APLICAÇÃO DA MATRIZ DE IMPORTÂNCIA X DESEMPENHO EM UMA PADARIA

Revista Gestão & Conexões

Management and Connections Journal

Aplicação da Matriz de Importância x Desempenho da padaria peter pão em Vila Velha

ResuMO

O trabalho apresenta uma aplicação da Matriz de Importância x Desempenho, desenvolvida por Slack. O objetivo é elaborar um diagnóstico da situação da Padaria Peter Pão, na cidade de Vila Velha em relação à perspectiva de seus clientes, a partir da identificação dos principais atributos de importância para o consumidor, a relevância de cada fator e o desempenho da padaria. Trata-se de uma pesquisa descritiva, de levantamento (survey), com abordagem qualitativa e quantitativa. Os questionários foram aplicados no mês de agosto do ano de 2013. Os resultados obtidos permitiram uma análise do posicionamento da padaria Peter Pão na visão de seus clientes e dos pesquisadores.

Palavras-Chave: Matriz; Importância; Desempenho; Padaria.

1. Introdução

Há alguns anos, para se manter uma padaria funcionando, bastava ter um pão francês de qualidade (ou nem isso) que saísse do forno umas três ou quatro vezes por dia. Pão doce, bolos, leite, balas e algumas poucas guloseimas completavam o mix. O preço do trigo era subsidiado pelo governo federal e o preço do pão era tabelado. Isso fazia com que os empresários tivessem pouco interesse em ampliar o negócio.

Atualmente, não é mais assim. Um empresário que não buscar novas

formas de atender bem seu cliente certamente ficará para trás. Já se vê padarias onde os clientes compram o pão pela manhã, outros almoçam, aqueles que trabalharam o dia inteiro ali perto tomam uma cerveja no fim da tarde e quem saiu para trabalhar compra ali o lanche da noite ou mesmo vão jantar.

Ou seja, nenhuma semelhança com as padarias de décadas passadas. Tudo isso convivendo com uma concorrência crescente, de empresas diversas que também passaram a lidar com os panificados.

O mercado está cada vez mais exigente e competitivo, estes fatores fazem com que as organizações adotem uma postura visando atender as necessidades dos clientes, pois estes estão cada vez mais atentos aos detalhes dos produtos e serviços prestados (CORREA e CORREA, 2009).

Atualmente, é fundamental que as empresas sejam capazes de elaborar um planejamento estratégico amplo e sustentável que, quando bem executado, resultará na criação de vantagens competitivas para organização, gerando valor no mercado e garantindo sua perpetuidade (PERES, 2012).

Desta forma, a matriz de importância x desempenho, uma ferramenta construída a partir do nível de importância e desempenho dos critérios competitivos associados aos produtos ou serviço, pode auxiliar na avaliação de um processo (BETTO et, al. 2010).

O objetivo geral deste estudo é elaborar um diagnóstico da situação da Padaria Peter Pão, na cidade de Vila Velha em relação à perspectiva de seus clientes. Os objetivos específicos estão relacionados a identificação dos principais atributos de importância para o consumidor e a relevância de cada fator. Isso possibilitará a avaliação do posicionamento da Padaria Peter Pão em relação aos fatores estabelecidos