ESTUDO E ANÁLISE DO CLIENTE EXCLUSIVE BANCO BRADESCO
Por: Yuri Dantas • 18/8/2018 • Monografia • 11.553 Palavras (47 Páginas) • 385 Visualizações
[pic 1]
UNIVERSIDADE FEDERAL DE ALAGOAS – UFAL
FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CIENCIAS CONTABEIS – FEAC
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
YURI DANTAS DE ALMEIDA SANTOS
ESTUDO E ANÁLISE DO CLIENTE EXCLUSIVE
BANCO BRADESCO: AGÊNCIA LOCALIZADA NO BAIRRO DA SERRARIA
MACEIÓ
Junho 2016
YURI DANTAS DE ALMEIDA SANTOS
ESTUDO E ANÁLISE DO CLIENTE EXCLUSIVE
BANCO BRADESCO: AGÊNCIA LOCALIZADA NO BAIRRO DA SERRARIA
[pic 2]
MACEIO / AL
2016
YURI DANTAS DE ALMEIDA SANTOS
ESTUDO E ANÁLISE DO CLIENTE EXCLUSIVE
BANCO BRADESCO: AGÊNCIA LOCALIZADA NO BAIRRO DA SERRARIA
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MACEIO / AL
2016
YURI DANTAS DE ALMEIDA SANTOS
Estudo e análise do cliente exclusive. Banco Bradesco: agência localizada no bairro da serraria em monografia apresentada para obtenção de título de bacharel em administração, da Universidade Federal de Alagoas.
Dissertação/Tese submetida ao corpo docente do Programa de Pós-Graduação em Educação Brasileira da Universidade Federal de Alagoas e aprovada em (dia) de (mês) de (ano).
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(Titulação, Nome completo, instituição) (Orientador)
Banca Examinadora:
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(Titulação, Nome completo, instituição) (Examinador Externo)
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(Titulação, Nome completo, instituição) (Examinador Interno)
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(Titulação, Nome completo, instituição) (Examinador Interno)
AGRADECIMENTOS
A Deus, minha família e todos que contribuíram para esta formação.
RESUMO
Nas relações do mercado atual, o grau de relacionamento prestador de serviço X cliente é determinante para o sucesso dos negócios. Na era da informação os clientes possuem acesso aos dados, que antes eram exclusivos das empresas, em uma velocidade onde as organizações por vezes não são capazes de transmitir a todo quadro funcional. Ser assertivo em seu mercado alvo, oferecer produtos e serviços para determinado segmento, redesenhar processos para atender melhor o cliente e assim através de um planejamento estratégico, criar vantagem competitiva focando na qualidade do serviço e atendimento, diferenciação dos produtos para determinados segmentos de mercado. Posto isso, o presente estudo tem por objetivo, estabelecer uma relação entre os conceitos aqui mostrados e o cotidiano das instituições financeiras. Qualidade do serviço, qualidade de atendimento, posicionamento e satisfação do cliente são alguns pontos que iremos trabalhar para alinhar os assuntos ao tema, e por fim oferecendo melhorias a forma de atendimento para o banco Bradesco. Para este estudo foi utilizada uma pesquisa quantitativa, através de um questionário padronizado e baseada em uma amostragem dos clientes da agência bancária, mostrando em números, informações e gráficos o objetivo geral da pesquisa.
Palavras chaves: Serviços. Qualidade. Posicionamento.
ABSTRACT
In the current Market relations, the service provider x client relationship degree is determinative for the success of businesses. In the information age, clients have access to data that used to be exclusive the companies, in a speed that organizations sometimes are not capable of transmitting to their entire employment board. Being assertive in its target market, offering products and services to a certain segment, redesigning processes to better serve the client and through strategic planning, create a competitive advantage by focusing on the quality of service and treatment, differentiation of products for certain market segments. That said, the present study aims to establish a relationship between the concepts shown here and the day to day of financial institutions. The quality of service, quality of treatment, positioning and client satisfaction are some of the points we are going to work to align the subjects to the theme, and, in the offer improvements to customer treatment for the Bradesco bank. For this study, a quantitative research was used, through a standardized questionnaire and based on a client sample of the bank agency, showing in numbers, information and graphics the general objective of the research.
Keywords: Services. Quality. Positioning.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Agência Marilia/SP……………………………………………....... 15
Figura 2 - Prédio Cidade de Deus............................................................... 16
Figura 3 - Logo do Banco Postal................................................................. 19
Figura 4 - Evolução da Marca Bradesco..................................................... 20
Figura 5 - Composição SFN........................................................................ 26
Figura 6 - Circulo virtuoso da excelência em serviços................................ 30
Figura 7 - Mapa da segmentação............................................................... 34
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01 - Idade………………………………………..................................36
Gráfico 02 - Sexo.........................................................................................37
Gráfico 03 - Ida ao banco............................................................................38
Gráfico 04 - Escolaridade............................................................................39
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