Como Agradar Seus Clientes

Como agradar seus clientes

Parta para o lado pessoal

Por Philipp Harper

Se você acha que o bom atendimento ao cliente resulta na satisfação do mesmo, pense novamente.

Hoje em dia, tudo gira em torno de um objetivo principal: "como agradar o cliente", diz Sheri Bridges, professora de marketing da WakeForest University, Estados Unidos. Para ela, a satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências e necessidades.

A personalização, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management) e marketing um-para-um, está sendo praticada por empresas pequenas e grandes em todos os setores da economia. Ela depende de tecnologia (computadores pessoais, ferramentas de gerenciamento de banco de dados, Internet) para fornecer aos profissionais de marketing um maior acesso e conhecimento dos clientes de uma forma jamais vista antes.

Esse comportamento não pode ser "instalado" em um negócio, diz Martha Rogers, executiva e sócia de Don Peppers no Peppers & Rogers Group e uma guru-líder em CRM. Ele deve ser "adotado" como parte integral da cultura da empresa. Para explicar melhor, uma abordagem personalizada no atendimento ao cliente pode ser dividida em três etapas: identificar o cliente, aprender sobre ele e atendê-lo.

Etapa 1. Identifique o cliente: mantenha seu marketing em foco

"A essência de um bom atendimento ao cliente é conhecer seu público-alvo" diz Bridges. A mensagem aqui é simples: você não quer dar atenção excessiva a clientes que não terão atitude recíproca sendo bons compradores do seu produto ou serviço. "Invista em clientes que apreciem os benefícios oferecidos e que mostrem satisfação ao desejarem pagar por esses benefícios".

Aqui há duas dicas para atingir seu objetivo:

• Pare de pensar em termos de participação no mercado. Em vez disso, pense em "participação do cliente", de quanta lealdade e dinheiro um indivíduo pretende gastar no produto que você está vendendo. O objetivo de um marketing personalizado deve ser aumentar a participação do cliente.

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Aprenda como identificar clientes "ruins". Clientes que só compram seu produto quando está com desconto, caso contrário, compram de um concorrente e que, quando compram o seu produto, sempre reclamam dele, não merecem seu tempo nem sua atenção.

Uma coisa é identificar um cliente leal, outra é cultivar essa lealdade. Para fazer isso, é preciso conhecer seus clientes.

Etapa 2. Aprenda sobre seu cliente: conhecimento é poder

"Para ganhar um cliente, você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer outro concorrente", diz Rogers.

Aqui estão duas formas já comprovadas para aprender mais sobre seus clientes:

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Incentive-os a compartilhar informações entre si. Rogers diz que foi isso o que um revendedor, Zane's Bicycles, fez quando, de repente, se deparou com a concorrência de dois estabelecimentos, um deles, a Wal-Mart. Zane's ofereceu a cada um dos seus 35.000 clientes a manutenção gratuita de bicicletas durante um ano em troca de responderem a algumas "perguntas sobre relacionamento."

O revendedor usou as informações para traçar um perfil de cada cliente, fato que o orientou em seu marketing um-para-um. Zane's não só conseguiu manter seus clientes longe dos poderosos concorrentes, como acelerou o crescimento do seu negócio.

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Use a tecnologia para ter maior alcance. A presença da Internet pode ser uma ferramenta poderosa e multifuncional de atendimento ao cliente. Além de usar sites da Web para obter o feedback de clientes, as empresas podem conquistá-los individualmente através de emails.