Pesquisa de Mercado

1. A Empresa

1. Razão Social:

L. de C. Muniz Castro

1. Nome fantasia:

 Lu Papelaria e Presentes

1. CNPJ:

 17.051.577/0001 – 25

1. Data de fundação:

 23 de outubro de 2012

1. Fundador e Administrador:

Luciene de Cassia Muniz Castro

1. Ramo de venda:

Comércio varejista de artigos de papelaria, artigos de aniversário e artigos de informática.

1. Localização:

 Rua 07 de setembro, 464 – Centro – Viana, Ma.

1. Definição do problema e dos objetivos de pesquisa

Muitas organizações têm como preocupação a satisfação de seus clientes, com o intuito de criar um relacionamento duradouro entre si. Para que isso seja efetivado, é preciso que a empresa mantenha seu foco no cliente e vise superar as expectativas destes, através do atendimento de suas necessidades e do conhecimento acerca do comportamento do consumidor.

Assim sendo, o problema da presente pesquisa pode ser anunciado da seguinte forma: Qual o grau de satisfação dos clientes da Lu Papelaria e Presentes?

A partir do enunciado do problema, surge o tema do presente trabalho sob o titulo: "Pesquisa de Satisfação dos Clientes da empresa Lu Papelaria e Presentes".

1. Objetivos

1. Objetivo geral

Avaliar o grau de satisfação dos clientes da empresa Lu Papelaria e Presente.

1. Objetivos específicos

Procurando alcançar o objetivo geral deste estudo, pretende-se:

a) Identificar as necessidades e preferências dos clientes;

b) Verificar o grau de satisfação dos clientes referentes a aspectos relevantes para o consumidor;

c) Propor ações de melhorias a partir dos resultados obtidos na pesquisa.

1. Desenvolvimento do plano de pesquisa

1. Fontes de dados

A fonte dos dados primários foi a entrevista direta para medir o grau de satisfação dos serviços prestados pela empresa para com os clientes.

A fonte secundaria pesquisada foi no site do SEBRAE, onde segundo o órgão afirma que, “a satisfação total de um cliente não é obtida apenas na hora da venda de um produto ou da prestação de um serviço, mas ao longo do tempo, nas atitudes pessoais e nas atividades de sua empresa”.

1. Abordagem da pesquisa

Foi realizado um levantamento de dados através de uma entrevista com os clientes da Lu Papelaria e Presentes, com a finalidade de obter informações sobre o grau de satisfação dos mesmos. Foram selecionadas as questões mais adequadas a serem pesquisadas.

A abordagem ocorreu da seguinte maneira: ao procurarem a loja para as compras de costume, os clientes eram abordados pelas pesquisadoras. Neste momento, fazia-se a apresentação e solicitava a colaboração do entrevistado para que este respondesse o questionário.

1. Instrumento de pesquisa

O instrumento utilizado foi a entrevista, na qual foi elaborado um questionário composto por 06 (seis) perguntas classificadas como fechadas de múltiplas escolhas onde o entrevistado era questionado diretamente.

1. Plano de amostragem

A unidade de amostragem da pesquisa foram os 100 clientes cadastrados no banco de dados da empresa Lu Papelaria e Presentes. Foram entrevistadas 10 clientes (amostra), permitindo assim indicar o grau de satisfação.

O procedimento de amostragem utilizada foi a técnica probabilística aleatória simples. Para Yule Kendall, “a escolha de um individuo, entre uma população, é ao acaso (aleatória), quando cada membro da população tem a mesma probabilidade de ser escolhido”.

1. Método de contato

O método utilizado nesta pesquisa foi a entrevista pessoal e usamos também o método de intercepção, onde as pessoas eram abordadas na saída da loja para realização da entrevista.

1. Coletas das informações

A entrevista foi realizada no dia 27 de janeiro, tendo como público-alvo os clientes cadastrados na empresa Lu Papelaria e Presentes, onde foram aplicados questionário (ver anexo) composto por 06 (seis) questões para coletar informações para o esclarecimento do problema proposto, como nos fala Roesch (1999), “o questionário é um instrumento de coleta de dados que busca mensurar alguma coisa.”.

1. Analise das informações

Esta etapa do trabalho visa apresentar os resultados alcançados através da pesquisa. Para um melhor desenvolvimento da quantificação destes dados, a seguir seguem as tabelas e os gráficos ilustrativos a fim de apresentar o público-alvo assim como a quantificação do grau de satisfação deste público.

1. Sexo

A primeira identificação do público-alvo era reconhecer o sexo, logo, após a aplicação do questionário e a apuração dos dados, alcançou-se o seguinte resultado, conforme nos aponta o gráfico abaixo:

Tabela 01 – Sexo

Alternativa	Frequência	Porcentagem %
Masculino	1	10%
Feminino	9	90%

Fonte: Dados da pesquisa

Gráfico 01-Sexo [pic 1]

  Fonte: Dados da pesquisa

Nota-se que 90% dos participantes da pesquisa foram identificados no sexo feminino.

1. Faixa etária

Em continuidade a pesquisa, buscou-se conhecer a faixa etária, para tanto abaixo gráfico ilustrativo.

Tabela 02 – Faixa etária

Alternativa	Frequência	Porcentagem %
De 20 a 29 anos	3	30%
De 29 a 38 anos	2	20%
De 38 a 47 anos	2	20%
De 47 a 56 anos	3	30%

Fonte: Dados da pesquisa

Gráfico 02 – Faixa etária

[pic 2]