Terceirização do Setor de TI

ESUMO

Terceirização do Setor de TI em uma indústria montadora de veículos especiais.
Esse estudo visa conhecer os modelos das melhores práticas usadas no mercado e
suas metodologias e descrever para uma analise posterior os benefícios e os
desafios da terceirização e implantação de novos modelos de gerenciamento de TI.
Analisar os efeitos que essa terceirização trará sobre os funcionários e as possíveis
economias nos custos com a redução de funcionários e a não aquisição de
equipamentos de ultima geração. Analisar se a terceirização trará vantagens
competitivas para a montadora e se a correta manipulação dos dados trará
realmente informações que ajudarão os dirigentes a tomarem boas decisões.

Palavras chave: Terceirização, TI, Gerenciamento, Outsourcing

RESUMEN

La externalización del sector de las TI en un fabricante de vehiculos especiales. Este
estudio tiene como objetivo conocer los modelos de las mejores prácticas utilizadas
en el mercado y sus metodologías y describir para un análisis más detallado de los
beneficios y retos de la externalización y la implantación de nuevos modelos degestión. Analizar los efectos que el outsourcing traerá sobre los empleados y el
potencial de ahorro de costes mediante la reducción de personal, ya no adquirir
equipos de última generación. Analizar si la externalización traerá ventajas para el
fabricante de automóviles y el manejo correcto de los datos en realidad llevar
información que ayudará a los administradores a tomar buenas decisiones.

Palabras clave: Externalización,TI, Administración, Outsourcing



1. INTRODUÇÃO
Com o advento da tecnologia o mundo realmente está globalizado, um dos fatores
que muito contribuiu para essa globalização é a expansão da internet e o
barateamento dos custos com as telecomunicações por isso, o que acontece na
Europa interfere nas Américas e vice-versa, sendo assim as crises econômicas
prejudicam as empresas em todo mundo fazendo-se necessário que seus dirigentes
tomem medidas rápidas e nem sempre populares para resolverem seus problemas.
A empresa MINAS MOTORS S/A

(fictícia)

é uma empresa montadora de veículos

especiais com sede em Uberaba – MG. A montadora que sentindo os efeitos de
uma dessas crises econômicas decidiu terceirizar seu departamento de TI. Para isso
solicitou-se um estudo sobre a implementação dessa terceirização ou como é
conhecido mundialmente, outsourcing.
Esse estudo visa conhecer os modelos das melhores práticas usadas no mercado e
suas metodologias e descrever para uma analise posterior os benefícios e os
desafios da terceirização e implantação de novos modelos de gerenciamento de TI
remodelando os métodos de trabalho.
Verificar o impacto social que essa terceirização trará sobre os funcionários, pois
certamente haverá demissões, e também remanejamentos de funções, cargos e
salários. Analisar as possíveis reduções nos custos da montadora com treinamento
de funcionários e aquisição de equipamentos de ultima geração.
E por fim analisar se a terceirização realmente trará vantagens competitivas para amontadora, se a correta manipulação dos dados trará realmente informações que
ajudarão os dirigentes a tomarem boas decisões.
O objetivo desse trabalho é mostrar as possibilidades que as empresas, de qualquer
ramo, têm de melhorar seu setor de TI sem ter de fazer investimentos astronômicos,
bastando para isso planejar e desenvolver parcerias com empresas de tecnologia
que podem fazer esse trabalho como empresa terceirizada. Fazer uma analise dos
prós e contras e quais detalhes os administradores devem atentar para que seus
contratos possam ser bem feitos e seus projetos serem bem sucedidos, e
principalmente quais normas e técnicas estão sendo usadas atualmente quando o
assunto for terceirização de TI.

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2. DESENVOLVIMENTO
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
As novas tecnologias surgem todos os dias e isso obriga as empresas a manterem
seus funcionários em dia com as novidades, no entanto, isso gera um custo muito
alto para a montadora, pois para manter uma equipe com conhecimentos
específicos e especializados e com equipamentos de ultima geração o investimento
tende a ser muito alto o que de certa forma pode inviabilizar o projeto de expansão.
Esse foi um fator determinante para o surgimento da idéia de terceirizar serviços em
alguns setores e, dentre estes, decidiu-se por terceirizar os serviços de TI.
Segundo Meirelles (1997, p.419):
“Tecnologia de informação é o conjunto de recursos não-humanos dedicados ao armazenamento,
processamento e comunicação da informação, e à maneira pela quais essesrecursos são
organizados em um sistema capaz de desempenhar um conjunto de tarefas.”

