MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA PARA CAPTAÇÃO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

FACULDADE ISEIB DE BELO HORIZONTE – FIBH

CURSO BACHAREL EM CIÊNCIAS CONTÁBEIS

Andrews Bettcher Goncalves Mascarenhas

Ana Paula da Silva Minas

Jozane Nogueira Zadra

Orlando Gomes de Oliveira

Paola Emmanuelle Rodrigues Alves

MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA PARA CAPTAÇÃO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

BELO HORIZONTE

2016

MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA PARA CAPTAÇÃO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Trabalho Interdisciplinar apresentado à disciplina Projeto Integrador, como exigência para avaliação em disciplinas do 3° Período do Curso Bacharel em Ciências Contábeis da Faculdade Iseib de BH- FIBH, Campus Belo Horizonte.

Orientadora: Profª Sheila Elisabete Regiane de Souza

BELO HORIZONTE

2016

1 INTRODUÇÃO

Existem organizações no mercado atual que atuam nos mesmos setores, o que gera que seus empresários busquem uma melhor estratégias para captar e manter o relacionamento dos novos clientes elegendo-se um diferencial. Estas empresas passam por um processo rápido e turbulento de mudanças. Tais fatores influenciam na tomada de decisão e formulação de objetivos, que afetam suas atividades.

Diante dessa realidade destaca-se a importância do Marketing no contexto das organizações, que desde o seu surgimento vem aperfeiçoando para atender as necessidades do mercado. Entre as diversas estratégias que podem ser exploradas, está o marketing de relacionamento, que procura aproximar os clientes e estabelece o contato de forma a mantê-los atendidos em suas necessidades, podendo tê-los como um fieis consumidores, com vistas a continuar obtendo sucesso no seu negocio.

A metodologia utilizada pelo marketing de relacionamento apresenta-se como fundamental na disputa de mercado, tendo como objetivo a excelência na prestação de serviços, com o objetivo de criar valores paras os clientes, através dos serviços de atendimento ao cliente, descontos, programas de interação entre clientes, retenção de dados para posterior contato e uma análise de posicionamento perante seus concorrentes. As organizações que souberem obter essas informações para implantar novas praticas através dessas ferramentas terão vantagem competitiva em relação as outras. (in Gordon, 1998).

Portanto, as empresas que atualmente encontram-se em fase de expansão, precisam ter suas ações focadas no cliente, buscando uma conexão com os objetivos da empresa, para o imediato atendimento das metas indicadas pelos setores estratégicos do cliente.

Este trabalho tem como objetivo demonstrar a efetivação do Marketing de Relacionamento, a ser estabelecido com a Empresa-Cliente de forma a atender as expectativas destas de maneira eficiente.

1.1 OBJETIVO GERAL

Apresentar os conceitos de marketing de relacionamento e as possíveis estratégias a serem aplicadas.

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Apresentar as definições de marketing e marketing de relacionamento;
• Enumerar as funções do marketing de relacionamento;
• Identificar o cliente;
• Demonstrar através do marketing de relacionamento, a eficácia da competitividade da empresa perante suas concorrentes.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 DEFINICAO DE MARKETING

Para Kotler e Keller (2007) o Marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Para defini-lo de uma maneira bem simples, pode-se dizer que ele supre necessidades lucrativamente.

Segundo Medeiros (2010) entende que o Marketing é um fenômeno intimamente ligado ao capitalismo porque este é um sistema econômico no qual de um lado existem produtores que criam e tornam disponíveis mercadorias e, de outro, estão os consumidores que demandam produtos considerados de valor.

Já Las Casas (1997) ensina que Marketing é a área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes as relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresa ou indivíduos considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam bem-estar da sociedade.

Dessa forma, marketing constitui um envolvimento aprofundado entre empresa, mercado e consumidor, visando atingir a satisfação das necessidades desses grupos.

Para alguns o Marketing, em tese, cria necessidades, controla o consumo e faz com que as pessoas comprem o que não precisam e em quantidades desnecessárias. Mas a área do Marketing abrange muitos outros conceitos e ferramentas, muito diferentes desses aspectos.

Neste contexto, o que irá estabelecer o diferencial competitivo almejado pelas empresas podem ser a aproximação com o cliente, a compreensão de suas necessidades e demandas, e a capacidade das empresas em entregar algo de valor superior a este cliente.

Assim, a busca deste diferencial, consiste no abandono da antiga visão do marketing que visava exclusivamente o fechamento da venda. No lugar deste antigo direcionamento, esta sendo praticado o marketing de relacionamento “que enfatiza a manutenção de relacionamentos lucrativos e duradouros por meio da criação de valor e satisfação superiores para os clientes”.        

2.2 DEFINIÇÃO MARKETING DE RELACIONAMENTO 

O marketing de relacionamento consiste em todas as ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes, visando criar uma relação de fidelidade, associando esta medida ao fato de que a organização oferece alguns benefícios para que os clientes se mantenham fiéis aos seus produtos ou serviços.

Na visão de Zeithsndl e Bitner (2003), “o Marketing de Relacionamento representa uma mudança de paradigma para a área de Marketing, migrando de um foco de compras/transações para outro em retenção/relações”

Para Kloter (2000) o marketing de relacionamento deve deixar de concentrar em transações para se preocupar com construção de relacionamento lucrativo de longos prazos com os clientes. As organizações concentram-se em seus clientes, produtos e canais mais lucrativos.

O Marketing e o mercado estão mudando radicalmente em decorrência do resultado de grandes forças; com o avanço tecnológico e globalização os clientes estão exigindo cada vez mais qualidade e serviços superiores aos que são oferecidos.

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