PROJETO DE GESTÃO NAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO COM EMPHASIS EM ITIL

Data 29/09/2014 CNPJ: 15.375.991/0001-64 Requisição de Materiais de expediente

UNIVERSIDADE DE CUIABÁ

FACULDADE DE ENGENHARIAS E COMPUTAÇÃO

CURSO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

PROJETO DE GOVERNAÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

COM ÊNFASE NA ITIL

DIEGO DONATTI MOURA

Cuiabá – MT

2014/07

DIEGO DONATTI MOURA

PROJETO DE GOVERNAÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

COM ÊNFASE NA ITIL

Cuiabá – MT

2014/07

Resumo

Com o aumento da tecnologia, estamos ouvindo cada vez mais os termos Governança, Gestão, e em paralelo cresce também os recursos utilizados por estes, como a ITIL e outros, que estão cada vez mais presente e sendo utilizados. Só que na maioria das vezes não estão sendo empregados de forma correta por falta de conhecimento ou entendimento dos fundamentos da ITIL para o Gerenciamento e monitoração dos serviços de T.I.

ITIL é uma biblioteca de boas práticas para o Gerenciamento de serviços de TI que tem sido utilizado por diversas empresas públicas e privadas que tem por objetivos melhorar a qualidade dos serviços de TI, colocando-os em conformidade com os objetivos da organização.

Com o conjunto de publicações das melhores práticas para Gerenciamento de serviços de TI, a ITIL é de propriedade do Cabinet Office (parte do governo no Reino Unido), este framework é mais utilizado para o Gerenciamento de serviços de TI no mundo, fornece orientações para todos os tipos de provedores de serviços sobre como fornecer serviços de TI com qualidade, abordando processos, funções e outras habilidades necessárias.

Quando se obtém conhecimentos desse guia de boas práticas, que podem ser adotadas e adaptadas em cada organização. Este trabalho irá propor os conceitos do modelo de gestão da ITIL, apresentando alguns termos necessários para uma melhor compreensão de sua característica.

PALAVRA CHAVE: ITIL, GOVERNANÇA, TI.

ABSTRACT

Lista de Figuras

Figura 1 11

Figura 2 18

Figura 3 25

Figura 4 26

Figura 5 29

Lista de Tabelas

Tabela 1 14

Tabela 2 23

Lista de Abreviaturas

ITIL Information Technology Infrastructure Library

OGC Office of Government Commerce

ERP Enterprise Resourse Planning

CIO Chief Information Officer

TI Tecnologia da Informação

SDP Service Desing Packge

SLM Service Level Management

CSI Continual Service Improvement

CMMI Modelos de Maturidade em Capacitação

PMBOK Project Management Body of Knowledge

VOIP Voice over Internet Procotocol

GLPI Gestionnaire Libre de Parc Informatique

WEB World Wide

SLA Service Level Agreement

SUMÁRIO

1 Introdução 9

1.1