Lideres

De nada adianta termos uma ótima equipe se o líder não for eficiente e capaz de reter talentos

Mas para facilitar um pouco o trabalho dos agentes que sonham em assumir um cargo de chefia, vão algumas dicas.

Alguns elementos são comuns para um líder, não importando o porte da empresa, como:

• Saber planejar recursos

• Ter noções de gestão de pessoas e desempenho

• Saber analisar dados e chamadas para melhorar o desempenho de sua equipe, seja através de coaching, monitoramento da qualidade e identificando as necessidades de seus funcionários

• Trabalhar junto a sua chefia para propor melhoras no fluxo de chamadas e processos da operação, para implementar mudanças e novas tecnologias

• Realizar reuniões de equipe para compartilhar informações e para elevar o moral da equipe

• Gerenciar a saúde e a segurança da equipe

• o desenvolvimento eficaz do líder da equipe é indispensável e é, geralmente, da responsabilidade do gerente de contact center.

• Para ela, os novos líderes normalmente saem da linha de frente, mas isso não quer dizer que o melhor agente seja a opção correta para assumir a liderança de uma célula de atendimento.

• O melhor caminho para o desenvolvimento de um líder é ele ter trabalhado como agente para aprender sobre o relacionamento com os clientes e os serviços oferecidos pela empresa, assim, o novo líder terá a confiança de seus agentes por saber, exatamente, como o trabalho deve ser feito, mas lembra que a falta desse conhecimento não pode ser fator impeditivo para a efetivação no cargo.

• Autenticidade. Ter capacidade de delegar e ajustar o desempenho, gerenciar o “lado psicológico” e agente “difícil”. Ser capaz de motivar e inspirar seus agentes e saber se comunicar com a equipe

• Efetividade. Saber usar o tempo e ter autogestão.

• Planejamento e organização, gestão de conflitos, definir e cumprir objetivos, metas e prazos e ter habilidades de negociação.

• Profissional. Saber se comunicar, manter uma excelência no atendimento ao cliente, ensinar, trabalhar com metodologias de melhores práticas, realizar reuniões eficazes, saber fazer networking e trabalhar em equipe.