Contax Group

O olhar atento para as necessidades de seus clientes, sempre com o propósito de contribuir para o desenvolvimento do negócio dos mesmos, se constitui em um diferencial na prestação de serviços do Grupo Contax. Essa proposta de criação de valor, e que está expressa na Visão "Nós fazemos clientes para toda a vida", é a razão da estratégia da Companhia estar em permanente processo de evolução.

Além de experimentar novos desafios e ampliar o seu know how, cada nova etapa vivenciada possibilitou ao Grupo Contax conhecer e estreitar o relacionamento com seus clientes e, de uma maneira mais ampla, compreender e se antecipar às mudanças de seu mercado de atuação. Em 2009, a Companhia realizou mais uma profunda revisão no seu plano estratégico, que reafirmou alguns caminhos e estabeleceu novas frentes de atuação, com o objetivo de garantir a sustentabilidade dos negócios nos próximos anos. Desde então, a Companhia vem se posicionado de forma estratégica como uma empresa de BPO(Business Process Outsourcing) especializada em CRM (Customer Relationship Management).

Na prática, isso significa que o Grupo Contax passa a focar ainda mais a busca por novas oportunidades de atuação na cadeia de relacionamento entre o seu cliente e os consumidores finais, oferecendo soluções que contemplam os múltiplos canais de atendimento e de interação onde esse relacionamento ocorre. No ambiente interno, essa estratégia de atuação passou a ser definida como Customer Performance, já que tem como seu objetivo principal, maximizar o benefício do relacionamento do seu cliente com seus respectivos consumidores, de forma ampla e integrada.

Para concretizar essa proposta de valor, a Companhia incorporou em seus segmentos de atuação três novas vertentes de negócios: a oferta de soluções tecnológicas para CRM, o atendimento presencial e a oferta de serviços de back office. Ao mesmo tempo, evoluímos no core business de contact center, por meio do fortalecimento das áreas em que atuamos (Atendimento ao cliente, Recuperação de Crédito e Televendas), além da expansão geográfica das operações, rumo à América Latina.

A Companhia tem trabalhado, ainda, na diferenciação de seus serviços, transformando o Grupo Contax num parceiro tecnológico e consultivo voltado para o relacionamento com o cliente. Esses movimentos são pioneiros na Companhia e evidenciam nosso posicionamento mais amplo, visando maximizar o valor do relacionamento dos clientes do Grupo Contax com seus consumidores finais.

Para dar suporte ao seu plano estratégico, o Grupo Contax conta com dois instrumentos eficientes e totalmente alinhados: oModelo de Gestão, responsável por definir, introduzir e acompanhar as metas de cada colaborador dentro da organização; e o Modelo Operacional, que é um instrumento de execução, com o objetivo de garantir a excelência e, por meio do aprendizado contínuo, a diferenciação dos serviços.

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A garantia da sustentabilidade dos negócios da Companhia a longo prazo, assim como a constante criação de valor para todos os públicos com que se relaciona, é resultado da aplicação de um eficiente Modelo de Gestão. A base desse modelo é um método mundialmente aplicado, conhecido como o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action), que em português se traduz em: Planeje, Execute, Controle e Aja. Todo o processo visa o alcance de três objetivos: Satisfação do Cliente, Rentabilidade e Crescimento.

Para acompanhar o desempenho de suas operações em cada um desses três objetivos, a Companhia conta com metas corporativas, que são estabelecidas a cada ano em conjunto com o Conselho de Administração.

No pilar de Satisfação do Cliente, um das duas principais metas é medida por meio do Índice Geral de Qualidade (IGQ), cujo foco é identificar e mensurar os requisitos de qualidade que garantem a entrega do nível de serviço contratado (SLA, do inglês service level agreement) com seus clientes. Seu resultado reflete o desempenho de uma série de indicadores operacionais tais como, taxa de abandono de ligação, tempo de duração das ligações, produtividade e indisponibilidade sistêmica. A outra meta chave está relacionada ao resultado de uma Pesquisa de Satisfação do Cliente Contratante, realizada anualmente por instituto de pesquisa independente contratado pela Contax. A pesquisa tem como base a opinião coletada com mais de 400 pessoas que representam os clientes da Companhia nos diversos níveis de suas organizações. Em conjunto com o IGQ, a Pesquisa permite à Companhia mensurar constantemente a qualidade de seus serviços e, em consequência, a satisfação dos seus clientes.

Para medir a Rentabilidade, a mais importante meta é o EVA (Economic Value Added). Essa moderna ferramenta de gestão financeira mede o lucro econômico da empresa, produto, negócio ou atividade, levando em consideração a cobertura de todos os custos, inclusive o custo de oportunidade do capital investido pelo acionista. Já a meta de Crescimento é medida pela variação da receita líquida das operações.

Uma das chaves de sucesso para a eficiência do Modelo de Gestão do Grupo Contax, comprovada pelo desempenho da Companhia ano após ano, está no envolvimento da equipe. A disciplina e a aderência às metas são realidade porque os desafios da Empresa estão alinhados com o desafio profissional de cada colaborador. A promoção da meritocracia, estendida a todos os níveis, faz uso dos indicadores do Modelo para a gestão de pessoas e o reconhecimento da dedicação da equipe, seja pela promoção por mérito, quando há oportunidades, ou pela remuneração variável. Dessa forma, com o comprometimento da equipe, o Modelo de Gestão é uma ferramenta fundamental para que o Grupo Contax tenha suporte para o crescimento das operações de contact center e cobrança, e também dos novos negócios definidos em seu plano estratégico.

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