O MARKETING COMO UMA FERRAMENTA PARA FIDELIZAÇÃO DE NOVOS CLIENTES NA ÁREA BANCÁRIA
Por: Lucas Freire • 3/9/2016 • Monografia • 15.186 Palavras (61 Páginas) • 468 Visualizações
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LORENA SOUSA DE OLIVEIRA
O MARKETING COMO UMA FERRAMENTA PARA FIDELIZAÇÃO DE NOVOS CLIENTES NA ÁREA BANCÁRIA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Administração da Faculdade Terra Nordeste, como requisito parcial à obtenção do grau de bacharel em Administração.
Orientador: Profª Larisse Oliveira Costa
CAUCAIA/CE
2015
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação
Faculdade Terra Nordeste
Sistema de Bibliotecas
Oliveira, Lorena Sousa de. O marketing como uma ferramenta para fidelização de novos clientes na área bancária. [recurso eletrônico] / Lorena Sousa de Oliveira. – 2015. 1 CD-ROM: il.; 4 ¾ pol. CD-ROM contendo o arquivo em formato PDF do trabalho acadêmico com 64 folhas, acondicionado em caixa de DVD Slim (19 x 14 cm x 7 mm). Trabalho de Conclusão de Curso (graduação) – Faculdade Terra Nordeste, Graduação em Administração, Caucaia, 2015. Área de Concentração: Administração. Orientação: Prof. Dra. Larisse Oliveira Costa 1. População. 2. Adolescentes. 3. Caucaia. I. Título. |
LORENA SOUSA DE OLIVEIRA
O MARKETING COMO UMA FERRAMENTA PARA FIDELIZAÇÃO DE NOVOS CLIENTES NA ÁREA BANCÁRIA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Administração da Faculdade Terra Nordeste, como requisito parcial à obtenção do grau de bacharel em Administração.
Aprovado em: XX de Julho de 2015.
AVALIAÇÃO
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Prof. Dra. Larisse Oliveira Costa (Orientadora)
Faculdade Terra Nordeste – FATENE
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Prof. Ep. Cristiana Barbosa Moreira Gomes
Faculdade Terra Nordeste – FATENE
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Prof. Dra. Márcia Helena Niza Ramalho Sobral
Faculdade Terra Nordeste – FATENE
Dedico este trabalho à minha mãe, pela força e confiança, por ter sonhado com este momento antes mesmo de mim.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, pelo dom da vida e pela coragem de enfrentar todos os obstáculos que encontrei no decorrer desta caminhada. Obrigada Senhor por não ter deixado eu desistir e por me fazer acreditar cada vez mais em meus sonhos e que eu posso sim realizá-los.
A minha querida mãe Francineide, por me incentivar diariamente a lutar por aquilo que eu almejo, por me ajudar, me aconselhar e por estar ao meu lado em todos os momentos, e acima de tudo, por sonhar juntamente comigo, descobri em você a amiga mais sincera e mais fiel. Agradeço ao meu pai Emídio, pela ajuda nas fases das minhas primeiras conquistas e pelas palavras de apoio. Aos meus irmãos Emily e Emídio Filho que me incentivam e que me vêem como alguém para se inspirarem.
Agradeço a minha tia Ana e vó Ana, pelo cuidado dedicado a mim desde os primeiros anos de vida.
Agradeço grandemente ao Janderson, por me ajudar desde o início desta jornada, por idealizar este momento comigo, pelas palavras de apoio nos momentos difíceis e pela alegria compartilhada, por acreditar em mim e por sempre me manter firme.
As minhas amadas amigas que conquistei durante esta fase acadêmica, por compartilharem comigo todos os momentos, pela nossa união que espero que seja além destes quatro anos. Aislan, Iara, Katyussia, Kelvia, Mariana e Yana, vocês fizeram a diferença em minha vida e serei sempre grata, obrigada por todas as risadas e lágrimas, pelos momentos de alegria e de ansiedades pré-apresentações, vocês são incríveis, agradeço a ajuda e parabenizo a todas por mais essa conquista.
A minha querida professora e orientadora Dra. Larisse, no qual me identifiquei desde as primeiras aulas, obrigada pelo apoio e pela ajuda. Você é uma profissional excepcional e uma pessoa cativante.
Enfim, a todos que contribuíram direta ou indiretamente para a realização deste sonho. Obrigada por tudo!
“Se a gente não pensar que quer sempre mais, fatalmente teremos sempre menos. O homem só fracassa quando desiste de tentar. Todos os dias me levanto pra vencer”.
(Aristóteles Onassis)
RESUMO
O presente trabalho foi realizado em uma agência bancária pública em Fortaleza/Ceará, na qual buscou verificar a qualidade no atendimento, onde o setor é constantemente notificado devido a insatisfação dos clientes que estão em busca de melhores serviços. Para esta análise foram traçados objetivo geral e específico, bem como metodologia da pesquisa. O objetivo geral da pesquisa é analisar a qualidade e a satisfação no atendimento oferecido aos clientes. E os objetivos específicos da pesquisa consistem em verificar os pontos positivos e negativos do atendimento visando ações corretivas para a mesma na qual a instituição possa vir a utilizar. O estudo apresenta também ideias de diversos autores mostrando que a fidelização dos clientes é a base que dá a sustentabilidade das organizações dos mais diversos segmentos, inclusive o bancário. De acordo com as teorias e com a análise dos dados coletados junto aos clientes, conclui-se que há uma concordância de ambas as partes envolvidas na fidelização. Mostram também que os processos para o desenvolvimento do relacionamento utilizado pelos bancos tendem a fidelizar os clientes de forma segura e primordial para o sucesso da instituição financeira, pois se mostram atualizados a novas tecnologias, oferecendo bons serviços a seus clientes.
Palavras-Chave: Atendimento, qualidade, satisfação, fidelização.
ABSTRACT
This present study was accomplished in a public bank agency in Fortaleza / Ceará, which aims to evaluate the quality of customer service, whose sector is constantly notified due to dissatisfaction of customers who are looking for better services. For this analysis were drawn general and specific purpose and methodology of the survey. The overall objective of the research is to analyze the quality and satisfaction in the service offered to customers. And the specific objectives of the research consist in verify the strengths and weaknesses of the service aiming corrective actions which the institution could apply. The study also presents ideas of several authors showing that customer loyalty is the base that gives sustainability of organizations from various sectors, including banking. According to the theories and the analysis of data collected from the customers, it is concluded that there is an agreement of both parties involved in customer retention. They also show that the processes for the development of the relationship used by banks tend to retain customers in a safe and essential to the success of the financial institution, as it is updated to show new technologies, offering good services to its customers.
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