O MARKETING COMO ESTRATÉGIA PARA MANTER E CONQUISTAR NOVOS CLIENTES

ALEXANDRA BONOMO COSME

O MARKETING COMO ESTRATÉGIA PARA MANTER E CONQUISTAR NOVOS CLIENTES

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à UNOPAR - Universidade Norte do Paraná, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharelado em Administração.

Tutor Orientador: Francine Gonçalves Danna

Professor(a) Supervisor(a): Alexandre Cabral

São Mateus/ES

2012

ALEXANDRA BONOMO COSME

O MARKETING COMO ESTRATÉGIA PARA MANTER E CONQUISTAR NOVOS CLIENTES

Trabalho de conclusão de curso aprovado, apresentado à UNOPAR – Universidade Norte do Paraná, no Centro de Ciências Empresariais e Sociais Aplicadas, como requisito parcial para a obtenção do titulo de Bacharel em Nome do Curso, com nota final igual a ______, conferida pela Banca Examinadora formada pelos professores:

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Prof.Orientador

Francine Gonçalves Danna

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Prof. Membro 2

Universidade Norte do Paraná

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Prof. Membro 2

Universidade Norte do Paraná

Londrina,____ de ____________________ de 20____.

A meus colegas de faculdade, em especial as amigas do trabalho que me incentivaram e colaboraram para que eu pudesse concluir o curso.

AGRADECIMENTOS

A Deus em primeiro lugar, por ter me dado muita luz nessa e em todas as fases da minha vida.

Agradeço aos meus orientadores de sala e todos os colaborados do Polo que sempre tiveram a disposição para sanar nossas duvidas. Assim também como os responsáveis da empresa onde pude fazer o estágio

A minha amiga Marcilene Favalessa Pinheiro, que foi uma grande incentivadora me auxiliando nas minhas dúvidas e a todos os meus amigos e familiares.

“A mente que se abre a uma nova ideia, jamais voltará ao seu tamanho original”

Albert Einstein

COSME, ALEXANDRA BONOMO. O marketing como estratégia para manter e conquistar novos clientes. 2012. Trabalho de Conclusão de Curso de Bacharelado em Administração - Sistema de Ensino Presencial Conectado, Universidade Norte do Paraná, São Mateus, 2012.

Resumo

O trabalho, objeto de estudo, pesquisou-se a qualidade do atendimento como diferencial competitivo na Julimaq Maquinas e Equipamentos Ltda conhecida com o nome fantasia de “Julimaq”, é uma empresa de pequeno porte, tem como no ramo de atividades o comércio varejista de máquinas e equipamento de ECF (Emissor de Cupom Fiscal), atua neste ramo de atividade há 13 anos.

Abordou-se como problema, quais estratégias de devem serem adotadas, conquistar novos e satisfazer os clientes existentes. Por meio da pesquisa de campo, através da aplicação de questionário, explorou-se a opinião dos clientes, com o objetivo de conhecer o seu perfil e os pontos que precisam ser melhorados, quanto à qualidade no atendimento. Por meio da revisão bibliográfica de autores clássicos, teóricos e contemporâneos explorou-se a qualidade no atendimento como diferencial competitivo, o relacionamento dos clientes internos como estratégias para conquistar os externos, a comunicação como instrumento de qualidade no atendimento, a influência do layout da organização como diferencial competitivo, a percepção do cliente e a qualidade no atendimento Definiu-se como objetivo geral, analisar as estratégias de atendimento ao cliente adotada pela empresa. Dentro dessa analise foi permitido detectar as fraquezas da empresa e propor melhorias adotando programas de satisfação dos clientes usando o marketing como uma “alavanca”.

Palavras chave: estratégia, qualidade, satisfação, atendimento.

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Sexo dos clientes ................................................................................ 29

Tabela 2 – Faixa etária dos clientes .................................................................... 30

Tabela 3 – Localização geográfica dos clientes .................................................... 31

Tabela 4 – Grau de escolaridade dos clientes ...................................................... 32

Tabela 5 – Ocupação profissional dos clientes ..................................................... 33

Tabela 6 – Disponibilidade dos produtos ............................................................... 34

Tabela 7 – Produtos mais vendidos ....................................................................... 35

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