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Por: analuizatoledo • 25/3/2016 • Artigo • 9.402 Palavras (38 Páginas) • 221 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
ANA LUIZA MESQUITA DE TOLEDO
ROTATIVIDADE DE PESSOAL: TURNOVER
EM EMPRESAS DE CALL CENTER
SANTOS/SP
2015
ANA LUIZA MESQUITA DE TOLEDO
ROTATIVIDADE DE PESSOAL: TURNOVER
EM EMPRESAS DE CALL CENTER
[pic 1]
TOLEDO, Ana Luiza Mesquita | |
Trabalho de conclusão de curso ./ Ana Luiza Mesquita de Toledo. Santos, 2015. 44 p. | |
Monografia (pós-graduação) Universidade UNIP, Curso de Administração de Recursos Humanos, 2015. Orientadora: Prof. Ludmila de Moura
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RESUMO
Este trabalho refere-se ao tema turnover nas empresas de telemarketing. Tendo em vista o grande desafio para os administradores em gerenciar o capital humano em sintonia com as novas tendências do mercado este tema foi selecionado por se tratar de uma situação atual e rotineira nas empresas não somente de telemarketing. As pesquisas qualitativa, descritiva e quantitativa, contribuíram para interpretação dos dados dos artigos pesquisados com objetivo de identificarem as consequências do turnover, onde inicialmente a ideia baseava-se em custos, mas por outro lado, com a contribuição do referencial teórico e a percepção das informações contidas em artigos e noticias sobre o tema desta abordagem trouxeram outras conclusões, levantando as causas que impactam no clima organizacional, na produtividade e no retrabalho, uma vez que toda substituição gera a necessidade de capacitar um novo funcionário.
PALAVRAS-CHAVE: Turnover, Telemarketing, Recursos Humanos.
ABSTRACT
This paper refers to the theme turnover in telemarketing companies. Given the challenge for managers in managing human capital in line with the new market trends this topic was selected because it is a current situation and routine in companies not only telemarketing. The qualitative research, descriptive and quantitative, contributed to data interpretation of the searched articles in order to identify the turnover of the consequences where initially the idea was based on cost, but on the other hand, the contribution of the theoretical framework and the perception of information in articles and news on the topic of this approach brought other conclusions lifting the causes that impact the organizational climate, productivity and rework, since the whole place makes it necessary to capacitate a new employee.
Key-words: Turnover, Telemarketing, Human Resources.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 - Fatores motivadores, segundo Herzberg
Figura 2 - Fatores higiênicos, segundo Herzberg
Figura 3 - Hierarquia das necessidades, segundo Maslow
Figura 4 - Consequências Negativas do Turnover
Figura 5 - Lista de benefícios espontâneos mais encontrados no mercado
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO
2 OBJETIVOS
3 MÉTODO
4 REVISÃO DA LITERATURA
4.1 Revisão bibliográfica
4.2 História e evolução da ARH
5 A HISTÓRIA DO TELEMARKETING
6 PERFIL DO SETOR DE TELE ATENDIMENTO
7 O CONCEITO DE TURNOVER
7.1 Cargos, Salário e Remuneração
7.1.1 Salário
7.1.2 Cargos
7.1.3 Remuneração
7.1.4 Cargos, Salários e Remuneração como fatores influentes no Turnover
7.2 Comportamento, Clima e Cultura organizacional
7.3 Qualidade de vida no trabalho
7.4 Processo Motivacional
8 TURNOVER: CAUSAS E EFEITOS
8.1 Consequências de Turnover
9 ALGUMAS ATITUDES QUE EVITAM O TURNOVER
9.1 Possíveis soluções
10 CONSIDERAÇÕES FINAIS
11 REFERÊNCIAS
INTRODUÇÃO
Empresas do ramo de tele atendimento ou telemarketing detém o título de alta rotatividade de pessoas, não conseguindo assim fixar seus colaboradores, tendo gastos exorbitantes com incansáveis processos de recrutamento e seleção para toda vez que algum colaborador se demite.
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