O processo de estimativa de boca em boca de comunicação no relacionamento Sénac com seus alunos

A comunicação boca-a-boca assume, gradativamente, grande relevância para as organizações que desejam atrair e

manter clientes, passando a influenciar, assim, o êxito das ações de relacionamento com os consumidores. No caso

de instituições educacionais, esse processo ocorre da mesma forma, uma vez que a imagem de tais organizações é

formada a partir de experiências vivenciadas pelos alunos e os conseqüentes comentários com pessoas de seu

convívio social. O objetivo deste trabalho é avaliar o processo de comunicação boca-a-boca nas relações do Senac

com seus alunos. Para isso, realizou-se uma compilação teórica pertinente ao tema em estudo, incluindo uma pesquisa

de campo que envolveu a aplicação de questionários a 157 alunos da escola matriculados em novembro de

2006. Os resultados indicaram a primazia dos comentários de amigos e familiares na decisão de compra de cursos

e na permanência dos alunos na instituição. Constatou-se que, assim como a maioria das empresas, a escola não

considera o real valor que a comunicação boca-a-boca merece, avaliando-a como algo simples e incontrolável sem

aplicar nenhuma estratégia voltada ao seu estímulo ou a sua retenção. Diante desse cenário, são sugeridas estratégias

de comunicação boca-a-boca que possam auxiliar no êxito do Marketing de relacionamento que a escola realiza.

Marketing de boca-a-boca, também chamado de publicidade de boca-a-boca, é uma forma gratuita de promover, de forma oral ou escrita, produtos, serviços, empresas ou eventos, e é principal e geralmente utilizada pelos seus consumidores, que relatam a outras pessoas a sua experiência pessoal com os mesmos. É um dos tipos mais credíveis de publicidade, uma vez que quem o põe em prática não está a ganhar dinheiro para o fazer e coloca a sua reputação em risco ao recomendar um produto ou serviço.

Será que é suficiente para uma empresa ter uma equipe talentosa e motivada para obter sucesso? Creio que se ela não estiver bem informada, se seus integrantes não se comunicarem adequadamente, não será possível potencializar a força humana desse grupo. Dessa forma, a comunicação interna é algo prioritário que deve merecer grande atenção.

Entende-se por comunicação interna o esforço de comunicação desenvolvido por uma empresa, órgão ou entidade para estabelecer canais que possibilitem o relacionamento, ágil e transparente, da direção com os diferentes públicos internos e entre os próprios elementos que os integram. Ela não se restringe à chamada comunicação descendente, aquela que flui da direção para os empregados, mas inclui, obrigatoriamente, a comunicação horizontal entre os segmentos do público interno e a comunicação ascendente que estabelece o feedback e instaura uma efetiva comunicação. Nas organizações em que se pratica apenas a comunicação descendente, talvez nem seja apropriado mesmo falar-se em comunicação, porque, como um processo, ela precisa realizar-se nos dois sentidos.

No fundo, ela tem sido relegada a um segundo plano no planejamento de comunicação das empresas, órgãos ou entidades, certamente porque falta aos empresários e executivos a consciência de que a comunicação transparente, ágil, democrática e participativa é vital para o desenvolvimento e a sobrevivência das organizações. Ao se analisar o assunto da perspectiva das lideranças, há algumas justificativas para os problemas de comunicação: excesso