Desafio Profissional Agencia Bancaria

PRODUÇÃO ACADÊMICA

Construção de um plano de ação para implantação de melhorias em uma agência bancária.

Propor estratégias consistentes para sanar as dificuldades encontradas por uma agência bancária para que melhore os serviços prestados aos clientes, utilizando ferramentas das áreas de Estratégia, Qualidade, Logística, Pesquisa Operacional e Jogos de Empresas.

DESAFIO PROFISSIONAL

A agência bancária Londres, que tem aproximadamente 15.000 clientes ativos, aplicou uma pesquisa durante o mês de novembro de 2015 em um total de 1.550 clientes, usuários e correntistas, com o objetivo de levantar dados para realizar um plano de implantação de melhorias para seus clientes.

Questões demográficas dos entrevistados: [pic 1]

Passo 1

[pic 2]

[pic 3][pic 4]

RELATÓRIO

Analisando o gráfico que compõem os dados demográficos dos entrevistados pode-se observar que a maior parte é composta homens totalizando 55% e a faixa etária está compreendida entre 19 e 60 anos, onde a maior parte possui idade acima de 19 anos.

Os pontos principais que causam insatisfação entre os clientes quanto aos aspectos tangíveis que variam de regular à péssimo estão a acessibilidade e o número de assentos. Quanto aos aspectos intangíveis estão a capacidade em solução de problemas e a capacidade de oferecer informações.

No gráfico apresentado quanto ao tempo que os clientes decorrem nas filas mostra que cerca de 17% dos clientes estão insatisfeitos.

Passo 2

Matriz de Payoff

	Custo	Retorno
Propostas
1 Realizar treinamento e não comprar a máquina	R$5000,00	Mantém clientes atuais.
2 Não realizar treinamento e comprar a máquina	R$15000,00	Mantém clientes atuais.
3 Não realizar treinamento e nem comprar máquina	R$ 0	Perda de 3% dos clientes.
4 Realizar treinamento e comprar a máquina	R$20000,00	Aumento de 20% dos clientes.

Escolha da proposta e justificativa

A proposta apresentada para a diretoria seria a opção de realizar o treinamento e comprar a máquina, embora venha ter um custo total de R$20000,00 o retorno para agência seria de um aumento expressivo de 20% em seus clientes o que para agência é muito significando, pois, o objetivo principal é manter os clientes atuais e atrair novos clientes com a melhora no atendimento.

Passo 3

Os equipamentos e mobiliários de agências bancárias devem seguir às determinações da regulamentação infra legal, por questões relacionadas não apenas ao conforto dos usuários, mas também à segurança do sistema bancário. No tocante à acessibilidade de deficientes, o acesso prioritário às edificações e serviços das instituições financeiras deve seguir as normas técnicas de acessibilidade da ABNT no que não conflitarem com a Lei 7.102/83, observando, ainda, a Resolução 2.878/2001, do Conselho Monetário Nacional.

Após a análise do manual de acessibilidade para pessoas deficiência ou com mobilidade reduzida, segue plano adequado para a agência Londres.

• Na adaptação das agências existentes deve ser previsto no mínimo um acesso, vinculado através de rota acessível à circulação principal e às circulações de emergência, quando existirem.
• O percurso entre o estacionamento de veículos e a(s)entrada(s) principal(is) deve compor uma rota acessível.
• Quando da impraticabilidade de se executar rota acessível entre o estacionamento e as entradas acessíveis, devem ser previstas vagas de estacionamento exclusivas para pessoas com deficiência, interligadas à(s) entrada(s) através de rota(s) acessível(is).
• No caso de existir porta giratória ou outro dispositivo de segurança de ingresso que não seja acessível, deve ser prevista junto a esta outra entrada que garanta condições de acessibilidade. A mesma deve estar devidamente sinalizada com o SIA (Símbolo Internacional de Acesso) e prever uma comunicação da forma para utilização da mesma. Desta maneira os clientes estarão sendo orientados e evitando possíveis falhas de atendimento;
• Deve ser prevista a sinalização informativa, indicativa e direcional da localização das entradas acessíveis.
• A agência deve ter rampas de acesso que devem obedecer ao nível de inclinação previsto no manual de acessibilidade.
• As portas devem as portas, inclusive de elevadores, devem ter um vão livre de no mínimo de 0,80m e altura mínima de 2,10m. Em portas de duas ou mais folhas, pelo menos uma delas deve ter o vão livre de 0,80m.

• O mecanismo de acionamento das portas deve requerer força humana direta igual ou inferior a 36N;
• As portas devem ter condições de serem abertas com um único movimento e suas maçanetas devem ser do tipo alavanca,
• A agência deve instalar corrimãos e guarda-copos que devem estar bem afixados nas paredes.
• Sempre que a agência tiver mais de um andar a mesma deve prever rampas para acesso ou elevadores.
• O mobiliário interno deve prover que o deficiente ou com mobilidade reduzida tem acesso confortavelmente.
• A agência deve substituir seus balcões de forma a dar acesso aos usuários de cadeira de rodas.
• Deve ser instalada pelo menos uma máquina de autoatendimento que proporcione pleno acesso aos usuários com deficiência ou mobilidade reduzida.
• Deve ser provido pelo menos um telefone de auxilio ou suporte ao cliente.
• Deve ser instalado pelo menos 50% de bebedouros acessíveis e em rotas acessíveis, onde o mesmo deve estar sinalizado com o símbolo internacional de acesso (SIA).
• Os sanitários devem possuir barras de apoio.
• Em todas as rotas acessíveis de refúgio, saídas de emergência e áreas de assistência devem ser identificados com o símbolo internacional de acesso (SIA).
• A agencia deve prover de acordo com o número de clientes e usuário vagas no estacionamento para portadores de deficiência.

Para levantamento de custos envolvidos e do tempo necessário para a adequação da agência deve ser buscado no mercador empresas especializadas onde mais de um orçamento com o planejamento de tempo deve ser realizado para ser apresentados aos diretores, para posterior aprovação e implementação.

Passo 4

Tempo nas filas dos caixas internos e nos caixas de autoatendimento.