EMPRESAS: TENDÊNCIA ATUAL

A TENDÊNCIA ATUAL DA ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

Acatando a opinião de KOTLER (1994:45), não é errônea a afirmação de que: “Hoje, as empresas não podem sobreviver, simplesmente fazendo um bom trabalho. Elas devem fazer um trabalho excelente, se quiserem ser bem sucedidas nos mercados de crescente concorrência global. Os consumidores e compradores organizacionais, sem dúvida, enfrentam abundância de fornecedores que procuram satisfazer as suas necessidades. Estudos recentes têm demonstrado que a chave do sucesso de empresas rentáveis é conhecer e satisfazer os consumidores-alvo com ofertas competitivamente superiores. Marketing é a função da empresa encarregada de definir os consumidores-alvo e a melhor maneira de satisfazer suas necessidades e desejos, de forma competitiva e rentável”.

Já BITTENCOURT, (1992:2), entendem que: “A metodologia do Planejamento e Gestão pela Qualidade Total é um instrumento que destaca a via do planejamento como canal de internalização dos conceitos e princípios da Qualidade Total numa organização. O planejamento constitui-se num processo dinâmico e sistemático de visualização do futuro de uma organização, balizado na análise das tendências e transformações do ambiente, tanto externo como interno, de modo que essa visão oriente as ações, medidas e propósitos da organização”.

Consideradas as argumentações dos autores citados anteriormente (KOTLER e BITTENCOURT) chega-se à conclusão de que, atualmente, atender bem ao cliente é a chave para a sobrevivência da empresa (marketing). Essa habilidade, aliada à qualidade de serviços prestados (Planejamento e Gestão pela Qualidade Total), formula a satisfação plena da clientela-alvo, capacitando, mediante treinamento, a equipe de funcionários a trabalhar de acordo com um padrão de desempenho desejável (zero-defeitos), de forma que tais princípios sejam incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, injetando motivação suficiente ao trabalho mais próximo possível da perfeição.

A Tendência no Brasil

Lamentavelmente – observa-se no cotidiano – que poucas empresas brasileiras praticam uma política adequada e consciente de qualidade no atendimento. Para COBRA (1992), esse é um ingrediente fundamental para qualquer organização que pretenda sobreviver num mercado cada vez mais competitivo. Se, na década de 60, a preocupação empresarial esteve voltada para o marketing, o foco passou para a produção, nos anos 70, migrou para a qualidade, na década seguinte e está voltada, atualmente, para o serviço ao cliente.

Entretanto, está mais do que comprovado que, atualmente, para manter-se no topo da competitividade, as empresas precisam movimentar-se rapidamente, a fim de identificar as necessidades do cliente e satisfazê-las. Para tanto, as empresas devem ter em mente que a qualidade total em serviços exige:

• maior flexibilidade para atender necessidades especiais.

• menor preço;

• melhor qualidade; e

• entrega mais rápida.

Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de

...