Fidelização cliente

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSOS: CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: TOK CONTABIL

CAMPINAS – SP

2014

Angela Maria Castro de Souza – RA: 314092 - 0

Anne Monique Matarazo – RA: C13JAF- 4

Maria Lúcia Felix da Silva – RA: CT1872D-0

Raphaela Barros Beserra – RA: C11GIA-1

Tatiane Cristina Ribeiro Primavera – RA: C00BIA - 0

Vanessa dos Santos A. Queiroz – RA: C117ED-0

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES –

Um estudo sobre o escritório Tok Contábil

CAMPINAS – SP

2014

Atividades Práticas Supervisionadas,

Trabalho apresentado no 2º Segundo

Semestre, Em disciplina do 1º semestre de

Ciências Contábeis.

Da universidade Paulista, Sob orientação da

Professora Aline.

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

IOB – Informações Objetivas Publicações Jurídicas LTDA.

CRC – Conselho Regional de Contabilidade.

ABNC – Associação Brasileira de Normas Conselho Federal de Contabilidade.

TG1000 – Contabilidade para pequenas e Médias Empresas.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO........................................................................................ 5

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA..............................................................

6

2 ESTUDO DE CASO............................................................................... 8

2.1 Perfil da Organização.............................................................................. 8

2.1.1 Apresentação da Empresa...................................................................... 8

2.1.2 Força de Trabalho................................................................................... 9

2.1.3 Resumo dos Principais equipamentos e principais processos................ 9

2.1.4 Produtos e Clientes................................................................................. 10

2.1.5 Quando forem o caso, serviços associados aos produtos principais

destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes,

visando a sua satisfação e fidelidade...................................................... 11

2.1.6 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada

um. Ambiente competitivo; posicionamento competitivo da organização

atual e desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no

ambiente competitivo que pode afetar o mercado ou a natureza das

atividades................................................................................................ 11

2.1.7 Estágios da informação de novas tecnologias importantes para

empresa/organização, incluindo as de gestão........................................ 12

2.1.8 Histórico de Busca pela excelência e principais certificações nacionais

e internacionais....................................................................................... 13

2.1.9 Principais insumos.................................................................................. 13

2.2 Relacionamentos com Cliente................................................................. 13

3 ANÁLISE DE SUGESTÃO DE MELHORIA........................................... 17

CONCLUSÃO......................................................................................... 20

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA........................................................... 21

APÊNDICE A – Cronograma de Atividades Previstas............................. 22

ANEXO A - Organograma dos setores internos que existem dentro da

empresa.................................................................................................. 24

ANEXO B - Dados Principais a valorizar na Pesquisa de Satisfação

como o Cliente........................................................................................ 25

Formulário de Composição da Equipe.................................................... 26

5

INTRODUÇÃO

Mostraremos nesse trabalho, como fidelizar um cliente, e quais as expectativas

que esse cliente espera de uma organização, de como fazer para melhorar seus

processos, e qual é a melhor forma de trabalho para conseguir se destacar no

mercado competitivo trazendo com o máximo de êxito os clientes para dentro de sua

organização. Tendo qualidade, lealdade e acima de tudo inovação.

Esse trabalho foi muito importante para o nosso grupo e para o nosso

conhecimento, pois, retratou como colaboradores e empresários devem se portar

diante das dificuldades internas de uma organização, tendo que aprimorar sempre

para