Gestão de relacionamento com o consumidor

Universidade Anhanguera – UNIDERP

Centro de Educação a Distância

Curso Superior em Tecnologia em Marketing

Atividade Avaliativa

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

Universidade Anhanguera – UNIDERP

Centro de Educação a Distância

Curso Superior em Tecnologia em Marketing

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR

Sumário

ETAPA 1 4

PASSO 1 4

PASSO 2 5

PASSO 3 6

ETAPA 2 8

PASSO 1 8

PASSO 2 9

ETAPA 1

PASSO 1

Os vídeos apresentados mostram de maneira prática como devem ser tratadas as reclamações dos clientes. Buscando entre prestadores de serviço diferenciados (um deles trata de um público específico e mais segregado, enquanto o outro atende diversas camadas sociais), o que fica estabelecido é que, em quaisquer casos que possam surgir entre fornecedor e cliente, o fundamental é saber ouvir.

Pode-se ter diversos tipos de reclamações, desde inadequadas e impróprias, até mesmo as que possuem e dão respaldo ao cliente. Assim, não importando sua característica, é preciso transformar a reclamação em aprendizado e tratá-la com o carinho adequado e, principalmente, com soluções que atendam o cliente.

O sucesso de uma empresa, na maior parte das vezes, depende de como ela trata seu cliente final, e o contato com ele é que vai direcionar e impulsionar os negócios. Quanto mais próxima a empresa estiver do cliente, mas confiança ela vai gerar.

Assim, importante é manter uma constante atualização dos integrantes de um “Call Center”, com treinamento e postura adequados à sua atividade, criando entre eles o comprometimento de encaminhar e solucionar todos os casos surgidos, fazendo com que esses profissionais façam parte de uma auditoria real que possibilite o conhecimento da preferência de seus clientes.

PASSO 2

O presente trabalho foi baseado no Marketing Direto da empresa BRF Food Services, produtora e comercializadora das marcas Sadia, Perdigão e Qualy, agregando produtos como embutidos, pratos prontos congelados, carnes ‘in natura” e produtos lácteos, entre outros.

Trata-se de empresa de porte, atuando em todo o mercado nacional, detentora da maior fatia do mercado da alimentação em seu gênero, além de exportar seus produtos para mais de 140 países (localizados no Oriente Médio, Europa, Eurásia, Extremo Oriente, América Latina e África), obrigando mesmo a criar um estilo próprio para alguns desses países, com produtos adaptados ao paladar e costumes dos consumidores locais.

Assim, trata-se de uma empresa. que procura atender o consumidor final da melhor maneira possível, buscando todos os meios para que suas necessidades sejam atendidas.

PASSO 3

A apresentação da empresa é das mais claras possíveis, possibilitando até mesmo desenvolvimento de cardápios, treinamentos e consultoria de equipamentos necessários para os clientes que comercializam seus produtos, além de possuir também um serviço direito de atendimento ao consumidor final.

Como missão a empresa traz o lema: “Paixão por comida boa” e, através dele, busca fazer com que os clientes intermediários tenham a possibilidade de conquistar seus próprios clientes. Os clientes intermediários são considerados parceiros da BRF, trazendo para a empresa o comprometimento com a qualidade dos produtos e serviços.

O atendimento desses parceiros (intermediários entre a produção e o consumidor final) é realizado de maneira constante e direta, com visitas aos estabelecimentos comerciais atendidos. Supermercados, padarias, lanchonetes e restaurantes estão entre eles, tendo sempre um profissional de vendas treinado e capacitado para atender os problemas eventualmente surgidos, como também para implementar novos produtos e estilos de comercialização.

A empresa também oferece um serviço de ‘Call Center” durante o horário comercial para atendimento de seus parceiros que, independentemente dos profissionais de venda, podem ser acionados para solução de problemas comerciais, financeiros e cadastrais. Pelo “Call Center” o parceiro é direcionado a um setor específico que irá rapidamente atender suas dúvidas e resolvê-la. No entanto, a proximidade do profissional de vendas soluciona praticamente qualquer dúvida que possa surgir no cotidiano da organização.

O “site” da empresa também fornece uma seção de FAQ – Perguntas Frequentes para esclarecimento das dúvidas mais comuns que a clientela possa ter, tanto o parceiro quanto o consumidor final.

O Database Marketing amplia mais o relacionamento com os clientes, tanto parceiros quanto consumidores finais, possibilitando um relacionamento mais completo, já que está em constante atualização, verificando a tendência do mercado e as necessidades de cada época.

Isto pode ser verificado, por exemplo, no “site” da Sadia que, além de informar as características de cada produto, também apresenta receitas que se renovam constantemente, facilitando a vida de seu consumidor final, principalmente a pessoa responsável pela manutenção alimentar da família.

O DBM da empresa, além de buscar as informações de seus clientes finais, tem procurado descobrir quais são seus costumes e gostos na alimentação para propiciar a satisfação e a continuidade de fornecimento.

Sabemos que o comércio, de uma forma geral, vem caracterizando seus produtos e serviços, buscando a proximidade com o consumidor, adaptando esses produtos oferecidos ao perfil desejado e tornando mais eficientes e dirigidas suas mensagens, agregando, assim, um serviço