qualidade e, identificar, sob a ótica dos clientes, os pontos positivos e negativos do serviço de atendimento da rede de farmácias estudada.

Para que os propósitos deste trabalho fossem alcançados foi realizado um levantamento, através de uma pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa. Os dados foram levantados com a aplicação de questionários.

O cliente, na opinião de Chiavenato (2014), é um elemento fundamental para a sobrevivência da empresa, uma vez que assegura a geração de receitas e, consequentemente, lucro. Assim, o tratamento dispensado ao cliente é essencial para o sucesso do negócio. Costa, Santana e Trigo (2015), afirmam que atualmente, com as mudanças constantes do mercado e a crescente incorporação de inovações tecnológicas, o cliente dispõe de inúmeras ferramentas na internet para adquirir produtos e serviços que melhor correspondam às suas necessidades. Os autores ainda destacam que os clientes estão cada vez mais rigorosos e criteriosos em suas escolhas.

Nesse sentido, este estudo se justifica por representar um possível impacto no conhecimento sobre a qualidade de serviços prestados pelo segmento de farmácias.  Permitirá aos interessados ter mais clareza sobre a percepção dos clientes em relação a qualidade do atendimento e fornecerá subsídios para implementação de ações eficazes para melhoria do relacionamento com os clientes, potencializando, assim, a efetiva satisfação da relação entre empresas e clientes, e, consequentemente, a sustentabilidade da organização.

Este trabalho se inicia  com esta introdução, na segunda seção é apresentado o referencial teórico, na terceira está a metodologia utilizada, na quarta apresenta-se a análise e discussão dos dados, seguida das considerações finais e referências.

2  Referencial teórico

        Este item consiste em apresentar os principais temas que fundamentam a análiase e discussão de dados, afim de auxiliar nas considerações finais deste trabalho.

2.1  Gestão da qualidade

        O conceito de qualidade, de acordo com Lobo (2020), evoluiu conforme as transformações do mercado e as demandas dos consumidores. Inicialmente, a qualidade se limitava às características físicas do produto e à inspeção da produção. Com o aumento da oferta e da concorrência, a qualidade passou a ser a adequação ao uso e à satisfação do cliente. A partir da cópia da tecnologia ocidental por países asiáticos, a qualidade se tornou a conformidade às necessidades dos clientes. O mesmo autor alerta que as empresas devem adotar a definição de qualidade que mais se encaixe ao seu negócio, mas sem deixar de acompanhar as mudanças do mercado.

        Gozzi (2015) ressalta a relevância de atender e superar as expectativas dos clientes e de adotar os padrões internacionais de qualidade. Um dos padrões mais consagrados no mercado é a certificação ISO 9000 que estabelece sistemas de qualidade nas organizações. Esses sistemas têm como objetivo aprimorar a qualidade dos produtos e serviços, assim como a satisfação dos clientes.

        A adequação da gestão e aplicação da qualidade, como explica Gozzi (2015), é alcançada com maior facilidade e assertividade por empresas que implementam seu Sistema de Gestão de Qualidade em concordância com a ISO 9000. Para o autor, essa certificação traz para essas empresas benefícios importantes, como por exemplo, o alcance de um nível elevado de satisfação dos consumidores.