Desafio Profissional Londres
Por: Marina Campos • 30/11/2016 • Trabalho acadêmico • 3.771 Palavras (16 Páginas) • 281 Visualizações
[pic 1]UNIVERSIDADE ANHANGUERA - UNIDERP
ADMINISTRAÇÃO
DESAFIO PROFISSIONAL
GESTÃO DA QUALIDADE, ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA, PESQUISA OPERACIONAL, JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATÉGICA DINÂMICA E COMPETITIVA.
HORTOLÂNDIA
2016
SUMÁRIO
RESUMO
1.INTRODUÇÃO
2.ANALISE DOS GRÁFICOS (PASSO 1)
3.TEORIA DE JOGOS (PASSO 2)
4.ACESSIBILIDADE (PASSO 3)
5. ESTUDO DAS FILAS (PASSO 4).....................................................................................14
6. ANÁLISE GERAL..............................................................................................................18
REFERÊNCIAS......................................................................................................................19
RESUMO
O presente trabalho tem como objetivo propor estratégias consistentes para melhorar os serviços prestados por uma agência bancária, a agência Londres. Através de pesquisa realizada por uma equipe especializada, foram avaliados aspectos tangíveis (climatização, limpeza, espaço, assentos disponíveis, sanitários, bebedouros, quantidade de caixas e acessibilidade), intangíveis (atendimento, capacidade de resolução de problemas, qualidade dos atendentes e autoatendimento e capacidade de fornecer informação) e, ainda, o comportamento das filas formadas na agência (caixa, autoatendimento e atendimento em outros serviços). A pesquisa abordou 1550 clientes, usuários e correntistas, no mês de Novembro de 2015. Através dos resultados, observou-se a carência de qualidade em aspectos como acessibilidade, espera excessiva para o atendimento e fraco desempenho dos funcionários, apesar de cordiais. Desta forma, com base no conhecimento adquirido nas áreas de Gestão da Qualidade, Administração de Materiais e Logística, Pesquisa Operacional, Jogos De Empresas e Estratégica Dinâmica e Competitiva, será realizada uma proposta de investimento em vários setores da agência bancária.
INTRODUÇÃO
O setor bancário passa constantemente por alterações decorrentes de fusões, aquisições e privatizações, além de ser um setor altamente competitivo. Desta forma, os empresários devem estar dispostos a utilizar as ferramentas de gestão e administração para o sucesso de seu empreendimento.
As ferramentas de gestão empresarial são responsáveis por desenvolver processos, técnicas e atitudes que permitam mudanças e controle de resultados, com o objetivo de alcançar as metas propostas.
O conhecimento disseminado pela Globalização trouxe um nível de exigência maior para o setor de serviços, uma vez que o cliente conhece os seus direitos e não se satisfaz com um atendimento sem atrativos.
ANALISE DOS GRÁFICOS (PASSO 1)
O estudo realizado na agência bancária Londres, por profissionais especializados, evidenciou processos falhos no atendimento ao cliente. O estudo foi apresentado em forma de gráfico e, agora, descrito.
Foram entrevistados 1550 clientes, usuários e correntistas, no mês de Novembro de 2015. Os entrevistados foram abordados quanto a aspectos tangíveis (climatização, limpeza, espaço, assentos disponíveis, sanitários, bebedouros, quantidade de caixas e acessibilidade), intangíveis (atendimento, capacidade de resolução de problemas, qualidade dos atendentes e autoatendimento e capacidade de fornecer informação) e, ainda, quanto ao comportamento das filas formadas na agência (caixa, autoatendimento e atendimento em outros serviços).
Entre os participantes, 49% apenas trabalham, 14% apenas estudam e 20% trabalham e estudam; 11% são aposentados e 6% estão desempregados. Desta amostra, 77% eram correntistas do banco enquanto 23% eram apenas usuários.
Aspectos Tangíveis
Entre os aspectos mais bem avaliados podemos destacar a Climatização, considerada ótima por cerca de 70% e dos entrevistados, e boa para aproximadamente 30%. A Limpeza também obteve destaque positivo, tendo sido avaliada em “ótimo” ou “bom” por aproximadamente 75% dos entrevistados.
A Acessibilidade obteve a pior avaliação entre os itens, tendo sido considerada péssima por 75% dos entrevistados e regular para o restante. Este item é de suma importância, haja vista a presença de mais de 30% de idosos entre os participantes. Com a tendência de envelhecimento da população, observa-se que o número de aposentados deve aumentar nos anos subsequentes, se houver investimento na área.
Houve surpresa quanto ao resultado dos itens “bebedouro” e “sanitários”, avaliados com a opção “não sei avaliar” em 100% dos casos. Tal resultado pode ser explicado pelo acesso limitado e sem identificação.
Aspectos Intangíveis
Quando o cliente responde “não sei avaliar”, entende-se que os mesmos não utilizaram o serviço que foi questionado. Ainda nesse gráfico, pode-se observar que o aspecto mais positivo dentre os intangíveis é quanto ao atendimento dos funcionários, já a capacidade dos funcionários em dar solução aos problemas apresentados pelo cliente e oferecer informações precisas e corretas são aspectos avaliados como negativos nesta agência. Com 77% de entrevistados correntistas, podemos inferir que a insatisfação com esses aspectos é grande entre clientes que são frequentes na agência. Considerando que, pelo menos, 83% dos entrevistados possui uma atividade (trabalho ou estudo), a ineficácia frequente no serviço, gera transtornos difíceis de avaliar, que acabam, gerando quebra de confiança e desligamento da empresa.
Filas
Pode-se afirmar que este é o processo que gera maior insatisfação nos usuários/clientes. Mais uma vez, o perfil dos entrevistados faz prever a necessidade de resolver suas pendências com rapidez, para que logo se dediquem às suas ocupações.
A espera na fila para atendimento com a gerência apresenta avaliação favorável, possivelmente por ser um serviço menos requisitado.
TEORIA DE JOGOS (PASSO 2)
Teoria dos Jogos é uma ferramenta matemática criada para melhor entender ou interpretar a maneira com que agentes que tomam decisões interagem entre si.
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