TI – Tecnologia da Informação - pode-se afirmar que TI é o conjunto de tecnologias
para se coletar dados, processar dados, transmitir dados e informações, armazenar
dados e exibir informações utilizando-se redes, banco de dados e comunicações. os
sistemas de informação são sistemas que coletam, processam e produzem
informações. Os componentes mais conhecidos da TI são as redes de
computadores e a internet, sistemas operacionais, softwares e banco de dados.
CLASSIFICAÇÃO DA TI
O mais comum é a TI ser classificada em quatro grupos que são:

Fig 01 – Classificação da TI

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Gestão Organizacional
É muito importante que a TI esteja agindo de comum acordo com a administração da
empresa e planejando juntos as metas e investimentos para que os objetivos
propostos sejam alcançados.
Processos Organizacionais
Seguir os processos é muito importante, uma vez que ao ser introduzidos os
sistemas de TI os dados são muito rapidamente transformados em informações que
ajudarão os dirigentes a tomarem decisões e toda a organização precisa estar de
acordo.
Desenvolvimento de Sistemas
A equipe de desenvolvimento precisa estar atenta aos padrões exigidos para que
possam criar produtos que atendam as necessidades da empresa. Um bom
engenheiro de software deve ser exigido.
Infra-estrutura
Uma boa infra-estrutura deve conter no mínimo: hardware, software, banco de
dados, redes.
Alem disso um bom setor de TI devecontar com profissionais antenados com as
tecnologias atuais e principalmente devem estar contentes com suas funções e
carreira.
EXEMPLO DE USO DE TI EM MONTADORAS DE VEÍCULOS
Um dos grandes objetivos da montadora querer criar um setor de TI competitivo
deve-se ao fato das grandes montadoras estarem buscando construir carros cada
vez mais informatizados e conectados como, por exemplo, pode-se ver na seguinte
reportagem abaixo da Associação Brasileira das locadoras de automóveis - ABLA:
“Carros conectados à internet aproximam montadoras de empresas de TI.
Até 2026 Quase a totalidade dos veículos estará continuamente conectada à internet, recebendo e
enviando informações entre si e com o ambiente à volta, de acordo com levantamento da consultoria
Roland Berger para o mercado para os próximos quinze anos. Essa perspectiva, no entanto, coloca

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alguns desafios à indústria automobilística e abre oportunidade para aproximação com empresas de
tecnologia da informação como Google e Microsoft.
Apesar de veículos conectados à internet soarem como algo relativamente futurista, com sistema wi-fi
disponível para motorista e passageiros, alguns lançamentos reais – e não de carros-conceito – já
oferecem esta tecnologia. A General Motors, por exemplo, criou uma versão do Agile com internet wifi, proporcionada por um roteador 3G, que é vendida na Argentina como uma série especial de 200
unidades. O Ford Edge também pode ter acesso à internet e apresentar informações diversas em
paineltouch-screen, como previsão do tempo.”

Atualmente o consumidor de forma geral está buscando por produtos cada vez mais
seguros, confortáveis, econômicos e porque não dizer com mais tecnologia, pois há
muito tempo que os consumidores deixaram de adquirir as antigas “carroças” que a
indústria brasileira insistia em colocar no mercado. Alem do mais, a tecnologia tende
a reduzir custos na produção de veículos, conforme continua a reportagem.
“O diretor de engenharia do Google Wieland Holfelder afirmou à Roland Berger que a conectividade
nos automóveis pode reduzir o peso e custo de dispositivos de segurança. A Continental, por
exemplo, já desenvolveu sistema de monitoramento de pneus que envia informações de calibragem
para um smartphone via internet. A empresa também já tem estudos avançados de como carros
conectados podem facilitar a definição de rotas – especialmente aquelas de fuga do trânsito”.

Alguns entrevistados deixaram claro sua preocupação com relação à mão-de-obra
especializada para que bons projetos possam ser levados a cabo. E isso deve sim
ser um tema de pesquisa e debate sobre a área de TI de qualquer empresa, onde
conseguir e como manter uma boa equipe. A entrevista prossegue:
“Na opinião de Holfelder o grande desafio, no entanto, será integrar softwares e novos hardwares a
automóveis. E a necessidade de desenvolvimento de novas tecnologias e de integração, acredita ele,
deverá gerar escassez de mão-de-obra especializada.
De acordo com a Roland Berger apenas na Alemanha a faltade mão-de-obra deve alcançar 1,8
milhão de vagas para especialistas em 2025. A mesma opinião é compartilhada pelo diretor global da
área de indústrias da consultoria Deloitte, Hans Roem, em entrevista exclusiva para a Agência
AutoData. “Os engenheiros estão se aposentando e é difícil substituí-los. Isso é verdade na
Alemanha e no Japão, por exemplo, e está se tornando uma questão fundamental para a indústria. A
mão-de-obra para inovação é uma preocupação central hoje. Faltarão profissionais habilitados para
gerir processos de inovação tecnológica.

