Starbucks: Melhorando o serviço ao cliente

Jaísa Quintão Machado

Trabalho da Disciplina Gerenciamento de Qualidade,

                                                                Tutor: Prof. Eduardo de Moura

Belo Horizonte

2019

FICHAMENTO

TÍTULO: Gerenciamento de Qualidade

CASO: Starbucks: melhorando o serviço ao cliente

REFERÊNCIA: MOON. Youngme, QUELCH. John. Starbucks: melhorando o serviço ao cliente. Harvard Business School Case 510-P05, Julho 2006.

O artigo, Starbucks: melhorando o serviço ao cliente, conta a história da evolução da marca Starbucks dividido em sete tópicos; histórico da empresa, a proposta de valor da Starbucks, oferecendo serviço, concorrência, cafeinando o mundo, pesquise de mercado da Starbucks e redescobrindo o cliente da Starbucks.

Inicialmente temos uma introdução do artigo no qual os autores apresentam a rotina da vice-presidente sênior de administração da Starbucks, Christiane Day, inserindo o contexto da época e as dificuldades que a empresa sofria.

Em seguida nos é apresentado um breve histórico da criação do Starbucks. A empresa inicia sua caminhada em 1971, criada por três fanáticos por café que abrem uma pequena cafeteria. Anos depois, em 1982, Schultz, atual CEO da empresa se junta à equipe do marketing e após uma viagem para Itália volta com várias ideias e inspirações. Ele queria criar uma rede de cafés que se tornasse um lugar onde as pessoas pudessem frequentar e ignorando os executivos de Wall Street que diziam ser uma má ideia ele abriu o capital da empresa, o que permitiu que a Starbucks abrisse mais lojas em todo o país.

O seguinte tema do artigo mostra um pouco sobre a estratégia e proposta da marca. Primeiramente eles tinham como principal componente o café em si. A valorização de um café de alta qualidade era algo que eles prezavam acima de tudo.

Em segundo lugar vinha o serviço, a intimidade e o vínculo com o cliente, para que sempre voltassem à casa.

 E em terceiro lugar o ambiente, a atmosfera. Era criar um lugar aconchegante que fizesse as pessoas quererem permanecer ali após a compra.

A empresa começou a ter uma variação muito grande de produtos. O maior percentual de vendas era representado pelas bebidas, diferente de quando começaram, quando o grão do café era o produto de maior procura. Muitas parcerias começaram a ser realizadas.

Outro fator importante para o crescimento do Starbucks foram os “parceiros”, como são chamados todos os funcionários da empresa. A Starbucks tinha uma política generosa em relação aos parceiros. Segundo Howard, a satisfação dos parceiros levava à satisfação dos clientes.

A empresa sempre encorajou a promoção de seus próprios funcionários, com o objetivo de fazer com que o cargo fosse um emprego para a vida toda.

No tópico seguinte, Oferecendo Serviço, nos é apresentado todo o processo de treinamento dos baristas. Basicamente eles passavam por dois tipos de treinamento: o treinamento concreto, aprendendo a mexer na caixa registradora e a preparar as bebidas, e o treinamento que chamavam de “habilidades abstratas”, que consiste em criar uma conexão, um vínculo com o cliente.