O triangulo do serviço.

NOTA DE AULA             Aula 5                     5/2/2015[pic 1]

DISCIPLINA: Gestão de Serviços

PROFESSOR: Luís Carlos Alencar

O triangulo do serviço.

 

O triângulo do serviço.

Um dos elementos fundamentais do modelo de administração de serviços apresentado em Service America (livro), e que muitos administradores citam - segundo Albrecht (2000), é o triângulo do serviço. Por uma questão de continuidade, vale a pena repeti-lo a esta altura, pois desempenhará um papel importante na análise dos fatores de sucesso na implementação de uma iniciativa de serviços em organizações de quase todos os tipos.

O triângulo dos serviços foi idealizado como uma maneira de descrever as operações de estabelecimentos de prestação de serviços bem-sucedidos. Depois de examinar muitas pesquisas e conhecimentos comuns a respeito de como as melhores empresas de serviços atuam, descobriu-se que há três características regulares e importantes que parecem causar toda diferença entre as empresas. Essas características estão presentes em boa quantidade nas empresas reconhecidas por seus excelentes serviços, o contrário também foi observado, as empresas que carecem de qualquer uma dessas características não são reconhecidas como as melhores. Estes três fatores-chave formam os vértices do triangulo do serviço.

1. Visão estratégia do “produto” serviço.
2. Pessoal de linha de frente orientado para o cliente.
3. Sistemas voltados para o cliente.

A qualidade dos serviços está nos detalhes, em pontos individualizados de contato entre o fornecedor de serviço e o cliente. O estudo utiliza os elementos imprescindíveis para que a empresa mantenha um nível mínimo de qualidade de serviço, o Triângulo de Serviço, como mostra a Figura 1.

Figura 1 - O Triângulo do Serviço Externo

[pic 2]

Fonte: Albrecht (2000)

O triângulo do serviço é uma maneira de representar graficamente a interação desses três elementos críticos, que devem atuar conjuntamente para que se mantenha um nível mínimo de qualidade de serviço.

Uma estratégia bem concebida para o serviço – As organizações que se destacam têm descoberto, inventado ou desenvolvido uma idéia unificadora para o que fazem. Este conceito de serviço, ou estratégia de serviço, como dirá em discussões subseqüentes, orienta a discussão dos membros da organização no sentido das verdadeiras prioridades do cliente. Este conceito norteador acaba aparecendo em tudo que as pessoas fazem. Transforma-se num brado de união, numa espécie de evangelho, e no núcleo de mensagem a ser transmitida ao cliente.

Uma estratégia bem concebida para o serviço significa a empresa ter uma idéia unificada para o que fazem, orientando a atenção dos membros da organização no sentido das verdadeiras prioridades do cliente. Um pessoal de linha de frente orientado para o cliente significa poder do pessoal que entrega o serviço manter a atenção concentrada nas necessidades do cliente. Isto leva a um nível de reação e disposição para ajudar, que faz com que o cliente sinta que o serviço é de qualidade, divulgando-o a outras pessoas e voltando para comprar mais.

Pessoal de linha de frente orientado no cliente -  de alguma forma, os administradores de tais organizações têm estimulado e ajudado o pessoal que entrega o serviço a manter sua atenção concentrada nas necessidades do cliente. O pessoal eficaz de linha de frente é capaz de manter uma concentração “sobrenatural” sintonizando a situação, o pensamento e a necessidade do cliente no momento relevante. Isto leva a um nível de reação, atenção e disposição para ajudar que faz com que o cliente sinta que o serviço é de qualidade superior e o leva a querer dizer a outras pessoas sobre isso, o popular boca a boca, e também leva o a voltar para comprar mais.

Sistemas voltados para o cliente. O sistema de entrega  que apóia o pessoal de prestação de serviço é realmente projetado para atender à conveniência do cliente, e à conveniência da organização. As instalações, as políticas os procedimentos, os métodos e os processos de comunicação dizem ao cliente: “este aparato está aqui para atender as suas necessidades”.

Estes três fatores – uma estratégia clara de serviço; pessoal de linha de frente orientado para o cliente e sistemas voltados para o cliente – são todos de conceito relativamente simples e fácil compreensão. No entanto, transformá-los em realidade é quase sempre uma tarefa monumental, especialmente em organizações de grande porte. Esta abordagem foi Albrecht (2000) coletou do livro Service America.

Qualidade em serviços ou produto deve ser algo percebido pelos clientes, no entanto o que conta é a forma como ela é percebida. Na realidade os clientes percebem a qualidade como um conceito muito mais amplo do que conceitos técnicos, principalmente no contexto de serviços (CAVANA; CORBETT & LO, 2007).

        

Zeithaml & Bitner (2003) atribuem à qualidade de serviços, a discrepância que existe entre as expectativas e as percepções (qualidade percebida) do cliente com relação a  um serviço experimentado. Desta forma, a percepção da satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços  percebidos é diretamente proporcional com a possibilidade da falha de suas expectativas. Logo, quando o prestador de serviço compreender como os serviços serão avaliados pelos clientes será, então, possível saber como gerenciar essas avaliações e como influenciá-las na direção desejada.