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Proximidade com TI – De acordo com o estudo da Roland Berger, para dar resposta às novas
tendências tecnológicas em veículos, as montadoras precisam se aproximar de companhias ligadas à
tecnologia da informação. “O crescente número de dispositivos eletrônicos nos carros, a necessidade
de compatibilidade de carros e dispositivos eletrônicos e novos conceitos de mobilidade que surgem
indicam que as indústrias automotivas e de TI deveriam crescer juntas”. Fonte: Boletim AutoData.”
Fonte: www.abla.com.br/carros-conectados-a-internet-aproximam-montadoras-de-empresas-de-ti/

A reportagem acima mostra o quanto o mercado necessita de tecnologia e o quanto
as empresas deverão investir nesse segmento. Com a globalização, a empresa que
não estiver sempre ligada com as novidades e tendências podem perder mercado e
correr serio risco de prejuízos, visto que os consumidores estão cada vez mais
exigentes.
Isso, por si só, justifica osinvestimentos em qualquer setor da empresa,
principalmente em um setor critico como é o setor de TI, se a montadora não puder
acompanhar o rápido movimento da tecnologia deve-se atentar para a possibilidade
de

terceirizar

essa

operação

contratando

uma

empresa

especializada

e

tecnicamente preparada para dar esse suporte.

TERCEIRIZAÇÃO OU OUTSOURCING
Em uma boa empresa que oferece seus serviços de tecnologia o cliente pode
escolher por terceirizar todo o ambiente de TI: pessoas, processos, aplicações e
tecnologia. Ou optar por ter apenas especialistas e técnicos operando seus próprios
equipamentos, ou mesmo, optar por uma solução funcionando totalmente fora na
estrutura da empresa terceirizada. Os serviços devem incluir: suporte técnico e
hospedagem de aplicações complexas para diversas áreas de negócios.
O planejamento de TI e rede, implementação e o gerenciamento de projetos, suporte
técnico, atividades de gerenciamento de redes e desktops, help-desk garantindo
serviços de alta qualidade, e tecnologia sempre atualizada.
A terceirização tem de ser criteriosa e a empresa escolhida deve ter um bom
programa de gerenciamento de processos de TI.
A metodologia escolhida pela montadora foi o modelo ITIL.

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METODOLOGIA ITIL

A Information Tecnology Infrastructure Library

- ITIL é um modelo criado pela

secretaria de comercio do governo inglês para desenvolver as melhores praticas
para a gestão de TI e descreve os processos necessários para a boa gerencia dainfra-estrutura e é um modelo aceito mundialmente por milhares de especialistas em
gestão de TI.
Segundo VANBON (2007)
“O ITIL contribui da seguinte forma: O ITIL oferece para todas as atividades do
departamento de TI, como parte da oferta de serviços, uma estrutura comum baseada na
infra-estrutura de TI, Essas atividades dividem-se em processos, que se usados
conjuntamente oferecem uma estrutura eficaz para tornar mais maduro o Gerenciamento de
Serviços em TI. Cada um desses processos cobre uma ou mais tarefas do departamento de
TI, tais como desenvolvimento do serviço, gerenciamento de infra-estrutura e oferta e
suporte de serviços. Essa abordagem orientada para o processo possibilita descrever as
melhores práticas do Gerenciamento de Serviços em TI de forma independente da estrutura
da organização.”

O ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de
tecnologia da informação. As normas ITIL estão documentadas e as recomendações
das melhores praticas estão escritas em aproximadamente 40 livros.
O ITIL é composto por módulos sendo os mais importantes o IT Service Support e o
IT Service Delivery. Desde o final da década de 90 o ITIL tem ganhado destaque
como conjunto de práticas utilizadas para gerenciar serviços de TI e, se aplicado
corretamente, tem se mostrado eficiente na melhoria da qualidade das atividades da
área de TI (ITSMF Brasil, 2006).
ESTRUTURA DO ITIL

O ITIL tem como foco principal a gestão da infra-estrutura de tecnologia, que inclui
ostemas importantes no fornecimento dos serviços de TI.

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O ITIL descreve os processos que são necessários para dar suporte à utilização e
ao gerenciamento da infra-estrutura de TI.
o ITIL é útil também para o fornecimento de qualidade de serviço aos clientes de TI.
É importante notar que, através de seus processos padronizados de gerenciamento
pode-se obter uma relação adequada entre custos e serviços prestados pela área de
TI.
INDICAÇÕES PARA USO DO ITIL
- Tecnologia
- Planejamento para a aplicação dos serviços de gestão
- Gestão de serviços
- Suporte do serviço
- Entrega do serviço
- Gestão de segurança
- Gestão de aplicações
- Negócios

Com a implantação do ITIL na montadora espera-se atingir alguns objetivos tais
como:
- Planejamento do desenvolvimento tecnológico, estratégicas e avaliações desse
desenvolvimento.
- Aquisição e contratação de tecnologias inovadoras
- Patente e comercialização de tecnologias criadas
- Financiamento das aquisições tecnológicas
- Avaliações e informações técnicas
- Seleção e capacitação dos operadores tecnológicos

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Fig. 02 - Service stages and key processes - ITIL

GESTÃO DE QUALIDADE E TECNOLOGIAS COM O ITIL
Atendimento ao cliente e prestação de serviços de qualidade, que atendam as
exigências do mercado, é o grande objetivo da montadora e para isso faz se
necessário preocupar-se com a atividade fim que é montar veículos especiais, sendo
assim todo o processo da inovação tecnológica será, conforme a direção decidiu,melhorado com a terceirização e a implementação das novas tecnologias que darão
suporte para boas tomadas de decisões.

