Documento

elaborar um plano para implementação do CRM em uma organização a ser escolhida por você.

Relatório Parcial

Entrega de um relatório contendo:

a) Embasamento teórico sobre o comportamento de compra do consumidor.

b) Embasamento teórico sobre a gestão do relacionamento com o consumidor.

c) Fase 1: Definição do tipo de relacionamento que a empresa quer ter com seus clientes.

Objetivo: Embasamento teórico e desenvolvimento da Fase 1.

Para as empresas, o CRM representa:

? Visão clara e atualizada dos dados relevantes do cliente.

? Retorno do investimento em marketing e vendas.

? Alcance de 100% de satisfação dos clientes.

? Desenvolvimento de relações rentáveis e obtenção de fidelização do cliente.

1ª Fase: Definição do tipo de relacionamento que a empresa quer ter com seus clientes

Antes de iniciar esta fase, é preciso responder à seguinte pergunta:

De que forma sua empresa pretende relacionar-se com os clientes atuais e futuros?

Para responder a esta questão, é preciso:

? Demonstrar o planejamento estratégico da empresa a médio e longo prazo.

? Ter um bom conhecimento a respeito de seus clientes.

Estar preparado com dados e informações atualizadas que lhe permitam identificar quais são os elementos da cadeia de valor aos quais o cliente dá maior importância.

No geral, pode-se definir uma série de relacionamentos com os clientes, acentuando o que eles mais valorizam. Vejamos alguns exemplos:

? Relação com base no preço.

? Relação com base no produto.

? Relação com base na necessidade.

? Relação com base no valor.

A partir de pesquisas, você deverá:

? Analisar e interpretar as informações coletadas.

? Buscar embasamento teórico nas obras/livros indicados.

? Pesquisar em fontes variadas o que dizem os estudiosos sobre o assunto.

? Utilizar mais de uma referência bibliográfica para gerar senso analítico e crítico, citando trechos de autores.

VIII. Considerações Finais

Diante da situação relatada, apresente as considerações finais acerca da primeira etapa deste estudo.