Gestão De Serviços E Varejo

Universidade Anhanguera – Uniderp

Centro de Educação a Distância

Tecnologia em Gestão Comercial

Atividades Práticas Supervisionadas

Gestão de Serviços e Varejo

Taguatinga DF

2013

ATPS

Gestão de Serviços e Varejo

Professor EAD: Mônica Satolani

Tutor presencial: Érica C. Brito

Professor tutor à distância: Emerson Gaino

Trabalho apresentado ao Curso de Graduação em Tecnologia em Gestão Comercial da Universidade Anhanguera Uniderp, como requisito para a obtenção de conhecimento e atribuição de nota da disciplina Gestão de Serviços e Varejo, do Curso.

Taguatinga DF

2013

SUMÁRIO

1. RESUMO.....................................................................................................................2

2. INTRODUÇÃO..........................................................................................................3

3. O SETOR DE SERVIÇOS NO BRASIL....................................................................4

4. O SETOR VAREGISTA NO BRASIL.......................................................................4

5. ESTUDO DA EMPRESA CONCER..........................................................................6

5.1 Missão.......................................................................................................................7

5.2 Visão...........................................................................................................................8

5.3 Valores........................................................................................................................8

6. DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO AO CLIENTE....................................................8

7. SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA AO USUÁRIO............................................................9

7.1 SAU – Médico.............................................................................................................9

7.2 SAU – Mecânico.........................................................................................................9

8. CONCLUSÃO.............................................................................................................10

9. BIBLIOGRAFIA.........................................................................................................11

1. RESUMO

O constante crescimento da população, o aumento do poder de compra nos últimos anos, as mudanças de classes sociais de determinados grupos da sociedade exigiu do mercado varejista um maior e melhor atendimento às atuais necessidades de consumos da sociedade nos dias de hoje. Devido ao crescimento do grau de instrução dos consumidores a prestação de serviços passou a necessitar de uma maior atenção e melhores condições de atendimento no varejo.

2. INTRODUÇÃO

Face às mudanças no comportamento dos consumidores e exigências que vão além da qualidade do produto, suas características, funcionabilidade, design, propaganda e prazo de entrega, ao ponto de expressarem seus contentamentos e dissabores nas redes sociais, a qualidade dos pós-vendas - call centers, prestadores de serviços de assistência técnica e SAC, no pronto e facilidade de atendimento, esclarecimentos, conserto do produto e ponto de apoio de logística reversa -, foram potencializados os efeitos de relacionamento com o cliente e sua marca.

Essas ações reforçam a tese de que a satisfação do consumidor interfere diretamente no relacionamento, fidelização e resultados com a marca, já que de cada cliente satisfeito se ganha mais seis, mas para cada cliente insatisfeito perdem-se 11 clientes potencias. Cerca de 68% deles trocam de marca ou fornecedores devido à indiferença por parte de alguma atitude ou prestação de serviços oferecidos.

3. O SETOR DE SERVIÇOS NO BRASIL

Vivenciamos e usamos vários tipos de serviço, sejam eles produtivos (seguro, transações bancárias, corretagem, comunicação), de distribuição de bens (comércio, transporte e armazenagem), sociais (educação, saúde e lazer) e pessoais (restaurantes, salão de beleza, hotelaria), entre outros.

Esses setores, que correspondem à venda de produtos e aos serviços comerciais oferecidos à população, são os que mais geram emprego e renda na economia brasileira.

Considerado como um dos propulsores do desenvolvimento econômico no País, nos últimos anos o setor ajudou a aumentar a competitividade interna e externa, gerou milhares de empregos qualificados e acelerou o progresso tecnológico.

Eles são tão presentes na vida dos brasileiros que o setor terciário corresponde a mais da metade do Produto Interno Bruto (PIB) – a soma de tudo o que o País produz – e pela maioria da geração dos empregos formais, segundo o IBGE.

Para o investidor estrangeiro são várias as opções de negócio no País, como o comércio de veículos, objetos pessoais e domésticos, combustíveis, alimentos, além das atividades imobiliárias, aluguéis e serviços prestados às empresas.

O Sudeste concentra a maioria das empresas e dos trabalhadores da área de comércio e serviços no Brasil e, por isso, lá está a maior parcela dos salários e remunerações do setor, com destaque para os