Fig. 03 - http://www.diegomacedo.com.br/introducao-a-itil-conceitos-basicos-historia-e-organizacoes/

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IMPLEMENTAÇÃO DO ITIL

Para implementar uma boa pratica, utilizando os processos ITIL precisa-se ter em
mente quais são os objetivos da empresa e programar um trabalho conjunto com a
área de TI para um bom programa de serviço, todos os envolvidos devem ter uma
clara visão do que está sendo feito e quais são os objetivos da empresa, deve-se
fazer medições das métricas estabelecidas e toda equipe e principalmente o
responsável pela TI devem estar bem em sintonia sabendo claramente quais são os
objetivos pretendidos e o que podem abrir mão e principalmente o quanto podem
investir.

PROCESSOS
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007, p.17-19), um processo é uma série de ações,
atividades, mudanças que interagem realizadas por agentes com o fim de satisfazer
um propósito ou alcançar uma meta.
E segundo Freitas (2010, p.79), processo é um conjunto estruturado de atividades
elaborado para alcançar um determinado objetivo, utilizando uma ou mais entradas
e as transformando em saídas definidas.

Os processos devem ter entradas e saídas bem definidas e contar sempre com
pessoas responsáveis por cada etapa. Como a terceirizada é nova e tem muitos
funcionários que não sabem o atual modo de trabalho da montadora é conveniente
trabalhar com metodologias como o ITIL que poderáajudar ambas equipes, da
empresa e da terceirizada.

Isso é muito importante uma vez que vários funcionários da montadora deveram ser
absorvidos pela terceirizada levando com eles as praticas e conhecimentos que
podem ajudar, mas também levarão vícios e costumes que podem dificultar o bom
andamento dos projetos. No entanto, se todos trabalharem tendo como base uma
metodologia será mais fácil administrar.

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No fluxograma abaixo podemos observar que terá três equipes distintas: o
atendente, o técnico e o controle.
PROCESSO HELP-DESK

Figura 04 - fluxograma help-desk

Espera-se que a empresa terceirizada desenvolva o seguinte processo geral: receba
o pedido de serviço, protocole, execute e entregue o serviço solicitado, se não puder
realizar informe o motivo da não realização.
Todos os processos devem ser gerenciados pelo setor de controle que
supervisionara todos os atendimentos da equipe de TI terceirizada.

CERTIFICAÇÃO ITIL - PLANO DE TREINAMENTO

O exame de certificado foi criado em 1991 e os profissionais de TI são certificados
em três níveis, a saber, ITIL Foundation, ITIL Practitioner e ITIL Master. Estes
certificados são fornecidos por meio das entidades EXIN e ISEB.
Foundation: é uma avaliação dos fundamentos no Gerenciamento de Serviços em
TI. Ela ajudará você a ter uma familiaridade com as melhores práticas para
Gerenciamento de Serviços em TI.

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Practitioner e Manager: o profissional deverá fazer um curso em instituições
credenciadas pelo EXIN ou ISEB.Onde irá fazer um curso de especialização em
dois processos e depois fará o exame.
Um ponto importantíssimo é exigir que os funcionários da empresa terceirizada já
sejam certificados em ITIL, isso gera uma boa economia.
No entanto, os funcionários da montadora, tanto os que ficarão responsáveis pela TI
própria quanto aos que foram escolhidos para fazerem parte da terceirizada devem
buscar essa certificação tão importante.
Há duas maneiras de se preparar para os exames: estudando por conta própria
através de bons materiais específicos que devem ser adquiridos pela montadora e
distribuídos aos funcionários, sabendo que esta é mais difícil, pois alguns não têm
idéia do que seja o ITIL.
A segunda maneira, que no caso parece ser a melhor, é investir em um bom curso
ministrado por especialistas da área.
Custos: os custos podem variar entre R$3.000,00 a R$18.000,00 por pessoa
dependendo da certificação pretendida, vale dizer que a certificação ITIL Foundation
é a mais econômica e também a mais procurada pelos profissionais interessados.

PRAZOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DOS PROCESSOS ITIL
Com base em uma tabela utilizada por empresas que implementaram o ITIL em seus
projetos espera-se que o projeto da montadora seja feito em sua grande parte dentro
do prazo de 12 meses.

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Figura 05 - Fonte: InterProm USA Corporation –

TERCEIRIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE TI
Conceitos e Definições
Segundo Bernstorff & Cunha (1999)
“A Terceirização ou outsourcing consiste em transferir para umaempresa-parceira atividades não
relacionadas à atividade da empresa e que possam ser executadas pelo parceiro ficando a empresa
concentrada na execução das atividades diretamente ligadas ao seu negócio”.

A terceirização é uma prática que visa à redução de custo e o aumento da
qualidade. Pode ser usada em larga escala por grandes corporações e por
pequenas e médias empresas, uma vez que elimina burocracias internas.

