Gestão Do Relacionamento Com O Cliente

Questão 01 – (Apostila 10 – Página 03)

Qual a importância do ombudsman?Exemplifique.

R: É importante que conheça seus clientes para atender melhorar suas necessidades, receba sugestões passando para área responsável, e os responsáveis conheçam seu cliente e tenham soluções que atendam as necessidades. O ombudsman entra como um intermediário fazendo uma ponte entre o cliente e a alta diretoria, com isso a empresa tem um atendimento mais eficaz e de qualidade.

Questão 02 – (Apostila 10 – Página 05)

Porque é importante a padronização do atendimento das reclamações e sugestão dos clientes.

A - ( ) para ajudar criar uma nova visão de como resolver problema com os clientes para garantir que tenha cada vez menos reclamações e sugestões.

B - (x) para ajudar as organizações a criar uma base de análise dos fatos compreensível, com isso, possibilita correções adequadas para cada problema o que leva à geração de adequadas respostas aos clientes.

C - ( ) para ajudar a separar as reclamações reais das reclamações informais, logo, o importante é criar um contexto que as reclamações sejam sempre ampliadas.

D – ( ) para ajudar a organização a evitar novos erros internos, porque quando ocorrem erros de relacionamento são sempre por culpa da organização já que os clientes sempre tem razão.

Questão 03 – (Apostila 11 – Página 02)

Sabemos que alguns dos requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes são Auto-suficiência técnica, Habilidade de comunicação, Cortesia e empatia, Capacidade de gerenciar crises e Autonomia para resolver problemas, assinale qual das alternativas abaixo define esses requisitos?

A - ( ) Saber ouvir e ser claro o suficiente para se fazer entendido é uma outra habilidade essencial de um atendente.

B – ( ) Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador

C – ( ) A capacidade de uma pessoa colocar-se no lugar de uma outra, sentir como a outra, sentir que quem o está ouvindo o está entendendo perfeitamente bem, simplesmente porque está sabendo colocar-se no lugar do cliente. Cortesia, por sua vez, significa delicadeza, amabilidade e urbanidade

D – ( x ) Alternativas A e C estão corretas.

Questão 04 ( Apostila 11 – Página 02)

Descreva brevemente quais as principais características de atendimento necessárias para ter uma padronização adequada?

R: Auto – suficiências: O atendente tem que ter conhecimento técnico suficientes para entender a solicitação do cliente e então tomar a decisão necessária para resolver a situação ou providenciar o encaminhamento se necessário. Habilidade de comunicação: Saber ouvir e ser claro o suficiente para se fazer entendido. Cortesia e empatia: capacidade de uma pessoa colocar-se no lugar de outra. Cortesia significa delicadeza, amabilidade e urbanidade. Capacidade de gerencias crises: Ter o equilíbrio emocional suficiente

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