PIM I Fundamentos da Administração UNIP

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING

Passo a Passo - CPFL Atende Centro de Contatos e Serviços

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM I

ARARAQUARA - SP

2016

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING

Passo a Passo - CPFL Atende Centro de Contatos e Serviços

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM I

Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM I, apresentado como um

dos pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente no Curso

Superior de Tecnologia em Marketing.

Orientador: Prof. Fabio Santos

ARARAQUARA - SP

2016

RESUMO

O presente trabalho tem como intuito realizar a construção sólida e funcional do conhecimento no âmbito teórico e prático das matérias de Comunicação Empresarial, Fundamentos da Administração e Técnicas de Informática, pertencentes ao curso Superior de Tecnologia em Marketing. Embora enfoque na catalisação do aprendizado e sua real aplicabilidade no mundo empresarial, o conteúdo desse estudo desenvolvido mediante analise das praticas e politicas da CPFL Atende, empresa de Contact Center e relacionamento com o cliente integrante do grupo CPFL Energia, permite ainda a construção do pensamento corporativo e incorporação de valores reais, analíticos e sólidos no desenvolvimento de praticas de gestão, comunicação eficiente e utilização de tecnologias. O desenvolvimento do estudo dá-se a partir do conhecimento dos aspectos funcionais e estratégicos da empresa, analise de sua estrutura física, administrativa, processual, além de seus aspectos legais, étnicos e econômicos.

A CPFL Atende tem como marca registrada a excelência em seus serviços e produtos, mas sabe que uma empresa de alta performance é composta por pessoas altamente qualificadas. Se excelência é seu orgulho, as pessoas são sua matéria prima. Com sua expertise em gestão, praticas inovadoras com foco em qualidade e crescimento sustentável e principalmente no desenvolvimento e valorização de seu potencial humano, a empresa vai além e promove uma verdadeira exemplificação de conceitos e teorias corporativas de sucesso.

Palavras Chave: Conhecimento, CPFL Atende, Excelência, Qualidade, Pensamento Corporativo, Performance, Comunicação, Atendimento e Valorização.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO..................................................................................................5 DESENVOLVIMENTO.......................................................................................6 Fundamentos da Administração....................................................................6

2.1.1 Origens e Historia.....................................................................................6

2.1.2 Estrutura, Força de Trabalho e Serviços..................................................6 2.1.3 Gestão de Recursos Humanos................................................................8

2.1.4 Clientes e Mercado.................................................................................10

2.1.5 Valorização e Reconhecimento..............................................................11

2.1.6 Valores Sociais e Ambientais.................................................................14

2.2 Comunicação Empresarial e Tecnologias.............................................15 2.2.1 – Ferramentas, Aplicabilidade e Conceitos............................................15

3. CONCLUSÃO..............................................................................................18

4. REFERÊNCIAS...........................................................................................19

1. INTRODUÇÃO

Assistimos inerentemente múltiplas e radicais transformações que ocorrem em um ritmo sem precedentes, desafiando nossa capacidade de reação. Turbulência, crise e caos são as palavras da moda. Em um mundo on-line, tempo e espaço se encurtam, o local e o global se misturam. É comum falarmos em crise e decadência para estigmatizarmos mudanças com as quais não concordamos ou que não compreendemos bem. O que para uns se afigura como incerteza e crise, para outros representará um campo aberto de riscos e oportunidades. Isto porque, toda leitura do real pressupõe uma visão de mundo fundamentadora, ações distintas derivarão de leituras distintas.

Trata-se de um princípio holográfico, aplicável no contínuo que vai da egoísta dimensão individual à complexa dimensão social. As organizações inseridas dentro desse contínuo, não escapam à regra. Aquelas mais dispertas, ora visando a excelência, ora a sobrevivência, irão buscar sua reestruturação competitiva partindo, antes de tudo, da revisão mais profunda de seus paradigmas.

O sucesso de uma organização vai além das ferramentas de trabalho, da captação de recursos financeiros e tecnológicos, da expertise de processos eficazes e eficientes, abrange também a identificação e reconhecimento do potencial humano. A CPFL Atende, empresa de Contact Center e relacionamento com o cliente utilizada