A

atividade-fim de uma empresa é o que causa sua existência. O princípio básico,
bastante importante, é o de não terceirizar a sua atividade fim.
Segundo afirmou Giovanna Lima “A transferência de atividades para fornecedores
especializados, detentores de tecnologia própria e moderna, que tenham esta atividade terceirizada
como sua atividade fim, liberando a tomadora para concentrar seus esforços gerenciais em seu
negócio principal, preservando e evoluindo em qualidade e produtividade, reduzindo custos e
ganhando competitividade.” [Giovanna Lima Colombo]
(Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Terceirização)

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Fig. 06 - http://info.abril.com.br/images/materias/2012/07/area-20120712183239.jpg

HISTÓRIA DA TERCEIRIZAÇÃO NO BRASIL

Originou-se na 2ª. Guerra Mundial. A indústria armamentista necessitava aumentar a
capacidade produtiva, contratando insumos básicos de terceiros. No Brasil Surgiu
nos anos 50, com as montadoras de automóveis, que terceirizavam parte da
produção. Devido à recessão essa pratica foi intensificada na década de 80.

A terceirização na área de TI surgiuna década de 70, com os ‘birôs de informática
ou processamento de dados’. Era extremamente caro ter um CPD próprio uma vez
que praticamente todos os equipamentos e softwares eram importados. No início da
década de 90 teve uma abertura nos processos de importação que facilitou para as
pequenas e médias empresas ter mais acesso a TI.

Hoje, muitos equipamentos são feitos nacionalmente e a tecnologia brasileira
melhorou bastante junto com a mão de obra qualificada tornando-se fácil manter um
bom setor de TI. Mesmo assim muitas empresas acham vantajoso investir em
terceirização.

MOTIVOS PARA A TERCEIRIZAÇÃO

Tornar mais leve a estrutura organizacional para poder concentrar os esforços
gerenciais nas atividades-fim, possibilitando um aumento da produtividade sem se
preocupar com investimentos e problemas do setor de TI.

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Reduzir custos, executando serviços com empresas capazes de operar a custos
mais baixos ou em prazos mais curtos ou com mais qualidade.

Ampliar a capacidade de realização de projeto de TI por um determinado período,
sem ter que ampliar os investimentos ou o numero de funcionários especializados.
Nem precisar se preocupar em substituir funcionários por ocasião de férias, licenças
por motivos de saúde, pois sempre terá um profissional adequado em serviço.
Não se preocupar com encargos trabalhistas que teria com funcionários próprios.

Um ponto importante é a garantia sobre os trabalhos executados, pois a empresa
contratada é a responsável por qualquer erroque porventura possa ocorrer e deve
apresentar soluções rapidamente, desde que isso tenha sido muito bem detalhado
no contrato.
Mão de obra especializada sem ter que investir em cursos de capacitação nem ficar
preso a um funcionário especifico por suas qualificações.
Alem de ter acesso a novos serviços e tecnologias que virão com a terceirizada e
poderá aproveitar para uma troca de conhecimentos com a equipe própria e a
terceirizada melhorando com isso a qualidade do setor de TI.

Motivos para terceirizar setor de TI – Pesquisa entre empresários:

Fig. 07 - Pesquisa realizada em outubro/2010 - www.exacti.com.br/terceiriza/

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COMO DECIDIR PELA TERCEIRIZAÇÃO
A decisão pela terceirização pode ser complicada precisa de ajuda e uma boa forma
de tomar essa decisão é por usar o método Activity Based Cost – ABC.
O ABC ajuda as empresas a alcançar a excelência por melhorar as decisões entre
comprar e fabricar, evitar desperdícios, desenvolver a melhoria continua,
cumprimento dos planos de investimento, solucionar os problemas e não os
sintomas. As informações dos sistemas ABC nos permite identificar as formas e
ferramentas que ajudam na implementação da terceirização na empresa.
Utilizando a metodologia do sistema ABC, a empresa poderá identificar os
processos operacionais e suas atividades e permite o melhor aproveitamento da
terceirização.
VANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO
Como todo negocio existem as vantagens e as desvantagens que os dirigentes
devem levar em conta, pois se nãoobservarem atentamente e pesarem os prós e
contras podem sofrer grandes prejuízos. Com a implantação da terceirização a
empresa pode ter vários benefícios e vantagens, tais como:
•

Permitir focar no próprio negócio e estratégias

Ter à disposição uma equipe altamente qualificada, multidisciplinar, em constante
evolução e aprimoramento, e sempre apta para garantir a funcionalidade e
produtividade do negócio, permite dedicar tempo, estratégias e recursos humanos
no seu negocio fim com foco e objetividade, trazendo assim, melhores resultados
para a montadora.
•

Redução de custos operacionais

Quando se tem ao dispor uma equipe multidisciplinar de profissionais de TI, sempre
haverá uma solução imediata para o seu negócio, seja na área administrativa,
operacional ou estratégica, evitando assim transtornos e otimizando seus resultados.
Sem encargos trabalhistas. Você não paga salário, convênios, vale transporte ou
quaisquer outras despesas que teria mantendo equipes de funcionários próprios.

