BOTICARIO A IMPLEMENTACAO DE VENDAS

Qualidade no atendimento: um estudo na franquia O Boticário de Pereira Barreto

Maiara Natalia Marinho Duarte - FIU1 Natalia Ribeiro Cerdan - FIU2 Renata de Sampaio Valadão - FIU/UEMS3

Resumo Atualmente a concorrência entre as organizações está cada vez mais acirrada e para se destacar diante de concorrentes tão qualificados é necessário que as empresas desenvolvam relacionamentos duradouros com os seus clientes. Esse relacionamento será criado e desenvolvido a partir do momento que os gestores tenham como foco o atendimento, pois é a partir do atendimento que os clientes destacarão as suas insatisfações, desejos e necessidades para que os colaboradores compreendam e ofereçam a solução esperada por eles. Desse modo, a presente pesquisa teve como objetivo identificar o nível de satisfação dos clientes da empresa O Boticário situada na cidade de Pereira Barreto, interior do estado de São Paulo, com relação ao atendimento prestado pelos colaboradores da empresa, mas também identificar a visão da gestora e da colaboradora da empresa sobre o assunto. Para a efetivação desta pesquisa foi utilizado como procedimento metodológico para coleta das informações necessárias, às pesquisas bibliográfica, descritiva e o estudo de caso. Com os resultados obtidos, percebemos que os clientes, diante das afirmações que fizeram, encontram-se satisfeitos com o atendimento recebido pela empresa em estudo e que tanto a gestora quanto a colaboradora que foram entrevistadas estão atentas com relação ao assunto e compreendem a importância do atendimento para o desenvolvimento e crescimento de toda organização. Palavras-Chave: Qualidade. Atendimento. Cliente.

Abstract Nowadays the competition among the organizations is even more fierce and to highlight itself against the others so qualified competitors it´s necessary that the business develop lasting relationship between them and the customers. And this relationship will be created and developed from the moment the managers have focus on the attendance, because it´s from the attendance that the customers will show their dissatisfaction, wishes and needs so that the contributors understand and offer the expected solution waited by them. Thus, the present research had like principal aim to identify the level of customers’ satisfaction of the O Boticário business concerning the attendance provided by the business contributors, but also realized the manager point of view and collaborator of business about the subject. To the achievement of this research it was used like methodological procedure the bibliographic, descriptive and qualitative researches, and the study of case whose goal was to collect the information. Concerning about the customers, thinking about the statements they did, they are satisfied in relation to the attendance received and, either the manager or the collaborator of the business are attentive concerning the subject and understand the importance of the attendance to the organizations and its development. Keywords: Quality. Attendace. Customer. Introdução Ao longo da história da humanidade é possível perceber as diversas e consideráveis mudanças que aconteceram e que continuam acontecendo para satisfazer as necessidades individuais e/ou coletivas das pessoas. Essas mudanças estão atreladas ao comportamento do cliente que é influenciado pelas novas tecnologias, pelas mídias com informações que aguçam a curiosidade, oferecem comodidade e variadas vantagens capazes de direcionar os clientes 1 Graduanda em Administração

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