Guia de Telecomunicação

Guia Prático: Projeto de Mapeamento e Reestruturação de Processos

Estudo de Caso Aplicado: Esteira de Venda e Recebimento (Telecall)

Capa

Sumário

1. Introdução: O Que é o Projeto?

O objetivo deste projeto é realizar o levantamento da "Esteira de Processo Interno", identificando como a informação flui entre as áreas Comercial, Técnica e Financeira. Para o administrador, o mapeamento visa eliminar gargalos, reduzir o tempo de ciclo (lead time) e garantir que a venda se transforme em receita efetiva.

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2. Fase 1: Diagnóstico e Levantamento (AS-IS)

Nesta fase, o aluno deve identificar a situação atual dos processos.

Passo 1: Identificação dos Atores e Responsabilidades (Analistas, Coordenadores e Gerentes)

Com base na estrutura da Telecall, mapeie os departamentos envolvidos:

* Comercial: Responsável pela prospecção e elaboração de propostas.

* Central de Relacionamento: Atua como a "engrenagem" central (coordena o envio de contratos e conferência de documentos).

* Área Técnica/Operações: Responsável pela ativação e parametrização do serviço.

* Financeiro (Billing e Cobrança): Responsável pelo faturamento e garantia do recebimento.

Passo 2: Entrevista e Coleta de Dados

O aluno deve listar as atividades sequenciais descritas no anexo:

1. Aprovação da Proposta Comercial.

2. Conferência de documentação no sistema CNT.

1. A conferência no sistema CNT serve para garantir que:

2. Conformidade: Os documentos enviados pelo cliente são válidos e batem com os dados inseridos no sistema.

3. Segurança Jurídica: O contrato está assinado corretamente (seja física ou digitalmente).

4. Prevenção de Erros: Não há divergências entre o que foi prometido na proposta comercial e o que está configurado para ser faturado.

3. Parametrização técnica do serviço.

4. Emissão de Nota Fiscal e envio de cobrança (Boleto/PIX).

5. Conciliação bancária e acompanhamento de inadimplência.

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3. Fase 2: Análise Crítica (Cadeia de Valor e Desempenho)

Aqui, o aluno aplica ferramentas de análise para encontrar pontos de melhoria.

Passo 3: Aplicação da Cadeia de Valor

Classifique as atividades da Telecall conforme a teoria de Porter:

* Atividades Primárias: Venda, Ativação do Serviço, Faturamento (geram valor direto ao cliente).

* Atividades de Apoio: Gestão de Riscos, Planejamento Financeiro, RH e TI (sustentam a operação).

Passo 4: Identificação de Pontos de Dor (Gargalos)

Analise a integração