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•

Flexibilidade nos negócios

O grande objetivo da montadora é construir veículos especiais e se não tiver que se
preocupar com os diversos níveis do setor de TI e ainda ter a certeza de ter em
mãos tecnologia de ponta que oferece informações relevantes para a diretoria da
montadora.
•

Introdução de novas tecnologias

Visto ser muito caro as novas tecnologias é bem melhor ter a disposição uma
empresa que esteja antenada com as tecnologias de ponta que já investe pesado
nesseseguimento, visto que normalmente trabalham com varias empresas a
terceirizada pode acompanhar o surgimento de novas tecnologias.
•

Melhor qualidade dos serviços de TI

Por mais que um profissional de TI interno seja preparado, ele raramente irá dominar
todas as áreas da Informática, o que demandaria consultas externas, treinamento
constante e, conseqüentemente, tempo e dinheiro perdidos.
Ter à sua disposição uma equipe de profissionais habilitados e em contínua melhora
da qualidade dos serviços de TI e conseqüentemente agilizar as tomadas de
decisões.
•

Processos e operação de TI mais tranqüilas

Garantias de seus equipamentos. Caso haja algo errado ou aconteça algum
imprevisto, a responsabilidade fica a cargo da empresa terceirizada, evitando mais
uma vez contratempos desnecessários ao ritmo da sua empresa.
•

Suporte ou Help-Desk organizado e com metodologia eficiente

O sistema deve permitir um contato direto com os técnicos e gerentes, bastando
enviar mensagens ou ligação.
O sistema deve manter todos informados e preparados 24 horas.

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•

Melhores Relatórios Gerenciais de TI

Visto que atualmente os processos são feitos com equipe e equipamentos próprios
os relatórios podem ser falhos, devido a falta de equipamentos de ponta, sendo
assim uma boa empresa terceirizada pode facilmente suprir essa necessidade e
oferecer relatórios em tempo hábil para os gestores da montadora.
•

Administração de Rede

Instalações físicas de cabeamento, instalação emonitoramento do firewall,
servidores e outros equipamentos que mantenham a rede funcionando com sua
máxima eficiência, 24 horas por dia.

DESVANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO

A terceirização ajudará a montadora a preocupar-se apenas com a atividade-fim,
mas não pode ser considerada a solução final dos problemas, existem algumas
desvantagens tais como:
•

Funcionários Desmotivados

A rotatividade dos técnicos terceirizados que passam a deter o conhecimento
importante para um bom desenvolvimento da montadora pode ser grande, pois
depende muito de como a terceirizada dirige e bonifica suas equipes.
A contratação involuntária de pessoas inadequadas, perdas financeiras em ações
trabalhistas movidas pelos empregados terceirizados é muito comum.
•

Segurança das informações

A empresa montadora deve estar atenta para alguns problemas e escolher bem o
gerente de TI que deve estar atento a algumas particularidades da terceirização e
avaliar os custos e riscos envolvidos em colocar nas mãos de terceiros informações
vitais que não podem ser divulgadas para a concorrência, pois a mesma empresa
que presta serviços para uma organização pode prestar serviço para a outra de

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mesmo segmento, a empresa contratada deve ter idoneidade inabalável para que
esse risco seja minimizado.
•

Dependência

Deve-se ficar atento ao grau de dependência que será criado com a contratação de
uma empresa especializada e planejar quais serão as saídas, caso o contrato seja
quebrado unilateralmente.
O risco de umcolapso das atividades principais pode ser grande se o contrato for
quebrado e faltar informações vitais para as tomadas de decisão.
•

Softwares

É importante considerar as implicações legais do uso de softwares utilizados pela TI.
É fundamental que o contrato de prestação de serviços firmado entre as partes
contenha cláusula expressa a esse respeito eximindo a empresa contratante de
possíveis processos por uso indevido de programas sem a devida licença de seus
proprietários.
•

Investimentos

Além da dependência de terceiros que deve ser levado em conta existe também a
necessidade de investimento em capital gerencial para um bom controle da mão de
obra especializada já que a montadora não mais deterá o controle absoluto sobre
essa mão de obra e ainda poderá ter que mudar os padrões e métodos
Estabelecidos. Abaixo um exemplo simples de uma tabela de preços:

CUSTOS
Preços Praticados no Mercado
Sem duvida, uma das coisas que devem ser observadas são os preços praticados
no mercado, pois boas as empresas costumam ter preços equivalentes. Deve-se
tomar cuidado com empresas que anunciam seus serviços a um preço muito baixo,
pois podem não atender quando a montadora precisar de um serviço ou
equipamento de ultima geração.

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Por outro lado, há empresas que supervalorizam seus serviços e não tem nada de
diferente para oferecer, deve-se ter equilíbrio ao fazer a licitação ou contrato com
empresas terceirizadas.
O valor cobrado por empresas terceirizadas tem por base onível dos profissionais
envolvidos, horas estimadas de trabalho e outros adicionais que porventura seja
necessário. Estes custos podem variar de R$50,00 a R$500,00 por hora.
Exemplos de cobranças:
1 - Por hora trabalhada: calculam-se as horas diárias dos profissionais envolvidos
e no final do mês é feito o calculo geral.
2 - Valor fechado por objetivo: É feita uma estimativa do projeto no começo dos
trabalhos e um valor fechado é definido pelo atendimento de determinadas metas de
trabalho. Os pagamentos têm valores fixos e pré-acordados.
3 - Preço variável: O cliente paga um preço fixo mínimo pelo serviço fornecido,
mas permite alguma variação no preço se forem fornecidos níveis de serviço mais
altos.
4 - Compartilhamento de riscos/recompensas: Tanto o comprador quanto o
vendedor correm algum risco. A terceirizada pode ganhar um percentual do lucro se
tiver um bom desempenho ou pode ter prejuízo se der algum problema grave.

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Fig. 08

FUNCIONARIOS - APROVEITAMENTO DA MÃO DE OBRA
Um dos grandes problemas da terceirização é a temida demissão dos funcionários
próprios que fatalmente ocorrerá, pois um dos motivos da montadora de veículos
fazer uso da terceirização é diminuir custos.

No entanto, é sabido que muitos ex-funcionários acabam por trabalhar nas
empresas que os demitiram como proprietários de micro-empresas que passam a

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atender as necessidades das grandes empresas, e muitas vezes fazendo
exatamente o que já faziam como empregado.
Muitas empresas são abertas porgrupos de funcionários demitidos que ganham até
mais do que antes, pois podem atender outras empresas que necessitem de seus
serviços.

Em pesquisa recente (gráfico 1) aplicado por Giosa por meio do Centro Nacional de
Modernização – Cenam (2006), esta constatação fica bastante evidenciada.
A pesquisa demonstrou que mais de 1/3 das empresas contratadas para a prestação
de serviços foram criadas por ex-funcionários, fato este que pode ser motivado pela
própria empresa contratante; e a maioria, 66% das empresas participantes dessa
pesquisa, prefere fazer uso de empresas que já tenham experiência no mercado.

Fig. 09 - Fonte: http://gelreservico.com.br/wp-content/uploads/2011/10/Estudo_Terceirizacao.pdf

Pode-se aproveitar uma boa parcela de ex-funcionários por incentivá-los a montar
uma empresa de assistência técnica e manutenção de equipamentos de informática
ou suporte e atendimento ao usuário, visto que grandes operações como banco de
dados, gerenciamento e programas para otimizar a tomada de decisões geralmente
são contratados junto a grandes empresas que detém pessoal altamente qualificado
e equipamentos de ultima geração, que é o tipo de empresa que a montadora de
veículos necessita.

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CONTRATO
Ao decidir pela terceirização a montadora deve se preocupar com a elaboração de
um bom contrato onde se explicitará de forma clara o que se espera da terceirizada
prevendo os níveis de serviços combinados utilizando-se Service Level Agreement –
SLA.
SLA pode ser utilizado paraanalisar o tempo de entrega de serviços ou o
desempenho especifico e ter parâmetros que visem a qualidade e satisfação entre
as partes envolvidas.
Um bom acordo de SLA deve ter:
•

Métricas de negócios:

Definir os processos suportados pela infra-estrutura terceirizada, ou seja, garantir
uma alta porcentagem dos processos críticos da montadora.
•

Responsabilidades:

Deve-se ter bem claro quem é a pessoa designada para ser responsável por cada
atributo.
•

Penalidades / Recompensa:

Definir valores de multas por quebra de contrato e prêmios por superação de alguma
expectativa.
•

Gerenciamento e inovação:

Tomar o cuidado de reservar 2% do orçamento para gerenciar o contrato e
inovações tecnológicas agregadas ao serviço.
De forma geral para que tudo funcione bem a empresa terceirizada deve estar bem
organizada e estruturada com bons profissionais e com quantidade suficiente para
atender a demanda da montadora pelo tempo necessário.

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ESPECIALISTAS EM OUTSOURCING
Um grande aliado das empresas na hora de fazer um contrato de terceirização é
buscar ajuda de especialistas em outsourcing, pois estes profissionais conhecem
bem esse mercado e podem ajudar a reduzir o tempo e dinheiro gastos com
processos de escolha da empresa terceirizada.
Estes profissionais têm acesso fácil de varias informações do mercado e podem
avaliar se uma determinada empresa é boa mesmo, se tem potencial para
desenvolver o serviço solicitado ou mesmo, se tem nome negativado no mercado.
Noentanto, de forma geral esse trabalho não é barato, dependendo do tamanho do
projeto pode ficar bem caro, por isso os dirigentes devem analisar com bastante
atenção essa possibilidade. Pode ficar caro contratar especialistas, mas pode ficar
mais caro ainda se for feita uma escolha errada.

FINANÇAS E INVESTIMENTOS
Finança é a ciência de gerenciar recursos, ou aquela que lida com o emprego do
dinheiro num projeto de uma empresa. O administrador financeiro deve analisar com
muito critério o custo envolvido em terceirizar qualquer setor da empresa,
principalmente um setor critico como o TI. Deve ser verificada que estratégia de
investimento será adotada para garantir os recursos da terceirização, como levantar
esses recursos.
O administrador deve ter participação importante em todo esse processo para evitar
ou pelo menos minimizar os riscos envolvidos. Uma forma de fazer uma boa analise
é por seguir as orientações do Project Management Body of Knowledge - PMBOK
que é uma metodologia de melhores práticas do mercado em gestão financeira
criadas pelo Project Management Institute (PMI).
Essa metodologia está dividida em nove áreas: Gerência de Integração, Gerência de
Escopo, Gerência de Tempo, Gerência de Custo, Gerência de Qualidade, Gerência
de Recursos Humanos, Gerência de Comunicação, Gerência de Riscos e Gerência
de Aquisições.

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GERENCIAMENTO DE RISCOS DO PROJETO
Os Riscos de projeto são um conjunto de eventos que podem ocorrer sob a forma de
ameaças ou de oportunidades que,caso se concretize, influenciam o objetivo do
projeto, negativamente ou positivamente.
Na metodologia Risk Mangement Guide for DOD Acquisition (2002), o risco é
definido como sendo “… a atenção dirigida à ocorrência de eventos futuros, cujo exato resultado
é desconhecido, e com a forma de lidar com essa incerteza, i.e., a amplitude de possíveis resultados.
Inclui o planejamento, identificação e análise de áreas de risco e o desenvolvimento de opções para
lidar e controlar o risco. O Planejamento de Gerência de Riscos tem por objetivo decidir como
abordar, planejar e executar as atividades de gerenciamento de riscos de um projeto.”
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Gerenciamento_de_riscos_do_projeto

Sem duvida, a terceirização de todo um setor, principalmente um tão importante
quanto o TI precisa ter um bom planejamento e um excelente gerenciamento de
risco, pois pode-se ter grandes prejuízos se a ação de contratar, ou não, uma
empresa de TI não for levada a serio.

INICIANDO A TERCEIRIZAÇÃO
É importante observar se os profissionais da terceirizada tenham as qualificações
necessárias

para

o

tipo

de

serviço

prestado.

Como

os

processos

de

desenvolvimento, gerenciamento e administração de projetos e se detém
conhecimentos baseados nas práticas do PMBOK ou CMMI.
No entanto, Inicialmente a montadora deve verificar atentamente quais os
funcionários do setor de TI que são peça-chave e que não podem ser transferidos ou
demitidos por deterem informações oumétodos de trabalho imprescindíveis para o
bom funcionamento da montadora, estes funcionários devem ficar como um elo
entre a montadora e a empresa terceirizada.
Entre os passiveis de demissão podem ser analisados suas qualificações e sugerir
seus nomes para uma possível contratação pela empresa terceirizada.
Após esse estudo a montadora precisa fazer um plano de palestras sobre o assunto,
tanto de treinamento como para acalmar os ânimos dos funcionários, pois a pressão

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de uma possível demissão pode causar prejuízos para o bom andamento dos
diversos setores da montadora.

CONCLUSÃO

Cada vez mais empresas estão adotando a terceirização de seus serviços de TI. No
entanto, a empresa terceirizada deve ser bem escolhida e os processos para essa
escolha devem ser bem planejados para que essa mudança seja coroada de êxito.
Mas, é preciso escolher com bastante cautela quais serviços de TI devam ser
terceirizados, pois algumas informações confidenciais podem cair em mãos erradas
e causar sérios prejuízos a montadora.
Deve-se levar em conta também a idoneidade e competência da contratada, pois
pode-se contratar uma empresa que não consegue cumprir os serviços contratados
e conseqüentemente causar sérios prejuízos e comprometer a imagem da empresa
no mercado.
É muito importante não reter da empresa terceirizada informações necessárias para
que ela possa desenvolver os processos da organização.

Os canais de

comunicação devem estar sempre abertos para um bom relacionamentoentre a
equipe da terceirizada e da empresa contratante.

A correta implementação da terceirização possibilitará à empresa direcionar seus
esforços na atividade-fim da empresa que é projetar e construir veículos especiais,
liberando-a da preocupação de introduzir novas tecnologias.

Sendo assim, qualquer empresa pode analisar a possibilidade de terceirizar partes
de suas atividades, mas deve ser feito antes um profundo estudo das viabilidades
desse projeto que pode vir a ser um grande problema para a empresa ou um grande
sucesso. Portanto, terceirização é uma decisão importante que não deve ser tomada
por emoção e com fraco planejamento, deve ser sim, foco de intenso estudo e
discussões para a tomada da melhor decisão.

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